A hospedagem em hotéis e pousadas é uma experiência desejada por muitos. Entretanto, ela pode apresentar uma série de obstáculos, especialmente nos momentos cruciais do check-in e check-out. Consumidores frequentemente relatam problemas que vão desde longas filas até a falta de clareza nas políticas de cancelamento e cobrança.

Um dos principais desafios enfrentados pelos hóspedes é a demora no processo de check-in. Em períodos de alta demanda, como feriados e temporadas de férias, a espera pode se estender por horas. Outro aspecto frequentemente abordado pelos consumidores é a falta de transparência nas informações sobre check-in e check-out. Além disso, a cobrança de taxas adicionais por antecipações ou atrasos, muitas vezes não comunicadas previamente, deixa os consumidores desconfiados – e insatisfeitos.

Por último, a tecnologia tem se mostrado uma faca de dois gumes. Embora muitos hotéis adotem sistemas digitais para facilitar o check-in e check-out, a falta de familiaridade de alguns hóspedes com essas plataformas pode resultar em confusão.

Polêmicas do check-in e do check-out

E agora, a discussão sobre os horários de check-in e check-out em estabelecimentos de hospedagem ganhou novo impulso. Isso por causa da publicação da Portaria n.º 28/2025 do Ministério do Turismo. Na visão de especialistas, a norma traz à tona um problema que afeta tanto os consumidores quanto os prestadores de serviços: a falta de clareza sobre a duração da diária e os horários de acesso às unidades de hospedagem.

Historicamente, a Lei n.º 11.771/2008 estabelece que a diária corresponde a um período de 24 horas. Porém, a falta de definições claras sobre os horários de entrada e saída tem gerado insegurança tanto para os hóspedes quanto para os estabelecimentos. Isso ficou evidente com iniciativas como o Projeto de Lei n.º 3.788/2025, que buscava regulamentar essa questão em Minas Gerais.

E, nesse ínterim, com a nova portaria, publicada em 15 de setembro de 2025 e com vigência a partir de 15 de dezembro de 2025, espera-se trazer mais transparência e segurança. Mas, será mesmo?

Para os consumidores, essa mudança é significativa. Agora, os hóspedes terão acesso a informações mais claras sobre os horários de check-in e check-out, além de saberem que, se um estabelecimento escolher, por exemplo, o meio-dia como horário de check-out, o check-in não poderá ser agendado para um horário posterior às 15 horas do mesmo dia. Essa regra evita surpresas desagradáveis e garante que o hóspede tenha ciência do tempo necessário para a limpeza e arrumação do quarto.

A Portaria nº 28/2025

Por outro lado, essa portaria também beneficia os estabelecimentos de hospedagem. Com a permissão de reservar até 3 horas da diária para limpeza, os hotéis e pousadas ganham um respaldo legal para organizar suas operações. Por consequência, isso é crucial em um setor que depende de eficiência e qualidade de serviço. Essa mudança foi bem recebida pelo presidente do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), Orlando Souza, que considera a nova regra “adequada e flexível”.

Importante destacar que a nova Portaria estabelece que o preço da diária corresponde a um período de 24 horas, mas não fixa horários rígidos para check-in e check-out, permitindo que cada estabelecimento defina esses horários conforme o princípio da liberdade contratual. Isso significa que, se um hotel determinar o meio-dia como horário limite para o check-out, ele não poderá estabelecer um check-in após as 15 horas do mesmo dia, a menos que o tempo necessário para a limpeza da unidade seja inferior a três horas.

A norma também garante que os estabelecimentos têm um intervalo de até três horas para realizar a limpeza e arrumação dos quartos, que deve ser considerada parte da diária e não poderá ser cobrada separadamente do hóspede. Segundo o advogado João Marcelo Raupp, que atua nas áreas de Direito Civil e do Consumidor no Silveiro Advogados, “essa reserva de tempo é essencial para garantir que as unidades estejam em condições adequadas para os novos hóspedes”.

Informação: um direito do consumidor

Outra importante mudança é a obrigação dos estabelecimentos de informar claramente os horários de check-in e check-out, bem como o tempo estimado para a limpeza das unidades. Essa medida visa assegurar que os consumidores tenham acesso a informações precisas, alinhando-se ao direito à informação garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.

Ademais, segundo ele, a normativa introduz a possibilidade de entrada antecipada e saída postergada mediante tarifas diferenciadas, uma prática conhecida como early check-in e late check-out. Essa flexibilidade, já adotada por muitos hotéis, agora ganha respaldo legal, proporcionando mais opções para os hóspedes.

Outro ponto levantado por João Marcelo Raupp é que, apesar de a portaria não se aplicar a imóveis alugados através de plataformas digitais como Airbnb ou Booking, os direitos dos consumidores nessas plataformas continuam sendo resguardados. “O Código de Defesa do Consumidor exige que informações sobre horários de entrada e saída sejam apresentadas de forma clara.”

Por último, na visão do especialista, a Portaria n.º 28/2025 representa um avanço na legislação sobre hospedagem, proporcionando maior segurança jurídica em um cenário que até então carecia de clareza. “De um lado, os consumidores terão mais transparência em suas experiências de hospedagem. Do outro, os estabelecimentos ganham um respaldo legal necessário para suas operações.”

Racionalização

Entretanto, tem quem elucide que a recente Portaria nº 28/2025 traz à luz um tema que, à primeira vista, pode parecer simples, mas que, na prática, revela uma complexidade jurídica significativa: a questão do tempo de hospedagem. Isso porque a diária foi definida como um período de 24 horas, mas inclui até três horas para arrumação e limpeza do quarto. O seja, a norma garante que o hóspede tenha pelo menos 21 horas de uso efetivo. “Em outras palavras, o tempo da hospitalidade não é idêntico ao tempo do relógio”, afirma Rui Aurélio de Lacerda Badaró, vice-presidente da Comissão de Direito do Turismo, Mídias e Entretenimento do Conselho Federal da OAB.

Para ele, a diária não se resume à posse física de um quarto, mas envolve uma série de obrigações e serviços que fazem parte da experiência de hospedagem.

Marco Antonio Araujo Jr. é conselheiro federal da OAB. Ele também atua como presidente da Comissão de Direito do Turismo, Mídias e Entretenimento do Conselho Federal da OAB. Em seu parecer, esse ajuste na normativa é um passo importante para trazer mais clareza e segurança tanto para os consumidores quanto para os prestadores de serviço. “No entanto, a questão não está apenas no que a norma diz, mas também no que ela não aborda. A flexibilidade de até três horas para arrumação pode tanto proteger o consumidor de abusos, como na prática de check-ins muito tardios, quanto vulnerabilizá-lo, pois não há critérios claros sobre como essas horas são contabilizadas.”

Lacunas da regulamentação

Afinal, qual o parâmetro para definir quantas horas serão necessárias para arrumação do quarto? Uma, duas ou três horas? Os especialistas levantaram a questão, explicando que a falta de especificidade pode abrir espaço para interpretações arbitrárias, o que é preocupante. “A norma tem o mérito de trazer informações que antes eram apenas implícitas na Lei Geral do Turismo e no Código de Defesa do Consumidor. Mas ela ainda deixa lacunas. E essas lacunas precisam ser preenchidas”, pontua Marco Antonio Araujo Jr..

Ademais, como a portaria não inclui as plataformas digitais de aluguel por temporada, como Airbnb e Booking, essas, por consequência, continuam fora do escopo regulatório. Na opinião de Rui Aurélio de Lacerda Badaró, essa exclusão perpetua uma desigualdade. Isso porque enquanto hotéis e pousadas são obrigados a seguir regras de higiene e transparência, os imóveis alugados por aplicativos permanecem no que ele chama de “zona cinzenta”.

Nesse aspecto, a questão é bem complexa e reflete disputas sobre o que realmente constitui um “meio de hospedagem”. Em outras palavras, as plataformas se apresentam como neutras, mas na prática, elas moldam toda a experiência do usuário, e essa percepção precisa ser reconhecida.

No mais, como afirmam Badaró e Araujo, “o contrato de hospedagem não pode ser reduzido a um jogo de horários arbitrários. É fundamental que o setor avance para uma regulamentação que ofereça dignidade, segurança e previsibilidade para todos os envolvidos”.

Brasil: “Plataforma não realiza o serviço”

A jurisprudência europeia e o Digital Services Act impõem responsabilidades às plataformas, incluindo aquelas que atuam como hospedagem. “Entretanto, no Brasil, ainda se mantém a conveniente ficção jurídica de que a plataforma não presta o serviço. O problema é que, ao preservar essa ficção, perpetua-se a desigualdade e fragiliza-se a proteção ao consumidor”, destaca Rui Badaró.

O foco principal, portanto, é compreender que o consumidor enfrenta algo que vai além de um mero ajuste burocrático. Ele menciona a judicialização da hospitalidade. Em outras palavras, a Portaria nº 28/2025, ao regulamentar o que aparenta ser evidente, evidencia que o óbvio precisa ser formulado, sob o risco de se tornar uma fonte interminável de litígios.

Contudo, como lembra a hermenêutica gadameriana (filosofia da compreensão que entende a interpretação não como uma técnica objetiva, mas como um processo dialógico e universal), não se trata apenas de aplicar a letra da norma. É essencial interpretar a hospitalidade como um princípio jurídico. “A hospitalidade não se restringe a ‘oferecer abrigo’ por 24 horas. Pelo contrário, ela inclui a dignidade da experiência; o direito fundamental ao lazer (art. 6º da Constituição Federal); a higidez sanitária (uma extensão do direito à saúde); e a perspectiva do turismo como uma política pública de desenvolvimento (art. 180 da Constituição Federal).”

A pergunta que fica é: será que essa nova norma conseguirá se firmar como um avanço real? Ou correrá o risco de se tornar mais uma portaria a ser esquecida? É uma questão que a Consumidor Moderno acompanhará de perto.

O post Desafios no check-in e check-out: a experiência do consumidor em hotéis apareceu primeiro em Consumidor Moderno.