Num mercado cada vez mais competitivo e no qual a experiência do cliente precisa caminhar lado a lado com resultados, o Grupo Fleury tem buscado unir acolhimento, precisão diagnóstica e inovação tecnológica para entregar jornadas mais humanas e eficazes.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Patrícia Maeda, presidente da Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury, compartilha como a companhia tem estruturado estratégias inovadoras para manter a confiança de seus pacientes e, ao mesmo tempo, gerar valor para o negócio. Confira!
CX sem romantização
Consumidor Moderno: Patrícia, me parece que não há espaço para romantizarmos o CX. Ou você converte, encontra ROI em inovação, ou não há “experiência boa” que te faça permanecer no jogo. Dito isso, qual é o segredo para criar impacto emocional na experiencia do paciente, fidelizar, e ainda manter uma empresa saudável?
Patrícia Maeda: Ninguém entrega sua saúde a quem não confia. Temos uma cultura com foco no cliente, que caracteriza a nossa trajetória de quase 100 anos. Independentemente da função que as pessoas exerçam na nossa instituição, todos estão voltados a proporcionar uma experiência memorável para que o cliente tenha suas expectativas superadas.
Para nós, é essencial que os pacientes saiam das unidades se sentindo cuidados, e com uma experiência personalizada e única. Isso se aplica na solução diagnóstica e clínica precisa e efetiva, bem como no acolhimento em cada atendimento, fortalecendo a confiança que os clientes têm conosco.
CM: Poderia nos dar alguns exemplos?
É o caso do Fleury Endometriose, dedicado exclusivamente ao diagnóstico avançado e tratamento da doença, com terapias auxiliares para tratamento da dor crônica e da constipação, fisioterapia, além de suportes nutricional e psicológico, com equipe especializada, com abordagem completa e integrada. E também do Centro Integrado de Neurologia, uma área completa e especializada em diagnósticos por imagens, proporcionando tecnologia de ponta e equipes altamente capacitadas para fornecer diagnósticos essenciais para o tratamento de várias doenças neurológicas, como AVCs, esclerose múltipla, tumores cerebrais, Alzheimer, epilepsia, entre outras.
O nosso chatbot, por exemplo, atua de forma eficiente para questões simples, mas oferece a opção de transferência para um atendente a qualquer momento e, assim, o paciente pode se sentir ouvido e respeitado. Também investimos na escuta ativa por meio de indicadores como pesquisas de satisfação contínuas e NPS, que é de 88%.
IA com curadoria humana
CM: Até que ponto você considera que sua arquitetura de dados e personalização das experiências permitem, de fato, que o consumidor descubra novos produtos e serviços espontaneamente? Ou seja, uma vez que o algoritmo condiciona o consumidor para aquilo que interessa à marca e ao negócio, isso não limita a “magia” da experiência?
Nossa arquitetura de dados é construída com base nos pilares de segurança, personalização e autonomia do cliente. Isso significa que, embora utilizemos algoritmos para oferecer recomendações alinhadas ao histórico e às necessidades do paciente, nossa prioridade é não limitar as possibilidades de descoberta. Para isso, investimos em experiências digitais que combinam IA com curadoria humana, permitindo que o consumidor explore serviços de forma espontânea e intuitiva e, muitas vezes, surpreendente.
CM: Como isso se aplica à saúde?
Um case que podemos citar é o mapa assistencial de diabetes. Com o uso de IA verificamos que 65% das pessoas com diabetes que coletaram exames no Grupo Fleury não repetiram o teste de hemoglobina glicada no período recomendado (seis meses). Assim, com o objetivo de reduzir a quantidade de pessoas que não fazem os exames de controle como recomendado em diretrizes médicas, entramos em contato para lembrete do procedimento de coleta de hemoglobina glicada com 4.328 pacientes em atraso, sendo 973 da marca Fleury Medicina e Saúde e 3.355 da a+ Medicina Diagnóstica na cidade de São Paulo.
A ação foi monitorada por cinco meses e o percentual de exames atrasados para as pessoas que convivem com a condição diminuiu em 8% na marca a+ e em 6% na marca Fleury. Para as pessoas com pré-diabetes, foi registrada uma redução de 26% nos exames atrasados da marca a+ e de 15% na marca Fleury após a iniciativa da empresa.
Temos também um dashboard de câncer de mama, que utiliza informações geradas por todas as marcas do Grupo Fleury, o que permite o cruzamento de informações através de filtros relacionados ao tipo de exame, faixa etária, resultados de acordo com BI-RADS (escala que indica qual o risco de um câncer de mama em laudos de exame de imagem de mama), exames de imagem, dados de biópsia, patologia e genética.
O uso da inovação nos mostrou que dentro da população atendida pela empresa 37% dos casos de câncer de mama se iniciavam em mulheres com menos de 50 anos, enquanto estudos nacionais apontam para dados divergentes variando de 20% a 40% de incidência nesta faixa etária. Com isso é possível adaptar os nossos processos para trabalhar ações de ativação e engajamento de pacientes mais cedo para garantir uma chance maior de diagnóstico nas fases iniciais da doença. Além disso, a tecnologia apresenta um painel de resultados de exame de imagem suspeito para câncer em tempo real, possibilitando a criação de uma jornada cada vez mais personalizada e ágil para os pacientes, e um rastreio mais efetivo das mulheres que possuem exames de rotina em atraso.
“Ao integrar saúde, tecnologia e empatia, ampliamos nossa relevância na vida das pessoas e abrimos espaço para soluções preventivas.”
Patrícia Maeda, presidente de Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury.
Futuro e a saúde personalizada
CM: Patrícia, ainda sobre CX e resultados, de que forma a experiência do cliente integra à equação de valor dentro do seu negócio?
No Grupo Fleury, entendemos que a experiência do cliente não é um fator isolado, mas sim um componente essencial da própria equação de valor do negócio. Temos cada vez mais incorporado métricas de experiência. No nosso setor, oferecer um atendimento acolhedor, preciso e fluido impacta diretamente na recorrência, na confiança do cliente e, consequentemente, no valor percebido dos nossos serviços. Ao aprimorar jornadas, integrar canais e utilizar dados de forma ética para personalizar a experiência, conseguimos aumentar a adesão espontânea a exames complementares, a procura por serviços preventivos e o engajamento em programas de saúde continuada.
CM: Que tecnologia você apostaria como aquela que redefinirá a experiência emocional de seus clientes com produtos e serviços daqui cinco anos?
Acreditamos muito na Inteligência Artificial generativa combinada com modelos preditivos de saúde personalizada. Além de automatizar processos, ela permitirá criar conexões mais profundas e individualizadas com cada paciente – antecipando necessidades, oferecendo orientações em tempo real e transformando cada interação em uma experiência de cuidado contínuo. Sem dúvida, essa inovação será um vetor importante de novos negócios.
Ao integrar saúde, tecnologia e empatia, ampliamos nossa relevância na vida das pessoas e abrimos espaço para soluções preventivas, cuidado personalizados e novos modelos de relacionamento com operadoras, empresas e o próprio cliente final.
O post CM Entrevista: A transformação da experiência em saúde com IA apareceu primeiro em Consumidor Moderno.
A LLC (Limited Liability Company) é um tipo de estrutura jurídica muito comum nos Estados Unidos que combina responsabilidade limitada dos sócios com flexibilidade de gestão e tributação. Nessa configuração, os proprietários (chamados de members), em regra, não respondem com seu patrimônio pessoal por dívidas e obrigações da empresa, desde que sejam respeitadas as exigências legais.
Do ponto de vista fiscal, a LLC é reconhecida pela Internal Revenue Service (IRS) como uma entidade que pode ter diferentes enquadramentos tributários, dependendo do número de sócios e das opções feitas junto ao fisco. Uma LLC com um único membro, por exemplo, tende a ser tratada como uma entidade “desconsiderada” para fins de imposto federal, enquanto empresas com mais sócios costumam ser tratadas como partnerships, salvo opção por tributação como corporação.
Principais características da LLC
Entre os atributos mais associados a esse modelo estão:
Responsabilidade limitada, que separa, em condições normais, o patrimônio pessoal dos sócios do patrimônio da empresa.
Flexibilidade tributária, permitindo diferentes formas de apuração e declaração de impostos, conforme a estrutura escolhida.
Gestão adaptável, que pode ser feita diretamente pelos sócios (member-managed) ou por gestores nomeados (manager-managed), conforme previsto no acordo interno da empresa.
Menor formalidade quando comparada a corporações tradicionais, especialmente no que diz respeito à governança e à estrutura administrativa.
Diferenças entre LLC e outras estruturas jurídicas
A LLC costuma ser comparada a outros formatos empresariais comuns:
Empresa individual (sole proprietorship) É mais simples de abrir e administrar, mas não oferece a mesma separação entre pessoa física e jurídica. Em caso de dívidas ou processos, o patrimônio pessoal do empreendedor tende a ficar mais exposto.
Sociedade (partnership) Pode envolver dois ou mais sócios e diferentes arranjos de responsabilidade. Em muitos casos, a LLC é escolhida justamente por oferecer uma proteção patrimonial mais clara, aliada à flexibilidade contratual.
Corporação (C-Corp ou S-Corp) Normalmente exige mais formalidades, regras rígidas de governança e, em alguns cenários, maior complexidade tributária. A LLC, por outro lado, permite maior liberdade para definir distribuição de resultados, administração e entrada ou saída de sócios.
Por que a LLC é atrativa para empreendedores do varejo
No varejo (seja físico, digital ou híbrido) a operação envolve contratos, fornecedores, logística, meios de pagamento, atendimento ao consumidor e eventuais disputas legais. Nesse contexto, a responsabilidade limitada se torna um ponto relevante na hora de estruturar o negócio.
Outro fator é a flexibilidade societária. Operações varejistas podem reunir fundadores, investidores, parceiros estratégicos e operadores regionais. A LLC permite desenhar essas relações de forma contratual, por meio do operating agreement, sem a rigidez típica de outras estruturas.
Além disso, dados divulgados pelo estado de Delaware (uma das jurisdições mais conhecidas para abertura de empresas) indicam que as LLCs representam a maioria das novas formações empresariais no estado, refletindo a popularidade do modelo entre pequenos e médios negócios.
LLC e internacionalização do varejo
Com o avanço do e-commerce, do cross-border e da atuação em marketplaces internacionais, muitos empreendedores brasileiros do varejo passam a considerar a abertura de empresas no exterior. A LLC aparece com frequência nesses movimentos por ser um formato conhecido por bancos, plataformas digitais, operadores logísticos e parceiros comerciais nos Estados Unidos.
Pontos de atenção
Apesar das vantagens, a escolha por uma LLC exige análise. As regras variam conforme o estado americano onde a empresa é registrada, incluindo taxas, obrigações anuais e exigências administrativas. A Small Business Administration (SBA) também alerta que detalhes como a transferência de participação entre sócios e a forma de dissolução da empresa devem estar claramente previstos no acordo interno para evitar problemas futuros.
Uma estrutura estratégica, mas não automática
Em síntese, a LLC se consolidou como uma estrutura jurídica relevante para empreendedores que buscam proteção patrimonial, flexibilidade e eficiência operacional. No varejo, onde o risco e a complexidade fazem parte da rotina, esse modelo pode ser uma alternativa estratégica, desde que alinhada ao porte do negócio, ao plano de crescimento e às exigências legais envolvidas.
Leia também: 5 tendências da NRF 2026 para o varejo brasileiro
A NRF 2026: Retail ‘s Big Show, maior evento global de varejo, trouxe um recado claro para o mercado: a inteligência artificial deixou de ser vitrine e passou a ser operação. Sob o tema The Next Now, a edição deste ano marca a transição definitiva do discurso sobre inovação para a execução em escala, com dados, fluidez e confiança.
Presente no evento, Adriana Garbim, vice-presidente Comercial da Cielo, acompanhou as principais discussões e destaca cinco sinais que ajudam a entender para onde o varejo está indo.
“Mais do que tendências isoladas, elas revelam uma mudança estrutural na forma como marcas, consumidores e tecnologia se relacionam. A tecnologia certa é aquela que atua nos bastidores, garantindo segurança, fluidez e resiliência para que o varejista possa focar no que realmente importa: criar, vender e se relacionar com o cliente. O tempo dos testes isolados e o sucesso do varejo em 2026 não será definido por quem adota mais tecnologia, mas por quem constrói relações de confiança capazes de sustentar decisões feitas por humanos e por máquinas”, explica Garbim.
1. O comércio agêntico muda quem decide a compra
O varejo entra na era do agentic commerce, em que assistentes de inteligência artificial passam a mediar decisões de compra do início ao fim da jornada. Em vez de navegar por sites e comparar opções, o consumidor descreve uma necessidade e a tecnologia filtra, decide e executa.
“O setor está saindo da lógica da vitrine digital para a lógica da decisão automatizada. Quem não estiver preparado para ser lido por máquinas simplesmente deixa de existir nesse novo fluxo”, analisa Adriana.
Nesse cenário, não basta estar presente nos canais certos. É preciso ter estrutura, dados e processos capazes de sustentar decisões feitas por agentes de IA.
2. Dados limpos valem mais do que modelos avançados
Com a IA assumindo um papel ativo na descoberta e recomendação de produtos, a qualidade dos dados passa a ser mais relevante do que a sofisticação dos modelos.
“No Brasil, o varejista sempre foi muito bom em ‘gritar’ para atrair o cliente. Mas, em 2026, se você precisar gritar, é porque sua estratégia de dados falhou”, afirma a executiva. Segundo ela, a autoridade contextual passa a ser construída a partir de dados íntegros, bem estruturados e conectados à operação real, e não apenas por investimentos em mídia ou tecnologia de ponta sem base consistente.
3. O consumidor não enxerga canal, enxerga esforço
Outro sinal evidente da NRF 2026 é o fim definitivo da discussão sobre canais. Para o consumidor, a jornada é única, e qualquer fricção se traduz em abandono. “O cliente não separa físico de digital. Ele percebe esforço, atraso e inconsistência. A inovação de verdade é garantir que a promessa feita no digital seja entregue fisicamente com a mesma precisão”, destaca Adriana.
Nesse contexto, a experiência passa a ser medida pela fluidez entre descoberta, pagamento e entrega, independentemente do ponto de contato.
4. O pagamento vira a camada de confiança invisível
Com a consolidação do comércio mediado por agentes, o meio de pagamento deixa de ser apenas a etapa final da transação e passa a atuar como validador de identidade, risco e legitimidade.
“O pagamento se torna o passaporte da transação. No Brasil, temos uma vantagem competitiva enorme: o consumidor já confia no Pix e na biometria. O desafio agora é integrar essa confiança histórica ao comércio por agentes, tornando o checkout tão fluido que o cliente quase não percebe, mas sabe que está seguro”, analisa.
A tendência aponta para pagamentos cada vez mais invisíveis, integrados e baseados em dados, sustentando jornadas rápidas e seguras.
5. Quando tudo é gerado por IA, a confiança vira critério de visibilidade
Na NRF 2026, uma mensagem ficou evidente: em um ambiente mediado por inteligências artificiais, não basta aparecer. É preciso ser confiável.
“As IAs não recomendam o que não confiam”, resume Adriana. A descoberta passa a seguir outra lógica: dados estruturados ajudam você a entrar no radar, mas é a autoridade construída ao longo do tempo que faz o agente avançar até a decisão de compra.
Segundo a executiva, no novo varejo, confiança deixa de ser um atributo subjetivo e assume um papel técnico, quase operacional. É ela que define quem ganha espaço nas recomendações, quem chega primeiro ao consumidor e quem se torna, de fato, a escolha preferida dos sistemas de IA.
Imagem: Central do Varejo
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A venda de material escolar em 2026 apresenta forte retração, em meio a um orçamento mais restrito das famílias. Um estudo realizado pelo Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (IBEVAR) em parceria com a FIA Business School aponta uma retração projetada de -5,9% nas vendas em 2026, após uma recuperação parcial em 2025 (+2,7%) e uma forte queda em 2024 (-8,2%).
Essa diminuição nas vendas, porém, não reflete uma diminuição na necessidade, mas sim restrições orçamentárias. Itens essenciais e de menor valor unitário (como canetas, lápis e papel sulfite) mostraram maior resiliência, enquanto produtos de maior valor agregado (cadernos, livros didáticos, mochilas, cadeiras e mesas de estudo) registraram quedas expressivas. O movimento indica substituição, reaproveitamento e postergação de compras, sobretudo entre famílias de renda média e baixa.
Uma exceção a esse comportamento foi observada na compra de uniforme escolar, que apresentou crescimento de 27,9% em 2026, associado à obrigatoriedade do item, o que limita a capacidade de ajuste das famílias.
Outro fator que pode ter colaborado para a diminuição na venda de material escolar é o aumento dos preços. Entre janeiro de 2023 e janeiro de 2026, os preços de material escolar acumularam alta de 29,5%, mais que o dobro do IPCA aproximado no período (14,3%). O descolamento evidencia pressões específicas de custos, como o encarecimento do papel, da logística, de insumos importados e do câmbio.
A análise regional revela que, em estados de menor renda, o gasto médio com material escolar consome entre 35% e 40% da renda média mensal, enquanto em estados de maior renda essa proporção fica abaixo de 25%. Esse percentual elevado se explica pela concentração dessas despesas no início de ano.
O mesmo cenário é identificado entre os alunos: 80% estão na rede estadual, onde o gasto absoluto é menor, mas o impacto relativo sobre a renda é significativamente maior. Com menor margem de ajuste, essas famílias tornam-se mais sensíveis aos aumentos de preços e adotam estratégias defensivas, como reduzir volumes, trocar marcas ou reutilizar materiais de anos anteriores.
Para Claudio Felisoni, presidente do IBEVAR e professor da FIA Business School: “A volta às aulas de 2026 ocorre em um ambiente mais duro do que o de 2025. O setor enfrenta queda de volume, inflação persistente e alta elasticidade à renda, o que reforça a necessidade de estratégias focadas em acessibilidade, como kits econômicos, promoções e parcelamento, ao mesmo tempo em que evidencia desafios estruturais ligados à desigualdade de renda e ao encarecimento contínuo dos insumos educacionais”, afirma ele.
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