Eliminar silos e conectar experiências ainda é um desafio para tornar o CX 360° uma realidade do relacionamento entre marcas e consumidores.
Estudos da Forrester mostram que 85% das empresas utilizam mais de dez tecnologias diferentes em seus ecossistemas – e mais da metade admite não ter processos eficazes para integrá-las. O resultado é um cenário em que times trabalham isoladamente, dados não conversam entre si e decisões são tomadas com base em visões parciais do cliente.
Na visão da Bosch, líder global em tecnologia e serviços, que oferece tecnologia e serviços voltados a soluções em CX, superar essa barreira exige tanto inovação quanto mudança cultural.
“Há ainda entraves internos que dificultam a colaboração, mesmo quando todos entendem a importância de colocar o cliente no centro”, explica Fernanda Strumendo, diretora de Marketing e Vendas da divisão Bosch Service Solutions.
Segundo a executiva, avançar para um modelo 360° requer investir em plataformas omnichannel, integrar dados e processos e, sobretudo, promover uma cultura colaborativa.
“A verdadeira integração não acontece só no sistema – ela começa quando as áreas se unem em torno da experiência do cliente”, reforça.
Dados em ação
Quando as informações finalmente fluem entre áreas, surge o segundo desafio: transformar dados em decisões. Para Fernanda, medir satisfação nunca foi o problema – o ponto de virada está em agir sobre o que os indicadores revelam.
“NPS, CSAT e CES só ganham valor quando impulsionam melhorias reais na jornada do cliente”, avalia. Esse processo, acrescenta, começa com responsabilidades bem-definidas: cada métrica precisa de donos claros e planos de ação conectados a resultados tangíveis.
“O segredo está em transformar feedback em movimento. Cada indicador deve gerar uma resposta rápida, seja uma melhoria operacional ou uma nova forma de interação com o cliente”, destaca Fernanda Strumendo.
Nesse sentido, capacitar equipes é tão importante quanto analisar relatórios. “As pessoas precisam entender o ‘porquê’ por trás dos números. Quando o colaborador compreende o impacto de cada métrica, o dado deixa de ser estático e se torna uma ferramenta viva de transformação.”
A Bosch adota ainda uma lógica de tendência, não de evento: observa padrões antes de propor mudanças, evitando decisões baseadas em exceções e focando em causas estruturais.
Fernanda Strumendo, diretora de Marketing e Vendas da divisão Bosch Service Solutions
Resultados traduzidos em valor
Quando integração e leitura inteligente de dados se encontram, os ganhos se tornam mensuráveis. Na Bosch, a unificação dos pontos de contato eliminou repetições, reduziu atritos e acelerou a resolução de problemas – com reflexo direto nos índices de satisfação.
“Ao conectar canais físicos e digitais, observamos um aumento médio de 70% no índice de satisfação dos clientes”, destaca Strumendo.
A centralização dos dados também trouxe ganhos operacionais: automatizações e eliminação de redundâncias reduziram custos e aumentaram a eficiência, especialmente em demandas simples resolvidas por chatbots integrados ao CRM.
Outro reflexo está na fidelização. Com jornadas mais consistentes, os clientes demonstram maior confiança e permanência com as marcas parceiras, movimento refletido em NPS mais altos e menor rotatividade.
“Os times passaram a atuar com base em insights, e não em suposições. Isso muda completamente o ritmo e a qualidade da operação”, resume a executiva.
Tecnologia a serviço da conexão
Com a expansão da Inteligência Artificial, o desafio é equilibrar eficiência e sensibilidade, já que a automação trouxe escala, mas também o risco de distanciar a experiência do humano.
“A automação deve cuidar das tarefas repetitivas, como dúvidas simples, para que o atendente humano se concentre nas demandas que exigem sensibilidade. Essa lógica evita sobrecarga e melhora a percepção de acolhimento, mesmo em interações digitais”, explica.
Ao analisar históricos e padrões de comportamento em tempo real, os sistemas também conseguem adaptar respostas e acionar o atendimento humano no momento certo. “A tecnologia não substitui o fator humano – ela o potencializa”, afirma.
Esse equilíbrio sustenta o conceito de CX verdadeiramente 360° – modelo em que cada interação é otimizada pela inteligência, mas conduzida com empatia.
Segurança sem fricção
Em um contexto no qual dados são o combustível das jornadas personalizadas, segurança e confiança tornaram-se parte essencial da experiência e a integração entre tecnologia, personalização e compliance deixou de ser uma questão técnica para se tornar um diferencial competitivo.
“O primeiro passo é usar plataformas certificadas que atendam normas como a LGPD, garantindo segurança desde a origem. Mas tão importante quanto isso é envolver os times de segurança e dados desde o início dos projetos, para que a privacidade seja parte da jornada e não um obstáculo posterior”, avalia Fernanda.
A automação ganha um papel essencial nesse processo: ferramentas de gestão de consentimento e auditoria automatizada tornam o compliance mais ágil e reduzem a complexidade interna.
Já para o consumidor, a executiva indica que “o foco deve estar em interfaces transparentes”, que mostrem como as informações são usadas e ofereçam controle sobre preferências e privacidade.
“Quando o cliente entende o valor que seus dados têm na personalização da experiência, a confiança aumenta. O segredo está em tornar o processo seguro, simples e perceptível como benefício, não como burocracia”, conclui.
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O preço da cesta básica de alimentos em São Paulo apresentou queda de 4,17% no segundo semestre de 2025. O valor passou de R$ 865,90 em julho para R$ 845,95 em dezembro, uma redução de R$ 19,95 no período. O balanço das 27 capitais foi divulgado pela Companhia Nacional de Abastecimento (Conab). Com esse resultado, a capital paulista teve a terceira maior redução no custo da cesta básica na região Sudeste.
Os dados fazem parte da Análise Mensal da Pesquisa Nacional de Preço da Cesta Básica de Alimentos, elaborada pela Conab em parceria com o Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese). A cooperação entre as instituições foi formalizada em 20 de agosto de 2025 e ampliou o acompanhamento de preços para todas as 27 capitais brasileiras.
Em São Paulo, a queda foi impulsionada principalmente pela redução nos preços de itens essenciais. O tomate apresentou recuo de 27,80%, seguido pela batata, com queda de 21,26%, e pelo arroz, que ficou 16,97% mais barato no período. Também registraram diminuição os preços do óleo, com retração de 13,75%, e da farinha, com queda de 11,57%.
De acordo com a Conab, o movimento observado em São Paulo acompanha uma tendência nacional de redução nos preços da cesta básica. Segundo o presidente da companhia, Edegar Pretto, o resultado está relacionado à política agrícola adotada no País. “Essa queda generalizada é fruto dos investimentos que o Governo do Brasil vem fazendo no setor agropecuário brasileiro, aumentando a produção de alimentos para o consumo interno nacional”, afirmou.
Ainda segundo Pretto, os Planos Safra, tanto o empresarial quanto o voltado à agricultura familiar, vêm alcançando valores recordes, com ampliação do crédito e juros subsidiados. “O efeito é a maior safra da série histórica, o que se traduz em mais comida disponível e preços mais acessíveis para a população”, destacou.
Fonte: Conab/Dieese
Entre as capitais brasileiras, Boa Vista (RR) registrou a maior queda no preço da cesta básica no segundo semestre de 2025, com redução de 9,08%. O valor caiu de R$ 712,83 em julho para R$ 652,14 em dezembro. Em seguida aparecem Manaus (AM), com retração de 8,12%, e Fortaleza (CE), com queda de 7,90%. No outro extremo, Belo Horizonte (MG), Macapá (AP) e Campo Grande (MS) apresentaram reduções de 1,56%, 2,10% e 2,16%, respectivamente.
No recorte regional, Boa Vista liderou a queda no Norte, Fortaleza no Nordeste, Brasília no Centro-Oeste, Florianópolis no Sul e Vitória no Sudeste, com redução de 7,05% no preço da cesta básica no acumulado dos últimos seis meses de 2025.
A ampliação da coleta de preços, de 17 para 27 capitais, é resultado da parceria entre a Conab e o Dieese. Segundo os órgãos, a iniciativa reforça a Política Nacional de Segurança Alimentar e Nutricional e a Política Nacional de Abastecimento Alimentar. Os primeiros resultados com cobertura nacional começaram a ser divulgados em agosto de 2025.
Imagem: Secretaria de Comunicação/Presidência da República
O Parlamento Europeu decidiu nesta quarta-feira (21) encaminhar o acordo comercial entre a União Europeia e o Mercosul à Corte de Justiça da União Europeia, medida que suspende o processo de aprovação do tratado e impõe novo atraso à sua eventual entrada em vigor.
A decisão foi aprovada por margem estreita: 334 eurodeputados votaram a favor do envio do acordo à Corte, 324 foram contrários e 11 se abstiveram. Com isso, a tramitação do texto no Parlamento fica congelada até que haja um parecer judicial sobre sua compatibilidade com os tratados da União Europeia.
O acordo foi assinado em 17 de janeiro e prevê a criação de uma área de livre comércio que reúne mais de 700 milhões de pessoas. Apesar de ter superado entraves políticos após mais de duas décadas de negociações, o tratado enfrenta resistência em diversos países europeus, entre eles França e Polônia.
A Comissão Europeia ainda pode aplicar o acordo de forma provisória, desde que haja aval dos Estados-membros. A possibilidade, no entanto, é considerada sensível do ponto de vista institucional.
Questionamentos jurídicos do Parlamento Europeu
Os eurodeputados que propuseram o encaminhamento à Corte argumentam que a decisão da Comissão Europeia de separar o pilar comercial do acordo (submetendo-o apenas à aprovação do Conselho da UE e do Parlamento Europeu) teria como objetivo impedir a participação dos parlamentos nacionais, o que poderia ser considerado ilegal.
A resolução também questiona a legalidade do chamado “mecanismo de reequilíbrio”, previsto no acordo, que autoriza países do Mercosul a adotar medidas compensatórias caso futuras legislações da UE reduzam suas exportações ao bloco europeu.
Com a decisão, o procedimento de aprovação no Parlamento, que previa uma votação final nos próximos meses, fica suspenso. A expectativa é que a Corte de Justiça leve mais de um ano para emitir um parecer, período durante o qual o acordo permanecerá congelado.
Reações e manifestações
Na véspera da votação, agricultores realizaram protestos em Estrasburgo. Milhares de manifestantes cercaram o Parlamento Europeu com tratores e entraram em confronto com a polícia. O setor agrícola expressa preocupação com a entrada de produtos sul-americanos a preços mais baixos e com padrões diferentes dos exigidos na União Europeia.
Após a votação, um porta-voz da Comissão Europeia afirmou que a instituição “lamentou a decisão” e que “buscará convencer os parlamentares sobre a importância geoestratégica deste acordo comercial”. Questionado sobre a aplicação provisória do tratado, o porta-voz declarou que o tema seria debatido durante uma cúpula extraordinária de líderes da UE, antes de qualquer decisão adicional.
A Gap Inc. anunciou a criação do cargo de chief entertainment officer e a contratação de Pam Kaufman para a função. A executiva assume o posto no início de fevereiro e responderá diretamente ao CEO da companhia, Richard Dickson.
Segundo a empresa, Kaufman terá como responsabilidade estruturar, desenvolver e escalar a plataforma de entretenimento, conteúdo e licenciamento da Gap Inc. A área abrangerá iniciativas relacionadas a música, televisão, cinema, esportes, games, produtos de consumo e colaborações. O trabalho dará continuidade a campanhas como “Better in Denim”, da marca Gap, com o grupo Katseye, ações com a Harlem’s Fashion Row e a colaboração da Old Navy com a Disney.
Pam Kaufman ingressa na companhia em 2 de fevereiro como vice-presidente executiva. Antes disso, atuou na Paramount, onde ocupou os cargos de presidente e CEO de mercados internacionais, produtos de consumo globais e experiências. De acordo com a Gap Inc., ela possui “histórico de expandir propriedades intelectuais icônicas para expressões ligadas à moda por meio de parcerias guiadas por design, licenciamento, varejo e experiências”.
A executiva também integra ou já integrou conselhos de organizações como Stella McCartney, Lindblad Expeditions e o Rock & Roll Hall of Fame.
O cargo foi criado, segundo a empresa, a partir do entendimento de que “moda é entretenimento”, conceito que a companhia denomina de “fashiontainment”.
Em comunicado, Richard Dickson afirmou: “À medida que revitalizamos o portfólio de marcas icônicas americanas da Gap Inc. para impulsionar relevância e receita, reconhecemos que o entretenimento é um elo fundamental com o consumidor”. Ele acrescentou: “É um elemento no qual podemos nos apoiar para criar comunidades de fãs, inspirar movimentos e sustentar o crescimento ao longo do tempo”.
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