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Como voicebots unem eficiência, empatia e inclusão

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O atendimento digital no Brasil convive com um paradoxo: apesar da maioria dos consumidores ser digitalizada, muitos possuem baixo letramento funcional. Nesse contexto, canais mais complexos ou formatos puramente textuais criam atritos – não por falta de conectividade, mas, muitas vezes, por limitação de compreensão.

Isso fica evidente nos dados do relatório Consumo, sensibilidade e estratégias de CX para baixa e média renda, da CX Brain – Skill Tech do Grupo Padrão.

  • 91% das classes D/E acessam a internet diariamente.
  • 49% desses consumidores preferem o celular para compras.
  • No pós-venda, a preferência é por canais simples e de resolução ágil – com o WhatsApp à frente.

Essa preferência pelo WhatsApp não é por acaso: o aplicativo está presente no dia a dia dos brasileiros e, o mais importante, permite o envio de áudios. Para consumidores que têm dificuldade na comunicação escrita ou que não possuem aparelhos capazes de suportar interfaces complexas, a voz se torna ferramenta de inclusão – além de facilitar a interação com clientes que desejam resolver rapidamente suas questões.

Nesse cenário, Alessandra Bonini, Sales Director – Latam & Iberiana Sovran AI, empresa global especialista no desenvolvimento de robôs conversacionais por Inteligência Artificial Generativa, defende o uso da tecnologia para levar acessibilidade real a quem mais precisa.

É aí que entram os voicebots: assistentes virtuais de IA que realizam interações conversacionais por meio da linguagem falada. Mas, para que a experiência seja completa, é preciso ter estratégia.

Voicebots como ponte de inclusão

Na avaliação de Alessandra, a diferença entre um atendimento via voicebot automatizado e aquele que realmente conecta está em estruturar a conversa a partir da dor do cliente, não do script. “A criação da persona com empatia e a ordem da construção do diálogo têm foco no que o consumidor quer resolver”, explica.

Para Mateus Baumer Azevedo, Diretor de Operações – Brasil na mesma companhia, os sistemas devem calibrar o discurso conforme o cenário, “ajustando simultaneamente o tom de voz, ritmo e vocabulário para garantir uma abordagem eficiente a partir do tema a ser tratado e do entendimento do contexto e do objetivo da conversa”.

Alessandra e Mateus reforçam que suporte emocional e precisão nas respostas dependem de uma camada analítica: o voicebot não apenas ouve, ele interpreta.

“Na Sovran AI, acoplado ao voicebot, temos também o conversation analytics, que realiza análise de conversas em tempo real – inclusive de sentimento, identificando os pontos positivos, negativos e neutros. Contamos ainda com um assistente de IA para apoiar nas tratativas mais complexas. Isso nos permite direcionar a interação de forma empática, garantindo uma condução resolutiva e surpreendente”, ressalta Alessandra Bonini.

Segundo os gestores, o monitoramento contínuo permite recalibrar o fluxo, ou seja, repetir menos perguntas, evitar respostas mecânicas e priorizar o que resolve de fato.

“Nosso principal objetivo é mostrar que entendemos o que o cliente deseja e que conseguimos solucionar o seu problema. O resultado é uma experiência em que empatia não é ornamento, mas parte da lógica de resolução: menos atrito, mais clareza e sensação de ter sido ouvido”, resumem.

Da teoria à prática: o case Cris

A fórmula da Sovran AI foi aplicada, na prática, na operação da Comgás com a assistente virtual Cris. O desafio era claro e complexo: escalar o atendimento sem perder a sensibilidade, aumentar a segurança e a resolutividade, bem como reduzir custos sem gerar frustrações.

A solução foi reestruturar a operação em torno da assistente virtual Cris, combinando voicebot e texto em arquitetura que une IA, dados em tempo real e alinhamento de modelo de negócio.

“O que funcionou foi o compromisso conjunto e alinhado, com esforços dos dois lados para a melhoria do atendimento. A resolução satisfatória tornou-se a métrica central, e a Cris passou a operar como canal adaptativo e empático”, explica Mateus.

A base do projeto combinou três elementos-chave:

  • Integração end-to-end com CRM para continuidade de fluxo.
  • Análise em tempo real com conversation analytics e IA generativa.
  • Ajustes finos constantes para reduzir erros de “no match” – momento em que o voicebot não consegue associar a fala/entrada do usuário a nenhuma intenção ou entidade válida dentro do modelo.

Na prática, altas taxas de no match geram atritos: o usuário repete, se frustra, pede auxílio humano ou abandona o atendimento. Por isso, a Sovran AI explica que projetos maduros buscam reduzir esse indicador com ações como: expansão de exemplos de treinamento; ajustes de linguagem e confirmação inteligente; fallbacks graduais que clarificam (“Desculpe, não entendi – você quis dizer X ou Y?”); e aprendizado contínuo a partir de interações reais para retreinar o modelo.

Os ganhos da implementação da estratégia chamam a atenção pelos resultados mensuráveis:

  • NPS: salto de 52 para 80 no texto (+28 pontos) e de 35 para 61 na voz (+26).
  • Resolução satisfatória: de 48% para 72% no texto (+24 pp) e de 19% para 30% na voz (+11 pp).
  • Retenção na voz: de 30,3% para 52,7% (+22,4 pp).
  • Redução de “no match”: de 29% para 7% na voz e de 17,2% para 4% no texto.
  • Migração e eficiência: 63% de redução nas interações humanas.
  • Crescimento de base: cerca de 17% a mais de clientes engajados.
  • Economia operacional: R$ 10 milhões em três anos (27% da operação).

O case demonstra que escalar com empatia é “resultado da combinação entre modelagem inteligente, pacto entre parceiros e foco em resolver de primeira. Assim, transformamos a Cris em motor de eficiência e confiança para a Comgás”, finaliza Mateus.

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Burger King China planeja chegar a mais de 4.000 unidades

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Burger King China planeja chegar a mais de 4.000 unidades


A Restaurant Brands International (RBI) concluiu um acordo previamente anunciado com a gestora asiática CPE para expandir a operação do Burger King China. Com o fechamento da transação, a CPE investiu US$ 350 milhões em capital primário na joint venture e passou a deter aproximadamente 83% da operação na China. A RBI manteve uma participação minoritária de 17% e um assento no conselho de administração.

Além disso, uma afiliada integral do Burger King China firmou um contrato-mestre de desenvolvimento com duração de 20 anos, que concede direitos exclusivos para desenvolver a marca Burger King no país. Com isso, CPE e RBI planejam ampliar a rede de restaurantes na China de cerca de 1.250 unidades atualmente para mais de 4.000 até 2035.

Leia também: Burger King colocará operações na Argentina à venda

Segundo a RBI, a parceria internacional combina a marca e os produtos globais do Burger King com a experiência local da CPE no mercado chinês. A rede Burger King opera atualmente mais de 19 mil restaurantes em mais de 120 países e territórios.

Em comunicado, o CEO da RBI, Josh Kobza, afirmou que a China segue como um mercado estratégico para a marca. “A China continua sendo uma das mais importantes oportunidades de crescimento de longo prazo para a marca Burger King no mundo. Com a CPE como parceira e uma estratégia clara focada em qualidade dos alimentos, execução nas operações e relevância da marca, acreditamos que o Burger King China está bem posicionado para construir um negócio sustentável e de alta qualidade”, disse.

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aiqfome realiza campanha nacional com frete grátis no 02/02

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aiqfome realiza campanha nacional com frete grátis no 02/02


Mesmo com popularização das datas duplas, brasileiros ainda preferem Black FridayO aiqfome realizou, no dia 2 de fevereiro, uma campanha nacional com frete grátis como parte de sua estratégia comercial para datas duplas. A ação foi válida em mais de 20 estados brasileiros e contemplou não apenas restaurantes, mas também categorias como supermercados, farmácias, pet shops e outros serviços disponíveis na plataforma.

Durante a campanha, o aplicativo liberou cupons de entrega gratuita para todos os usuários, além de descontos adicionais em diferentes lojas, ampliando as possibilidades de consumo ao longo do dia. A iniciativa buscou estimular tanto novos pedidos quanto a experimentação de categorias além da alimentação, como compras de mercado e pedidos de botijão de gás.

Segundo Igor Remigio, cofundador e CEO do aiqfome, o frete grátis teve papel decisivo na escolha do consumidor e contribuiu para aumentar as vendas e a fidelização. De acordo com o executivo, ações pontuais como essa incentivam usuários a conhecer novas lojas e produtos, tornando as datas com números repetidos um marco no calendário promocional anual da empresa.

“Oferecer entrega grátis em datas pontuais como essa, pode ser uma boa estratégia para aumentar as vendas e fidelizar clientes. De uma forma comum e totalmente orgânica, o cliente que nunca pediu naquela loja, cogita conhecer um novo prato ou pedir um novo item com essa vantagem financeira. O 02/02 não é só para restaurantes, o usuário pode aproveitar para realizar, inclusive, um pedido de botijão de gás, mercado, farmácia, pet shop, ou qualquer outra categoria com a entrega zerada. A ideia é transformar as datas iguais em um marco dentro do nosso calendário promocional anual”, ressalta Remigio.

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Perfumes árabes: por que eles são tendência no Brasil?

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Perfumes árabes: por que eles são tendência no Brasil?


Os perfumes árabes vêm conquistando espaço no mercado global de fragrâncias e, nos últimos anos, tornaram-se uma forte tendência também no varejo brasileiro. Conhecidos por sua intensidade, fixação prolongada e composições sofisticadas, esses perfumes carregam séculos de tradição cultural e um apelo de luxo que desperta o interesse de consumidores cada vez mais exigentes.

Para lojistas e profissionais do varejo, entender o que são os perfumes árabes, quais são suas principais características e por que eles têm tanta aceitação no mercado é essencial para aproveitar esse movimento de consumo.

O que são perfumes árabes?

Os perfumes árabes têm origem no Oriente Médio, especialmente em países como Emirados Árabes Unidos, Arábia Saudita, Omã e Kuwait. Diferentemente da perfumaria ocidental, que costuma priorizar fragrâncias mais leves e frescas, a perfumaria árabe valoriza aromas intensos, marcantes e profundamente sensoriais.

Esses perfumes são inspirados em rituais antigos, na hospitalidade árabe e na relação histórica da região com especiarias, resinas, madeiras nobres e óleos essenciais. O uso do perfume no mundo árabe vai além da estética: ele está ligado à identidade, à espiritualidade e à celebração.

Principais características dos perfumes árabes

Uma das primeiras diferenças percebidas por quem experimenta um perfume árabe é a sua alta concentração de essência. Muitos deles são produzidos como eau de parfum, extrait de parfum ou até mesmo em óleo, o que garante maior fixação e projeção.

Entre as principais características, destacam-se:

  • Fixação prolongada: é comum que a fragrância permaneça na pele por mais de 8 a 12 horas.
  • Projeção intensa: são perfumes que “marcam presença”, ideais para quem gosta de aromas envolventes.
  • Notas quentes e profundas: predominam acordes amadeirados, orientais e adocicados.
  • Composição sofisticada: uso frequente de matérias-primas nobres e combinações complexas.

Ingredientes mais comuns na perfumaria árabe

Os perfumes árabes se destacam pelo uso de ingredientes tradicionais do Oriente Médio, muitos deles pouco explorados na perfumaria ocidental. Entre os mais comuns, estão:

  • Oud (agarwood): considerado um dos ingredientes mais valiosos da perfumaria mundial, tem aroma amadeirado, intenso e levemente esfumaçado.
  • Âmbar: traz calor, profundidade e sensualidade às fragrâncias.
  • Almíscar: confere fixação e um toque aveludado.
  • Rosa de Damasco: muito utilizada em perfumes árabes femininos e unissex.
  • Especiarias: como açafrão, canela, noz-moscada e cardamomo.
  • Baunilha: geralmente combinada com madeiras e resinas, criando perfumes adocicados e envolventes.

Perfumes árabes femininos, masculinos e unissex

Embora exista uma segmentação por gênero, é importante destacar que a perfumaria árabe tradicionalmente trabalha muito bem com fragrâncias unissex. No Oriente Médio, o perfume é visto como uma extensão da personalidade, não como um produto limitado por gênero.

  • Femininos: costumam destacar notas florais intensas (como rosa e jasmim), combinadas com âmbar, baunilha e madeiras.
  • Masculinos: valorizam o oud, couro, especiarias e acordes amadeirados mais secos.
  • Unissex: equilibram dulçor, madeira e especiarias, sendo uma categoria em forte crescimento no varejo.

Por que esses perfumes estão em alta no Brasil?

O crescimento da demanda por perfumes árabes no Brasil está ligado a diferentes fatores. Um deles é o cansaço do consumidor com fragrâncias muito similares no mercado tradicional. Os perfumes árabes oferecem algo diferente: identidade, intensidade e originalidade.

Além disso, redes sociais como TikTok e Instagram impulsionaram essa tendência. Vídeos de resenhas, comparações e “perfumes que exalam riqueza” popularizaram marcas árabes e despertaram a curiosidade de novos consumidores.

Outro ponto relevante é o excelente custo-benefício. Muitas marcas árabes entregam fragrâncias com alta fixação e sofisticação por preços mais competitivos do que perfumes importados de grifes europeias.

Principais marcas de perfumes árabes no mercado

Atualmente, algumas marcas se destacam no varejo internacional e brasileiro, como:

Essas marcas oferecem portfólios amplos, com perfumes inspirados em fragrâncias famosas e também criações autorais, atendendo desde o consumidor iniciante até o mais exigente.

Oportunidades para o varejo físico e online

Para o varejo, os perfumes árabes representam uma oportunidade estratégica de diferenciação. Eles atraem um público interessado em novidades, luxo acessível e experiências sensoriais mais intensas.

No varejo físico, o ideal é investir em:

  • Provadores e testers
  • Treinamento da equipe para explicar notas e fixação
  • Exposição que valorize o apelo sofisticado do produto

No e-commerce, as seguintes estratégias podem aumentar a taxa de conversão:

  • Descrições detalhadas de fragrância
  • Conteúdo educativo (blogs e vídeos)
  • SEO focado em termos como “perfume árabe feminino”, “perfume árabe importado” e “perfume árabe fixação alta”

Perfumes árabes e o futuro da perfumaria no varejo

A ascensão dos perfumes árabes indica uma mudança no comportamento do consumidor, que busca mais personalidade, exclusividade e intensidade. Para o varejo, acompanhar essa tendência é uma forma de se manter relevante em um mercado cada vez mais competitivo.

Com tradição, inovação e forte apelo sensorial, os perfumes árabes deixaram de ser um nicho e se consolidam como uma categoria estratégica para lojistas que desejam ampliar seu mix de produtos e atender a novas demandas de consumo.

Imagem: Unsplash



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