Num mercado cada vez mais competitivo e no qual a experiência do cliente precisa caminhar lado a lado com resultados, o Grupo Fleury tem buscado unir acolhimento, precisão diagnóstica e inovação tecnológica para entregar jornadas mais humanas e eficazes.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Patrícia Maeda, presidente da Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury, compartilha como a companhia tem estruturado estratégias inovadoras para manter a confiança de seus pacientes e, ao mesmo tempo, gerar valor para o negócio. Confira!
CX sem romantização
Consumidor Moderno: Patrícia, me parece que não há espaço para romantizarmos o CX. Ou você converte, encontra ROI em inovação, ou não há “experiência boa” que te faça permanecer no jogo. Dito isso, qual é o segredo para criar impacto emocional na experiencia do paciente, fidelizar, e ainda manter uma empresa saudável?
Patrícia Maeda: Ninguém entrega sua saúde a quem não confia. Temos uma cultura com foco no cliente, que caracteriza a nossa trajetória de quase 100 anos. Independentemente da função que as pessoas exerçam na nossa instituição, todos estão voltados a proporcionar uma experiência memorável para que o cliente tenha suas expectativas superadas.
Para nós, é essencial que os pacientes saiam das unidades se sentindo cuidados, e com uma experiência personalizada e única. Isso se aplica na solução diagnóstica e clínica precisa e efetiva, bem como no acolhimento em cada atendimento, fortalecendo a confiança que os clientes têm conosco.
CM: Poderia nos dar alguns exemplos?
É o caso do Fleury Endometriose, dedicado exclusivamente ao diagnóstico avançado e tratamento da doença, com terapias auxiliares para tratamento da dor crônica e da constipação, fisioterapia, além de suportes nutricional e psicológico, com equipe especializada, com abordagem completa e integrada. E também do Centro Integrado de Neurologia, uma área completa e especializada em diagnósticos por imagens, proporcionando tecnologia de ponta e equipes altamente capacitadas para fornecer diagnósticos essenciais para o tratamento de várias doenças neurológicas, como AVCs, esclerose múltipla, tumores cerebrais, Alzheimer, epilepsia, entre outras.
O nosso chatbot, por exemplo, atua de forma eficiente para questões simples, mas oferece a opção de transferência para um atendente a qualquer momento e, assim, o paciente pode se sentir ouvido e respeitado. Também investimos na escuta ativa por meio de indicadores como pesquisas de satisfação contínuas e NPS, que é de 88%.
IA com curadoria humana
CM: Até que ponto você considera que sua arquitetura de dados e personalização das experiências permitem, de fato, que o consumidor descubra novos produtos e serviços espontaneamente? Ou seja, uma vez que o algoritmo condiciona o consumidor para aquilo que interessa à marca e ao negócio, isso não limita a “magia” da experiência?
Nossa arquitetura de dados é construída com base nos pilares de segurança, personalização e autonomia do cliente. Isso significa que, embora utilizemos algoritmos para oferecer recomendações alinhadas ao histórico e às necessidades do paciente, nossa prioridade é não limitar as possibilidades de descoberta. Para isso, investimos em experiências digitais que combinam IA com curadoria humana, permitindo que o consumidor explore serviços de forma espontânea e intuitiva e, muitas vezes, surpreendente.
CM: Como isso se aplica à saúde?
Um case que podemos citar é o mapa assistencial de diabetes. Com o uso de IA verificamos que 65% das pessoas com diabetes que coletaram exames no Grupo Fleury não repetiram o teste de hemoglobina glicada no período recomendado (seis meses). Assim, com o objetivo de reduzir a quantidade de pessoas que não fazem os exames de controle como recomendado em diretrizes médicas, entramos em contato para lembrete do procedimento de coleta de hemoglobina glicada com 4.328 pacientes em atraso, sendo 973 da marca Fleury Medicina e Saúde e 3.355 da a+ Medicina Diagnóstica na cidade de São Paulo.
A ação foi monitorada por cinco meses e o percentual de exames atrasados para as pessoas que convivem com a condição diminuiu em 8% na marca a+ e em 6% na marca Fleury. Para as pessoas com pré-diabetes, foi registrada uma redução de 26% nos exames atrasados da marca a+ e de 15% na marca Fleury após a iniciativa da empresa.
Temos também um dashboard de câncer de mama, que utiliza informações geradas por todas as marcas do Grupo Fleury, o que permite o cruzamento de informações através de filtros relacionados ao tipo de exame, faixa etária, resultados de acordo com BI-RADS (escala que indica qual o risco de um câncer de mama em laudos de exame de imagem de mama), exames de imagem, dados de biópsia, patologia e genética.
O uso da inovação nos mostrou que dentro da população atendida pela empresa 37% dos casos de câncer de mama se iniciavam em mulheres com menos de 50 anos, enquanto estudos nacionais apontam para dados divergentes variando de 20% a 40% de incidência nesta faixa etária. Com isso é possível adaptar os nossos processos para trabalhar ações de ativação e engajamento de pacientes mais cedo para garantir uma chance maior de diagnóstico nas fases iniciais da doença. Além disso, a tecnologia apresenta um painel de resultados de exame de imagem suspeito para câncer em tempo real, possibilitando a criação de uma jornada cada vez mais personalizada e ágil para os pacientes, e um rastreio mais efetivo das mulheres que possuem exames de rotina em atraso.
“Ao integrar saúde, tecnologia e empatia, ampliamos nossa relevância na vida das pessoas e abrimos espaço para soluções preventivas.”
Patrícia Maeda, presidente de Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury.
Futuro e a saúde personalizada
CM: Patrícia, ainda sobre CX e resultados, de que forma a experiência do cliente integra à equação de valor dentro do seu negócio?
No Grupo Fleury, entendemos que a experiência do cliente não é um fator isolado, mas sim um componente essencial da própria equação de valor do negócio. Temos cada vez mais incorporado métricas de experiência. No nosso setor, oferecer um atendimento acolhedor, preciso e fluido impacta diretamente na recorrência, na confiança do cliente e, consequentemente, no valor percebido dos nossos serviços. Ao aprimorar jornadas, integrar canais e utilizar dados de forma ética para personalizar a experiência, conseguimos aumentar a adesão espontânea a exames complementares, a procura por serviços preventivos e o engajamento em programas de saúde continuada.
CM: Que tecnologia você apostaria como aquela que redefinirá a experiência emocional de seus clientes com produtos e serviços daqui cinco anos?
Acreditamos muito na Inteligência Artificial generativa combinada com modelos preditivos de saúde personalizada. Além de automatizar processos, ela permitirá criar conexões mais profundas e individualizadas com cada paciente – antecipando necessidades, oferecendo orientações em tempo real e transformando cada interação em uma experiência de cuidado contínuo. Sem dúvida, essa inovação será um vetor importante de novos negócios.
Ao integrar saúde, tecnologia e empatia, ampliamos nossa relevância na vida das pessoas e abrimos espaço para soluções preventivas, cuidado personalizados e novos modelos de relacionamento com operadoras, empresas e o próprio cliente final.
O post CM Entrevista: A transformação da experiência em saúde com IA apareceu primeiro em Consumidor Moderno.
A Restaurant Brands International (RBI) concluiu um acordo previamente anunciado com a gestora asiática CPE para expandir a operação do Burger King China. Com o fechamento da transação, a CPE investiu US$ 350 milhões em capital primário na joint venture e passou a deter aproximadamente 83% da operação na China. A RBI manteve uma participação minoritária de 17% e um assento no conselho de administração.
Além disso, uma afiliada integral do Burger King China firmou um contrato-mestre de desenvolvimento com duração de 20 anos, que concede direitos exclusivos para desenvolver a marca Burger King no país. Com isso, CPE e RBI planejam ampliar a rede de restaurantes na China de cerca de 1.250 unidades atualmente para mais de 4.000 até 2035.
Leia também: Burger King colocará operações na Argentina à venda
Segundo a RBI, a parceria internacional combina a marca e os produtos globais do Burger King com a experiência local da CPE no mercado chinês. A rede Burger King opera atualmente mais de 19 mil restaurantes em mais de 120 países e territórios.
Em comunicado, o CEO da RBI, Josh Kobza, afirmou que a China segue como um mercado estratégico para a marca. “A China continua sendo uma das mais importantes oportunidades de crescimento de longo prazo para a marca Burger King no mundo. Com a CPE como parceira e uma estratégia clara focada em qualidade dos alimentos, execução nas operações e relevância da marca, acreditamos que o Burger King China está bem posicionado para construir um negócio sustentável e de alta qualidade”, disse.
Mesmo com popularização das datas duplas, brasileiros ainda preferem Black FridayO aiqfome realizou, no dia 2 de fevereiro, uma campanha nacional com frete grátis como parte de sua estratégia comercial para datas duplas. A ação foi válida em mais de 20 estados brasileiros e contemplou não apenas restaurantes, mas também categorias como supermercados, farmácias, pet shops e outros serviços disponíveis na plataforma.
Durante a campanha, o aplicativo liberou cupons de entrega gratuita para todos os usuários, além de descontos adicionais em diferentes lojas, ampliando as possibilidades de consumo ao longo do dia. A iniciativa buscou estimular tanto novos pedidos quanto a experimentação de categorias além da alimentação, como compras de mercado e pedidos de botijão de gás.
Segundo Igor Remigio, cofundador e CEO do aiqfome, o frete grátis teve papel decisivo na escolha do consumidor e contribuiu para aumentar as vendas e a fidelização. De acordo com o executivo, ações pontuais como essa incentivam usuários a conhecer novas lojas e produtos, tornando as datas com números repetidos um marco no calendário promocional anual da empresa.
“Oferecer entrega grátis em datas pontuais como essa, pode ser uma boa estratégia para aumentar as vendas e fidelizar clientes. De uma forma comum e totalmente orgânica, o cliente que nunca pediu naquela loja, cogita conhecer um novo prato ou pedir um novo item com essa vantagem financeira. O 02/02 não é só para restaurantes, o usuário pode aproveitar para realizar, inclusive, um pedido de botijão de gás, mercado, farmácia, pet shop, ou qualquer outra categoria com a entrega zerada. A ideia é transformar as datas iguais em um marco dentro do nosso calendário promocional anual”, ressalta Remigio.
Os perfumes árabes vêm conquistando espaço no mercado global de fragrâncias e, nos últimos anos, tornaram-se uma forte tendência também no varejo brasileiro. Conhecidos por sua intensidade, fixação prolongada e composições sofisticadas, esses perfumes carregam séculos de tradição cultural e um apelo de luxo que desperta o interesse de consumidores cada vez mais exigentes.
Para lojistas e profissionais do varejo, entender o que são os perfumes árabes, quais são suas principais características e por que eles têm tanta aceitação no mercado é essencial para aproveitar esse movimento de consumo.
O que são perfumes árabes?
Os perfumes árabes têm origem no Oriente Médio, especialmente em países como Emirados Árabes Unidos, Arábia Saudita, Omã e Kuwait. Diferentemente da perfumaria ocidental, que costuma priorizar fragrâncias mais leves e frescas, a perfumaria árabe valoriza aromas intensos, marcantes e profundamente sensoriais.
Esses perfumes são inspirados em rituais antigos, na hospitalidade árabe e na relação histórica da região com especiarias, resinas, madeiras nobres e óleos essenciais. O uso do perfume no mundo árabe vai além da estética: ele está ligado à identidade, à espiritualidade e à celebração.
Principais características dos perfumes árabes
Uma das primeiras diferenças percebidas por quem experimenta um perfume árabe é a sua alta concentração de essência. Muitos deles são produzidos como eau de parfum, extrait de parfum ou até mesmo em óleo, o que garante maior fixação e projeção.
Entre as principais características, destacam-se:
Fixação prolongada: é comum que a fragrância permaneça na pele por mais de 8 a 12 horas.
Projeção intensa: são perfumes que “marcam presença”, ideais para quem gosta de aromas envolventes.
Notas quentes e profundas: predominam acordes amadeirados, orientais e adocicados.
Composição sofisticada: uso frequente de matérias-primas nobres e combinações complexas.
Ingredientes mais comuns na perfumaria árabe
Os perfumes árabes se destacam pelo uso de ingredientes tradicionais do Oriente Médio, muitos deles pouco explorados na perfumaria ocidental. Entre os mais comuns, estão:
Oud (agarwood): considerado um dos ingredientes mais valiosos da perfumaria mundial, tem aroma amadeirado, intenso e levemente esfumaçado.
Âmbar: traz calor, profundidade e sensualidade às fragrâncias.
Almíscar: confere fixação e um toque aveludado.
Rosa de Damasco: muito utilizada em perfumes árabes femininos e unissex.
Especiarias: como açafrão, canela, noz-moscada e cardamomo.
Baunilha: geralmente combinada com madeiras e resinas, criando perfumes adocicados e envolventes.
Perfumes árabes femininos, masculinos e unissex
Embora exista uma segmentação por gênero, é importante destacar que a perfumaria árabe tradicionalmente trabalha muito bem com fragrâncias unissex. No Oriente Médio, o perfume é visto como uma extensão da personalidade, não como um produto limitado por gênero.
Femininos: costumam destacar notas florais intensas (como rosa e jasmim), combinadas com âmbar, baunilha e madeiras.
Masculinos: valorizam o oud, couro, especiarias e acordes amadeirados mais secos.
Unissex: equilibram dulçor, madeira e especiarias, sendo uma categoria em forte crescimento no varejo.
Por que esses perfumes estão em alta no Brasil?
O crescimento da demanda por perfumes árabes no Brasil está ligado a diferentes fatores. Um deles é o cansaço do consumidor com fragrâncias muito similares no mercado tradicional. Os perfumes árabes oferecem algo diferente: identidade, intensidade e originalidade.
Além disso, redes sociais como TikTok e Instagram impulsionaram essa tendência. Vídeos de resenhas, comparações e “perfumes que exalam riqueza” popularizaram marcas árabes e despertaram a curiosidade de novos consumidores.
Outro ponto relevante é o excelente custo-benefício. Muitas marcas árabes entregam fragrâncias com alta fixação e sofisticação por preços mais competitivos do que perfumes importados de grifes europeias.
Principais marcas de perfumes árabes no mercado
Atualmente, algumas marcas se destacam no varejo internacional e brasileiro, como:
Essas marcas oferecem portfólios amplos, com perfumes inspirados em fragrâncias famosas e também criações autorais, atendendo desde o consumidor iniciante até o mais exigente.
Oportunidades para o varejo físico e online
Para o varejo, os perfumes árabes representam uma oportunidade estratégica de diferenciação. Eles atraem um público interessado em novidades, luxo acessível e experiências sensoriais mais intensas.
No varejo físico, o ideal é investir em:
Provadores e testers
Treinamento da equipe para explicar notas e fixação
Exposição que valorize o apelo sofisticado do produto
No e-commerce, as seguintes estratégias podem aumentar a taxa de conversão:
Descrições detalhadas de fragrância
Conteúdo educativo (blogs e vídeos)
SEO focado em termos como “perfume árabe feminino”, “perfume árabe importado” e “perfume árabe fixação alta”
Perfumes árabes e o futuro da perfumaria no varejo
A ascensão dos perfumes árabes indica uma mudança no comportamento do consumidor, que busca mais personalidade, exclusividade e intensidade. Para o varejo, acompanhar essa tendência é uma forma de se manter relevante em um mercado cada vez mais competitivo.
Com tradição, inovação e forte apelo sensorial, os perfumes árabes deixaram de ser um nicho e se consolidam como uma categoria estratégica para lojistas que desejam ampliar seu mix de produtos e atender a novas demandas de consumo.
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