A Cielo vive uma das fases mais profundas de transformação desde sua fundação. Agora, a empresa, que foi pioneira em meios de pagamento no Brasil, se reposiciona como uma parceira tecnológica completa para o varejo. O movimento reflete mudanças estruturais em produtos, cultura e relação com o cliente. Eduardo Lemos, vice-presidente executivo de Operações da companhia, explica que essa transição é sustentada por três pilares: diversificação de ofertas, inovação e experiência do cliente.
“A Cielo não é apenas uma empresa de maquininha há muito tempo. Participamos lá no início, como pioneiros em tecnologias de meios de pagamento no Brasil. O mercado mudou muito, e a Cielo não só acompanhou esse mercado, como liderou essa transformação”, comenta. “Hoje, temos ofertas supercompletas para o varejo: produtos de e-commerce, checkout, link de pagamento, antifraude e inteligência de dados, que ajuda nossos clientes a construir oportunidades de negócio.”
Essa visão ampliada reflete a estratégia de se posicionar além do core de pagamentos. Assim, é possível entregar soluções que acompanham toda a jornada do varejista.
Inovação como DNA
Dentro dos pilares dessa transformação, a inovação é algo que, segundo Lemos, faz parte da essência da companhia. Desde os primeiros passos do setor, a Cielo protagonizou marcos importantes, como o pagamento por aproximação e o uso de QR Code no Brasil. Hoje, mantém esse espírito pioneiro com soluções inteligentes que conectam tecnologia e experiência real. Atendendo, assim, desde clientes de grande porte até pequenas empresas, que estão no início de sua trajetória no varejo.
“Sempre nos vimos como uma empresa de tecnologia. Fomos a primeira empresa a ter pagamento por aproximação e a primeira a ofertar pagamento com QR Code. A Cielo Lio, nossa solução de terminais smart, é outro exemplo. Ela permite ir além do pagamento, com várias funcionalidades na máquina. E o Cielo Farol foi o primeiro produto de aquisição a oferecer dados estratégicos aos varejistas”, destaca.
Segundo o executivo, essa visão garante à companhia a capacidade de continuar na liderança do mercado brasileiro e de antecipar tendências que impactam diretamente o dia a dia dos lojistas.
Experiência fluida e confiável
Outro pilar da transformação está na Experiência do Cliente (CX). Para a Cielo, esse conceito vai muito além do atendimento. É sobre garantir que cada transação aconteça de forma simples, fluida e confiável, especialmente nos momentos de pico. Além disso, a empresa vê o CX como umas das principais maneiras de se posicionar em um mercado competitivo.
“A Experiência do Cliente está justamente naquele ponto em que a máquina precisa funcionar na hora do ‘vamos ver’: quando o restaurante está cheio ou quando chega a época de volta às aulas. Conseguimos aliar o nosso legado no varejo com inovação para entregar uma experiência real. Temos crescido bastante em indicadores como NPS, resolutividade e taxa de contato, que caiu 50% no último ano”, relata.
Essa filosofia, chamada internamente de ambidestria, combina respeito ao legado com o avanço contínuo da inovação.
IA além do hype
Eduardo Lemos, VP executivo de Operações da Cielo.
A Inteligência Artificial (IA) ocupa um papel estratégico na operação da Cielo, indo “além do hype”, como define Eduardo Lemos. O uso da tecnologia tem como foco prever e resolver problemas antes que eles impactem o cliente. Nesse cenário, o Machine Learning é utilizado para analisar dados de forma preditiva.
“Os recursos precisam gerar valor real para o cliente. Hoje usamos IA para antecipar problemas, entendendo, por exemplo, a saúde da bateria das máquinas, o melhor sinal de dados e até realizando manutenção remota. Muitas vezes, corrigimos um problema antes que o cliente perceba”, explica.
Além da prevenção, a IA está presente em toda a jornada de atendimento. Desde o reconhecimento de fala na URA cognitiva até os copilotos que apoiam atendentes humanos com respostas mais rápidas e assertivas. A empresa conta ainda com uma torre de controle de operações que trabalha com dados e IA na identificação e resolução de problemas logísticos, de atendimento ou na criação de filas.
“Aumentamos a resolutividade em cerca de 54% no último ano. Usamos IA também para identificar necessidades específicas de capacitação no time. Substituindo, assim, aquele modelo antigo de treinamento em massa por formações personalizadas e precisas”, conta.
Cultura digital e agilidade
A transformação tecnológica exigiu uma mudança cultural dentro da Cielo. Para isso, a empresa descentralizou o uso da IA. Assim, permitiu que cada área da companhia desenvolva suas próprias aplicações a partir de dados confiáveis e seguros.
“Hoje, temos uma área de dados que cria a cultura data driven e mais de 250 agentes de IA atuando em diferentes frentes. Desde acelerar a análise de contratos, até melhorar a performance de vendas e atendimento. Todas as áreas que falam com o cliente usam a mesma plataforma. Isso garante uma visão completa da jornada”, frisa.
Assim, com essa estrutura integrada, o tempo de implementação de novas soluções caiu 45% no último ano e meio, impulsionado pela adoção de metodologias ágeis e pelo trabalho colaborativo em squads.
Pagamentos mais fluidos e invisíveis
Para a Cielo, a experiência de pagamento ideal é aquela que o cliente quase não percebe. A fluidez da jornada se tornou um objetivo central e a IA tem papel fundamental nessa entrega. Ela passou a ser integrada nos pontos de dores do cliente.
“Hoje, tudo está conectado: o site, o app, o atendimento e o vendedor. Aplicamos IA em pontos de dor da jornada, como no extrato da Cielo, no qual um assistente ajuda o cliente a entender seus recebimentos. Isso aumentou em 12% a ativação de clientes online e elevou em 20 pontos a satisfação com o extrato”, comenta.
Dessa forma, a integração total entre canais e dados permite à empresa oferecer conveniência e agilidade em cada ponto de contato.
Segurança e performance
Com o crescimento do comércio digital e do Pix, o equilíbrio entre conveniência e segurança é cada vez mais desafiador. Para Eduardo Lemos, a robustez tecnológica da Cielo é um diferencial competitivo.
“A solução de pagamento precisa ser segura, simples e invisível. Conseguimos processar 3 mil transações por segundo. É uma capacidade única no mercado. Monitoramos tudo em tempo real para ajustar a taxa de aprovação ideal por tipo de cliente, localização e segmento”, destaca.
Essa eficiência também é garantida por soluções antifraude de ponta, aplicáveis tanto no e-commerce quanto nos links de pagamento. Além disso, existe uma área que monitora as transações em tempo real. Assim, é garantida a taxa de transação correta, de acordo com o segmento e o produto.
Novos meios, novas parcerias
A inovação também passa pela diversificação de canais e hardware. É o caso avanço do tap-on-phone, que transforma o celular em maquininha, e as parcerias do programa Aliança Cielo, que integram soluções de gestão, controle de estoque e atendimento dentro dos terminais da empresa.
“Temos clientes que usam nossas máquinas para controlar estoque, como no varejo de moda, e outros que vendem ingressos turísticos, como no bondinho do Pão de Açúcar”, relata.
Assim, a Cielo quer estar onde o consumidor estiver – e isso inclui, cada vez mais, o transporte público. A empresa já opera soluções em 12 estados, com sistemas que permitem o pagamento por aproximação dentro de ônibus e metrôs. “Estamos presentes na loja de calçados, no estoque da empresa de moda, no turismo e no transporte público. É muito mais do que só pensar no cartão e na senha”, complementa.
O futuro dos pagamentos
Ao olhar para o futuro, Lemos reconhece que o setor continuará em constante evolução e que o papel da Cielo é garantir que toda transação ocorra de forma segura, simples e invisível. Além disso, reforça que, a partir do momento em que a inovação é estimulada, o cliente final é quem ganha.
É notado ainda o crescimento de um ecossistema cada vez mais completo com players de adquirência e parcerias com os bancos. E, é para esse lugar que o mercado caminha.
“A Experiência do Cliente precisa ser completa. Não podemos entregar apenas mais complexidade sem um CX que melhore a vida do consumidor. Precisamos existir para tirar a complexidade e oferecer soluções para que ele venda mais”, finaliza.
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A Cacau Show anunciou o lançamento de uma bebida de chocolate servida em copo temático dos Ursinhos Carinhosos. O produto estará disponível nas lojas da rede que oferecem serviços de cafeteria e passa a integrar o portfólio de itens voltados a presentes e experiências.
O lançamento inclui 10 modelos de chaveiros surpresa colecionáveis. O consumidor pode escolher a bebida de chocolate nas versões quente ou fria, servida em copo exclusivo dos Ursinhos Carinhosos. O modelo do chaveiro de pelúcia é aleatório, compondo a experiência de compra.
“Com a proposta oferecida pelo Copo Surpresa Ursinhos Carinhosos, a Cacau Show reforça sua aposta em produtos que unem memória afetiva, design lúdico e experiência, ampliando o portfólio de itens colecionáveis e fortalecendo o vínculo emocional com os consumidores”, afirma Lilian Rodrigues, diretora de marketing da Cacau Show.
O copo descartável é personalizado com ilustrações dos Ursinhos Carinhosos. Os chaveiros foram desenvolvidos para uso em bolsas, mochilas, chaves e roupas. Ao todo, são 10 modelos diferentes disponíveis para coleção.
O preço sugerido ao consumidor é de R$ 49,99. O valor inclui a bebida de chocolate clássico com chantilly e o chaveiro surpresa de pelúcia acondicionado no copo personalizado.
Chegamos ao fim de mais uma NRF! E se os primeiros dias da edição 2026 nos deram as ferramentas para entender como a nova jornada do varejo se inicia – a inteligência artificial (IA) como nosso potente motor e o propósito humano como nossa bússola – o último dia de evento nos forçou a encarar a realidade do mapa dessa jornada: estamos prestes a navegar por um terreno desconhecido, esburacado e, em muitos pontos, traiçoeiro. E o maior perigo pode não estar lá fora, mas dentro do nosso próprio tanque de combustível.
O terreno externo é, sem dúvida, desafiador. As palestras sobre o cenário macroeconômico pintaram um quadro de incertezas políticas, geográficas e tarifárias que tornam a previsibilidade de resultados um exercício de futurologia. Contudo, a transformação mais radical do ambiente é o próprio consumidor. Ele não é mais um passageiro passivo; agora, ele é empoderado pelo seu co-piloto, a IA, utilizando-a ativamente em sua jornada de descoberta e compra. Os velhos mapas de comportamento de consumo estão tornando-se obsoletos. Estamos, de fato, desbravando uma estrada que nunca foi percorrida.
E é exatamente quando mais precisamos de precisão para navegar neste novo mundo que nos deparamos com o grande paradoxo revelado nos corredores da feira, especialmente no pavilhão de startups. O que vi foi uma avalanche de soluções prometendo usar IA para “limpar”, “organizar” e “melhorar” os dados das empresas. À primeira vista, parece uma solução bem-vinda. Mas, na verdade, é o sintoma de uma doença grave: os dados da maioria dos varejistas não são confiáveis.
Aqui reside o paradoxo que pode comprometer toda a revolução da IA antes mesmo que ela comece. Há anos pregamos que não se faz IA de qualidade sem dados de qualidade, sob o risco do clássico “garbage in, garbage out” (se entra lixo, sai lixo). Agora, o mercado nos oferece a própria IA como remédio para a má qualidade dos dados dos quais ela mesma precisa se alimentar para funcionar. É como tentar usar um motor que falha para refinar o combustível adulterado que o está fazendo falhar. O risco de apenas amplificar erros, aprofundar vieses e tomar decisões ainda piores, mas em uma velocidade assustadora, é grande.
A conexão entre esses dois pontos — o terreno externo incerto e o combustível interno duvidoso — é o insight mais crítico desta NRF. A complexidade do novo consumidor exige decisões ágeis e hiperpersonalizadas que só a IA pode entregar. Mas como nosso potente motor de IA poderá nos guiar com segurança por um terreno desconhecido se o combustível que o alimenta (nossos dados) é de baixa qualidade?
Portanto, o encerramento da NRF 2026 não é um ponto final, mas um chamado urgente à ação. A tarefa mais importante para o varejista hoje não é sair em busca do algoritmo mais avançado. É voltar para casa e fazer uma auditoria rigorosa no seu “tanque de combustível”. A verdadeira revolução da IA no varejo começará não com a compra de uma nova tecnologia, mas com o compromisso inflexível com a governança e a qualidade dos dados na sua origem.
É preciso encarar a reforma não como um obstáculo, mas como a oportunidade definitiva para digitalizar sua operação. Transforme o desafio em vantagem competitiva. O futuro da cadeia da moda pertence àqueles que combinam criatividade com eficiência – e a eficiência, no cenário atual, é sinônimo de tecnologia integrada e inteligente.
Leia também: NRF 2026: varejo deixa de ser apenas ponto de venda para se tornar o centro de um ecossistema
*Por Elói Assis, diretor-executivo de produtos para Varejo da TOTVS
O varejo chega a 2026 em um contexto em que decisões estratégicas baseadas apenas em intuição perdem espaço para operações orientadas por dados. Com consumidores mais conectados e um ambiente competitivo, a capacidade de transformar informações em ações concretas no ponto de venda (PDV) passa a ser um fator central para crescimento e rentabilidade.
De acordo com o relatório From Data Overload to Data Driven Decisions in Retail, da KPMG, 54% dos varejistas que adotaram práticas estruturadas de análise de dados registraram aumento de pelo menos 10% no lucro operacional. O estudo aponta que eficiência e rentabilidade estão cada vez mais associadas ao uso de dados qualificados, inteligência artificial e análises preditivas.
Para Tiago Cabral, CEO da Núcleo, agência de marketing de incentivo e promocional, o avanço depende de uma mudança na forma como as empresas utilizam informações. “Os dados só têm valor quando se transformam em decisões práticas. O segredo está em traduzir métricas em ações que gerem impacto direto no PDV e, consequentemente, em vendas”.
Segundo o executivo, três pilares são fundamentais para converter dados em resultados no varejo: planejamento orientado por dados, automação da execução no PDV e monitoramento em tempo real.
No planejamento, o uso de dados históricos, comportamento de compra, jornada do consumidor e sazonalidade permite definir metas mais precisas e reduzir desperdícios. “O planejamento orientado por dados dá clareza sobre onde investir, como se comunicar e o que priorizar em cada ponto de venda. Quando você entende o comportamento do shopper a partir de dados reais, passa a atuar de forma estratégica, antecipando oportunidades e evitando decisões baseadas apenas em feeling”, explica Cabral.
Ele destaca que a segmentação de PDVs com base em performance e perfil de público aumenta a assertividade das campanhas. “Quando os dados mostram, por exemplo, que determinadas regiões têm maior conversão de um tipo específico de produto ou ativação, é possível otimizar investimentos e personalizar ações com muito mais precisão. Isso muda completamente a eficiência das campanhas”.
Relatório da KPMG indica que empresas que estruturam seus dados e integram analytics ao planejamento podem reduzir em até 20% os custos com ativações ineficientes. “Planejar com base em dados transforma o marketing em uma área de inteligência. É o que garante que cada ação tenha propósito, retorno mensurável e gere impacto real na ponta. Dados não são apenas números, são a base da performance moderna”, afirma Cabral.
O segundo pilar envolve a automação da execução no PDV. Segundo a Mordor Intelligence, o mercado global de automação para varejo deve crescer de US$ 17,46 bilhões em 2024 para US$ 37,38 bilhões em 2029, com taxa anual de 14,66%. Para o executivo, a automação reduz falhas operacionais e amplia a escala das campanhas.
“A automação é hoje um divisor de águas para marcas que querem escalar resultados sem perder o controle de execução. Automatizar não é apenas digitalizar tarefas, mas transformar a forma como o PDV opera. Quando os processos são integrados por sistemas inteligentes, cada loja passa a agir como uma extensão da estratégia, e não como um ponto isolado”, afirma.
De acordo com Cabral, plataformas automatizadas permitem ativar campanhas a partir de dados em tempo real, considerando variáveis como estoque, comportamento local de compra e horários de maior conversão. “Se um produto tem alta saída em uma região específica, é possível ajustar comunicações e ofertas instantaneamente, otimizando o investimento e ampliando o retorno”.
O monitoramento em tempo real completa o modelo. Segundo a TOTVS, a análise de dados em tempo real acelera a digitalização dos pontos de venda e viabiliza decisões rápidas. Relatórios da Retail Media News indicam que plataformas de retail media exigem dashboards em tempo real para acompanhamento de vendas, impressões e engajamento.
“A capacidade de monitoramento muda radicalmente a gestão de campanhas. Analisar em tempo real significa transformar dados em ação imediata. Não se trata apenas de ter indicadores disponíveis, mas de conseguir reagir à performance de cada loja e de cada campanha quase que instantaneamente”, afirma Cabral.
Segundo o executivo, dashboards integrados permitem identificar tendências, ajustar ofertas e medir com precisão o retorno sobre investimento. “Com dados imediatos, o marketing deixa de ser apenas analítico e se torna operacional e preditivo, transformando a performance em resultados concretos no ponto de venda”, conclui.
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