A hospedagem em hotéis e pousadas é uma experiência desejada por muitos. Entretanto, ela pode apresentar uma série de obstáculos, especialmente nos momentos cruciais do check-in e check-out. Consumidores frequentemente relatam problemas que vão desde longas filas até a falta de clareza nas políticas de cancelamento e cobrança.
Um dos principais desafios enfrentados pelos hóspedes é a demora no processo de check-in. Em períodos de alta demanda, como feriados e temporadas de férias, a espera pode se estender por horas. Outro aspecto frequentemente abordado pelos consumidores é a falta de transparência nas informações sobre check-in e check-out. Além disso, a cobrança de taxas adicionais por antecipações ou atrasos, muitas vezes não comunicadas previamente, deixa os consumidores desconfiados – e insatisfeitos.
Por último, a tecnologia tem se mostrado uma faca de dois gumes. Embora muitos hotéis adotem sistemas digitais para facilitar o check-in e check-out, a falta de familiaridade de alguns hóspedes com essas plataformas pode resultar em confusão.
Polêmicas do check-in e do check-out
E agora, a discussão sobre os horários de check-in e check-out em estabelecimentos de hospedagem ganhou novo impulso. Isso por causa da publicação da Portaria n.º 28/2025 do Ministério do Turismo. Na visão de especialistas, a norma traz à tona um problema que afeta tanto os consumidores quanto os prestadores de serviços: a falta de clareza sobre a duração da diária e os horários de acesso às unidades de hospedagem.
Historicamente, a Lei n.º 11.771/2008 estabelece que a diária corresponde a um período de 24 horas. Porém, a falta de definições claras sobre os horários de entrada e saída tem gerado insegurança tanto para os hóspedes quanto para os estabelecimentos. Isso ficou evidente com iniciativas como o Projeto de Lei n.º 3.788/2025, que buscava regulamentar essa questão em Minas Gerais.
E, nesse ínterim, com a nova portaria, publicada em 15 de setembro de 2025 e com vigência a partir de 15 de dezembro de 2025, espera-se trazer mais transparência e segurança. Mas, será mesmo?
Para os consumidores, essa mudança é significativa. Agora, os hóspedes terão acesso a informações mais claras sobre os horários de check-in e check-out, além de saberem que, se um estabelecimento escolher, por exemplo, o meio-dia como horário de check-out, o check-in não poderá ser agendado para um horário posterior às 15 horas do mesmo dia. Essa regra evita surpresas desagradáveis e garante que o hóspede tenha ciência do tempo necessário para a limpeza e arrumação do quarto.
A Portaria nº 28/2025
Orlando Souza, presidente do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil.
Por outro lado, essa portaria também beneficia os estabelecimentos de hospedagem. Com a permissão de reservar até 3 horas da diária para limpeza, os hotéis e pousadas ganham um respaldo legal para organizar suas operações. Por consequência, isso é crucial em um setor que depende de eficiência e qualidade de serviço. Essa mudança foi bem recebida pelo presidente do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), Orlando Souza, que considera a nova regra “adequada e flexível”.
Importante destacar que a nova Portaria estabelece que o preço da diária corresponde a um período de 24 horas, mas não fixa horários rígidos para check-in e check-out, permitindo que cada estabelecimento defina esses horários conforme o princípio da liberdade contratual. Isso significa que, se um hotel determinar o meio-dia como horário limite para o check-out, ele não poderá estabelecer um check-in após as 15 horas do mesmo dia, a menos que o tempo necessário para a limpeza da unidade seja inferior a três horas.
A norma também garante que os estabelecimentos têm um intervalo de até três horas para realizar a limpeza e arrumação dos quartos, que deve ser considerada parte da diária e não poderá ser cobrada separadamente do hóspede. Segundo o advogado João Marcelo Raupp, que atua nas áreas de Direito Civil e do Consumidor no Silveiro Advogados, “essa reserva de tempo é essencial para garantir que as unidades estejam em condições adequadas para os novos hóspedes”.
Informação: um direito do consumidor
João Marcelo Raupp, do escritório Silveira Advogados.
Outra importante mudança é a obrigação dos estabelecimentos de informar claramente os horários de check-in e check-out, bem como o tempo estimado para a limpeza das unidades. Essa medida visa assegurar que os consumidores tenham acesso a informações precisas, alinhando-se ao direito à informação garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Ademais, segundo ele, a normativa introduz a possibilidade de entrada antecipada e saída postergada mediante tarifas diferenciadas, uma prática conhecida como early check-in e late check-out. Essa flexibilidade, já adotada por muitos hotéis, agora ganha respaldo legal, proporcionando mais opções para os hóspedes.
Outro ponto levantado por João Marcelo Raupp é que, apesar de a portaria não se aplicar a imóveis alugados através de plataformas digitais como Airbnb ou Booking, os direitos dos consumidores nessas plataformas continuam sendo resguardados. “O Código de Defesa do Consumidor exige que informações sobre horários de entrada e saída sejam apresentadas de forma clara.”
Por último, na visão do especialista, a Portaria n.º 28/2025 representa um avanço na legislação sobre hospedagem, proporcionando maior segurança jurídica em um cenário que até então carecia de clareza. “De um lado, os consumidores terão mais transparência em suas experiências de hospedagem. Do outro, os estabelecimentos ganham um respaldo legal necessário para suas operações.”
Racionalização
Rui Aurélio Badaró, VP da Comissão de Direito do Turismo, Mídias e Entretenimento do Conselho Federal da OAB.
Entretanto, tem quem elucide que a recente Portaria nº 28/2025 traz à luz um tema que, à primeira vista, pode parecer simples, mas que, na prática, revela uma complexidade jurídica significativa: a questão do tempo de hospedagem. Isso porque a diária foi definida como um período de 24 horas, mas inclui até três horas para arrumação e limpeza do quarto. O seja, a norma garante que o hóspede tenha pelo menos 21 horas de uso efetivo. “Em outras palavras, o tempo da hospitalidade não é idêntico ao tempo do relógio”, afirma Rui Aurélio de Lacerda Badaró, vice-presidente da Comissão de Direito do Turismo, Mídias e Entretenimento do Conselho Federal da OAB.
Para ele, a diária não se resume à posse física de um quarto, mas envolve uma série de obrigações e serviços que fazem parte da experiência de hospedagem.
Marco Antonio Araujo Jr. é conselheiro federal da OAB. Ele também atua como presidente da Comissão de Direito do Turismo, Mídias e Entretenimento do Conselho Federal da OAB. Em seu parecer, esse ajuste na normativa é um passo importante para trazer mais clareza e segurança tanto para os consumidores quanto para os prestadores de serviço. “No entanto, a questão não está apenas no que a norma diz, mas também no que ela não aborda. A flexibilidade de até três horas para arrumação pode tanto proteger o consumidor de abusos, como na prática de check-ins muito tardios, quanto vulnerabilizá-lo, pois não há critérios claros sobre como essas horas são contabilizadas.”
Lacunas da regulamentação
Marco Antonio Araujo Jr, presidente da Comissão de Direito do Turismo, Mídias e Entretenimento do Conselho Federal da OAB.
Afinal, qual o parâmetro para definir quantas horas serão necessárias para arrumação do quarto? Uma, duas ou três horas? Os especialistas levantaram a questão, explicando que a falta de especificidade pode abrir espaço para interpretações arbitrárias, o que é preocupante. “A norma tem o mérito de trazer informações que antes eram apenas implícitas na Lei Geral do Turismo e no Código de Defesa do Consumidor. Mas ela ainda deixa lacunas. E essas lacunas precisam ser preenchidas”, pontua Marco Antonio Araujo Jr..
Ademais, como a portaria não inclui as plataformas digitais de aluguel por temporada, como Airbnb e Booking, essas, por consequência, continuam fora do escopo regulatório. Na opinião de Rui Aurélio de Lacerda Badaró, essa exclusão perpetua uma desigualdade. Isso porque enquanto hotéis e pousadas são obrigados a seguir regras de higiene e transparência, os imóveis alugados por aplicativos permanecem no que ele chama de “zona cinzenta”.
Nesse aspecto, a questão é bem complexa e reflete disputas sobre o que realmente constitui um “meio de hospedagem”. Em outras palavras, as plataformas se apresentam como neutras, mas na prática, elas moldam toda a experiência do usuário, e essa percepção precisa ser reconhecida.
No mais, como afirmam Badaró e Araujo, “o contrato de hospedagem não pode ser reduzido a um jogo de horários arbitrários. É fundamental que o setor avance para uma regulamentação que ofereça dignidade, segurança e previsibilidade para todos os envolvidos”.
Brasil: “Plataforma não realiza o serviço”
A jurisprudência europeia e o Digital Services Act impõem responsabilidades às plataformas, incluindo aquelas que atuam como hospedagem. “Entretanto, no Brasil, ainda se mantém a conveniente ficção jurídica de que a plataforma não presta o serviço. O problema é que, ao preservar essa ficção, perpetua-se a desigualdade e fragiliza-se a proteção ao consumidor”, destaca Rui Badaró.
O foco principal, portanto, é compreender que o consumidor enfrenta algo que vai além de um mero ajuste burocrático. Ele menciona a judicialização da hospitalidade. Em outras palavras, a Portaria nº 28/2025, ao regulamentar o que aparenta ser evidente, evidencia que o óbvio precisa ser formulado, sob o risco de se tornar uma fonte interminável de litígios.
Contudo, como lembra a hermenêutica gadameriana (filosofia da compreensão que entende a interpretação não como uma técnica objetiva, mas como um processo dialógico e universal), não se trata apenas de aplicar a letra da norma. É essencial interpretar a hospitalidade como um princípio jurídico. “A hospitalidade não se restringe a ‘oferecer abrigo’ por 24 horas. Pelo contrário, ela inclui a dignidade da experiência; o direito fundamental ao lazer (art. 6º da Constituição Federal); a higidez sanitária (uma extensão do direito à saúde); e a perspectiva do turismo como uma política pública de desenvolvimento (art. 180 da Constituição Federal).”
A pergunta que fica é: será que essa nova norma conseguirá se firmar como um avanço real? Ou correrá o risco de se tornar mais uma portaria a ser esquecida? É uma questão que a Consumidor Moderno acompanhará de perto.
O post Desafios no check-in e check-out: a experiência do consumidor em hotéis apareceu primeiro em Consumidor Moderno.
O varejo chega a 2026 em um contexto em que decisões estratégicas baseadas apenas em intuição perdem espaço para operações orientadas por dados. Com consumidores mais conectados e um ambiente competitivo, a capacidade de transformar informações em ações concretas no ponto de venda (PDV) passa a ser um fator central para crescimento e rentabilidade.
De acordo com o relatório From Data Overload to Data Driven Decisions in Retail, da KPMG, 54% dos varejistas que adotaram práticas estruturadas de análise de dados registraram aumento de pelo menos 10% no lucro operacional. O estudo aponta que eficiência e rentabilidade estão cada vez mais associadas ao uso de dados qualificados, inteligência artificial e análises preditivas.
Para Tiago Cabral, CEO da Núcleo, agência de marketing de incentivo e promocional, o avanço depende de uma mudança na forma como as empresas utilizam informações. “Os dados só têm valor quando se transformam em decisões práticas. O segredo está em traduzir métricas em ações que gerem impacto direto no PDV e, consequentemente, em vendas”.
Segundo o executivo, três pilares são fundamentais para converter dados em resultados no varejo: planejamento orientado por dados, automação da execução no PDV e monitoramento em tempo real.
No planejamento, o uso de dados históricos, comportamento de compra, jornada do consumidor e sazonalidade permite definir metas mais precisas e reduzir desperdícios. “O planejamento orientado por dados dá clareza sobre onde investir, como se comunicar e o que priorizar em cada ponto de venda. Quando você entende o comportamento do shopper a partir de dados reais, passa a atuar de forma estratégica, antecipando oportunidades e evitando decisões baseadas apenas em feeling”, explica Cabral.
Ele destaca que a segmentação de PDVs com base em performance e perfil de público aumenta a assertividade das campanhas. “Quando os dados mostram, por exemplo, que determinadas regiões têm maior conversão de um tipo específico de produto ou ativação, é possível otimizar investimentos e personalizar ações com muito mais precisão. Isso muda completamente a eficiência das campanhas”.
Relatório da KPMG indica que empresas que estruturam seus dados e integram analytics ao planejamento podem reduzir em até 20% os custos com ativações ineficientes. “Planejar com base em dados transforma o marketing em uma área de inteligência. É o que garante que cada ação tenha propósito, retorno mensurável e gere impacto real na ponta. Dados não são apenas números, são a base da performance moderna”, afirma Cabral.
O segundo pilar envolve a automação da execução no PDV. Segundo a Mordor Intelligence, o mercado global de automação para varejo deve crescer de US$ 17,46 bilhões em 2024 para US$ 37,38 bilhões em 2029, com taxa anual de 14,66%. Para o executivo, a automação reduz falhas operacionais e amplia a escala das campanhas.
“A automação é hoje um divisor de águas para marcas que querem escalar resultados sem perder o controle de execução. Automatizar não é apenas digitalizar tarefas, mas transformar a forma como o PDV opera. Quando os processos são integrados por sistemas inteligentes, cada loja passa a agir como uma extensão da estratégia, e não como um ponto isolado”, afirma.
De acordo com Cabral, plataformas automatizadas permitem ativar campanhas a partir de dados em tempo real, considerando variáveis como estoque, comportamento local de compra e horários de maior conversão. “Se um produto tem alta saída em uma região específica, é possível ajustar comunicações e ofertas instantaneamente, otimizando o investimento e ampliando o retorno”.
O monitoramento em tempo real completa o modelo. Segundo a TOTVS, a análise de dados em tempo real acelera a digitalização dos pontos de venda e viabiliza decisões rápidas. Relatórios da Retail Media News indicam que plataformas de retail media exigem dashboards em tempo real para acompanhamento de vendas, impressões e engajamento.
“A capacidade de monitoramento muda radicalmente a gestão de campanhas. Analisar em tempo real significa transformar dados em ação imediata. Não se trata apenas de ter indicadores disponíveis, mas de conseguir reagir à performance de cada loja e de cada campanha quase que instantaneamente”, afirma Cabral.
Segundo o executivo, dashboards integrados permitem identificar tendências, ajustar ofertas e medir com precisão o retorno sobre investimento. “Com dados imediatos, o marketing deixa de ser apenas analítico e se torna operacional e preditivo, transformando a performance em resultados concretos no ponto de venda”, conclui.
A Central do Varejo divulga o calendário de eventos do primeiro semestre, reunindo imersões presenciais e uma missão internacional voltadas a profissionais, gestores e empresários do varejo. A programação contempla temas estratégicos para o setor, como Inteligência Artificial, gestão, marketing, e-commerce, comportamento do consumidor e tendências globais.
Entre os destaques está a Imersão IA no Varejo, que terá três turmas ao longo de 2026. A primeira acontece nos dias 26 e 27 de fevereiro e propõe uma abordagem prática sobre como aplicar Inteligência Artificial na loja física, no e-commerce, na logística, no marketing e na gestão, com foco em eficiência operacional, aumento de vendas e decisões baseadas em dados.
Em março, nos dias 26 e 27, acontece a Imersão Estratégia e Gestão de Varejo, voltada a executivos e proprietários que buscam melhorar a performance dos negócios por meio de indicadores, redução de custos, aumento de margem e estruturação de processos escaláveis. O programa combina conteúdo estratégico, análise de cases reais e a construção de um plano de ação para aplicação imediata.
No cenário internacional, a Central do Varejo organiza a Missão Internacional para a NRA Show Chicago 2026, considerada o maior evento global do setor de alimentação. A experiência inclui curadoria exclusiva, visitas técnicas, networking qualificado e uma agenda estruturada para transformar tendências globais em insights aplicáveis ao mercado brasileiro.
Os eventos do primeiro semestre reforçam a proposta da Central do Varejo de oferecer conteúdo prático, troca com especialistas e experiências que apoiam a tomada de decisão e o crescimento sustentável dos negócios.
O calendário completo de eventos, com datas, formatos e informações detalhadas sobre cada imersão e missão, pode ser acessado a qualquer momento no topo do portal, no menu “Calendário de Eventos”.
Quer patrocinar os eventos e missões da Central do Varejo? Entre em contato com Marina Dias, gerente de relacionamento e patrocínios: marina.dias@centraldovarejo.com.br
A maioria das empresas brasileiras ainda está iniciando a adoção de IA (inteligência artificial), apesar da presença crescente da tecnologia no dia a dia corporativo de forma extraoficial. É o que mostra uma pesquisa inédita divulgada pela Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce (Abiacom), em parceria com a empresa de pesquisas Brazil Panels e a escola de negócios Lideres.ai.
Segundo o levantamento, 72% das companhias se encontram em níveis considerados iniciante ou experimental, o que sugere um cenário marcado por interesse e curiosidade, mas ainda com baixa maturidade estratégica.
Shadow IA
Mesmo com a adoção de IA oficial limitada, o uso prático da inteligência artificial já ocorre de forma significativa dentro das organizações. Segundo o estudo, 47,4% dos profissionais afirmam utilizar ferramentas de IA de maneira extraoficial em suas rotinas de trabalho, prática conhecida como Shadow AI. O dado chama atenção para riscos relacionados à segurança da informação e à governança, em um contexto em que 59,1% das empresas brasileiras ainda não possuem políticas formais ou diretrizes claras para o uso da tecnologia.
“O Brasil está vivendo o maior movimento de transformação digital desde a popularização da internet. As empresas querem avançar em inteligência artificial, mas esbarram na falta de estrutura, governança e capacitação. O grande desafio agora é transformar curiosidade em estratégia”, afirma Claudio Vasques, CEO da Brazil Panels.
As áreas que lideram o uso oficial de inteligência artificial nas empresas são Marketing e Atendimento ao Cliente, ambas com cerca de 24% de adoção, seguidas por Vendas e Tecnologia da Informação. Já setores como Recursos Humanos, Jurídico, Compras e Logística apresentam menor presença da tecnologia, mesmo sendo áreas com grande potencial de automação e ganho de eficiência. Para 70% dos profissionais, há atividades em seu dia a dia que poderiam ser automatizadas por IA, o que reforça a percepção de oportunidade e ao mesmo tempo evidencia barreiras culturais e organizacionais.
O receio de substituição no mercado de trabalho aparece como um dos fatores que dificultam a implementação mais estruturada da inteligência artificial. Parte dos entrevistados vê a tecnologia como uma ameaça ao emprego, enquanto outros avaliam que ela deve transformar rotinas, mas não eliminar funções. Um terço dos profissionais enxerga a IA mais como oportunidade do que como risco, o que indica um ambiente dividido entre medo, adaptação e visão estratégica.
Para Mauricio Salvador, presidente do comitê de IA da Abiacom, o cenário exige ação imediata por parte das organizações. “Se a empresa não investir em treinamentos, seguirá com equipes sem conhecimento técnico, com medo da inovação ou usando ferramentas de forma escondida, o que pode trazer danos irreversíveis à competitividade e à segurança”, analisa.
Realizada com 200 entrevistas em todo o Brasil, entre outubro e novembro de 2025, a pesquisa reforça que, apesar da baixa maturidade, a inteligência artificial é vista como prioridade. Mais da metade das empresas consultadas afirma que pretende investir em IA nos próximos 12 meses, indicando que o tema deve ganhar ainda mais espaço nas estratégias corporativas. A pesquisa completa está disponível para download no site da Abiacom.
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