O atendimento digital no Brasil convive com um paradoxo: apesar da maioria dos consumidores ser digitalizada, muitos possuem baixo letramento funcional. Nesse contexto, canais mais complexos ou formatos puramente textuais criam atritos – não por falta de conectividade, mas, muitas vezes, por limitação de compreensão.
Isso fica evidente nos dados do relatório Consumo, sensibilidade e estratégias de CX para baixa e média renda, da CX Brain – Skill Tech do Grupo Padrão.
91% das classes D/E acessam a internet diariamente.
49% desses consumidores preferem o celular para compras.
No pós-venda, a preferência é por canais simples e de resolução ágil – com o WhatsApp à frente.
Essa preferência pelo WhatsApp não é por acaso: o aplicativo está presente no dia a dia dos brasileiros e, o mais importante, permite o envio de áudios. Para consumidores que têm dificuldade na comunicação escrita ou que não possuem aparelhos capazes de suportar interfaces complexas, a voz se torna ferramenta de inclusão – além de facilitar a interação com clientes que desejam resolver rapidamente suas questões.
Nesse cenário, Alessandra Bonini, Sales Director – Latam & Iberiana Sovran AI, empresa global especialista no desenvolvimento de robôs conversacionais por Inteligência Artificial Generativa, defende o uso da tecnologia para levar acessibilidade real a quem mais precisa.
É aí que entram os voicebots: assistentes virtuais de IA que realizam interações conversacionais por meio da linguagem falada. Mas, para que a experiência seja completa, é preciso ter estratégia.
Voicebots como ponte de inclusão
Na avaliação de Alessandra, a diferença entre um atendimento via voicebot automatizado e aquele que realmente conecta está em estruturar a conversa a partir da dor do cliente, não do script. “A criação da persona com empatia e a ordem da construção do diálogo têm foco no que o consumidor quer resolver”, explica.
Para Mateus Baumer Azevedo, Diretor de Operações – Brasil na mesma companhia, os sistemas devem calibrar o discurso conforme o cenário, “ajustando simultaneamente o tom de voz, ritmo e vocabulário para garantir uma abordagem eficiente a partir do tema a ser tratado e do entendimento do contexto e do objetivo da conversa”.
Alessandra e Mateus reforçam que suporte emocional e precisão nas respostas dependem de uma camada analítica: o voicebot não apenas ouve, ele interpreta.
“Na Sovran AI, acoplado ao voicebot, temos também o conversation analytics, que realiza análise de conversas em tempo real – inclusive de sentimento, identificando os pontos positivos, negativos e neutros. Contamos ainda com um assistente de IA para apoiar nas tratativas mais complexas. Isso nos permite direcionar a interação de forma empática, garantindo uma condução resolutiva e surpreendente”, ressalta Alessandra Bonini.
Segundo os gestores, o monitoramento contínuo permite recalibrar o fluxo, ou seja, repetir menos perguntas, evitar respostas mecânicas e priorizar o que resolve de fato.
“Nosso principal objetivo é mostrar que entendemos o que o cliente deseja e que conseguimos solucionar o seu problema. O resultado é uma experiência em que empatia não é ornamento, mas parte da lógica de resolução: menos atrito, mais clareza e sensação de ter sido ouvido”, resumem.
Da teoria à prática: o case Cris
A fórmula da Sovran AI foi aplicada, na prática, na operação da Comgás com a assistente virtual Cris. O desafio era claro e complexo: escalar o atendimento sem perder a sensibilidade, aumentar a segurança e a resolutividade, bem como reduzir custos sem gerar frustrações.
A solução foi reestruturar a operação em torno da assistente virtual Cris, combinando voicebot e texto em arquitetura que une IA, dados em tempo real e alinhamento de modelo de negócio.
“O que funcionou foi o compromisso conjunto e alinhado, com esforços dos dois lados para a melhoria do atendimento. A resolução satisfatória tornou-se a métrica central, e a Cris passou a operar como canal adaptativo e empático”, explica Mateus.
A base do projeto combinou três elementos-chave:
Integração end-to-end com CRM para continuidade de fluxo.
Análise em tempo real com conversation analytics e IA generativa.
Ajustes finos constantes para reduzir erros de “no match” – momento em que o voicebot não consegue associar a fala/entrada do usuário a nenhuma intenção ou entidade válida dentro do modelo.
Na prática, altas taxas de no match geram atritos: o usuário repete, se frustra, pede auxílio humano ou abandona o atendimento. Por isso, a Sovran AI explica que projetos maduros buscam reduzir esse indicador com ações como: expansão de exemplos de treinamento; ajustes de linguagem e confirmação inteligente; fallbacks graduais que clarificam (“Desculpe, não entendi – você quis dizer X ou Y?”); e aprendizado contínuo a partir de interações reais para retreinar o modelo.
Os ganhos da implementação da estratégia chamam a atenção pelos resultados mensuráveis:
NPS: salto de 52 para 80 no texto (+28 pontos) e de 35 para 61 na voz (+26).
Resolução satisfatória: de 48% para 72% no texto (+24 pp) e de 19% para 30% na voz (+11 pp).
Retenção na voz: de 30,3% para 52,7% (+22,4 pp).
Redução de “no match”: de 29% para 7% na voz e de 17,2% para 4% no texto.
Migração e eficiência: 63% de redução nas interações humanas.
Crescimento de base: cerca de 17% a mais de clientes engajados.
Economia operacional: R$ 10 milhões em três anos (27% da operação).
O case demonstra que escalar com empatia é “resultado da combinação entre modelagem inteligente, pacto entre parceiros e foco em resolver de primeira. Assim, transformamos a Cris em motor de eficiência e confiança para a Comgás”, finaliza Mateus.
O post Como voicebots unem eficiência, empatia e inclusão apareceu primeiro em Consumidor Moderno.
O preço da cesta básica de alimentos em São Paulo apresentou queda de 4,17% no segundo semestre de 2025. O valor passou de R$ 865,90 em julho para R$ 845,95 em dezembro, uma redução de R$ 19,95 no período. O balanço das 27 capitais foi divulgado pela Companhia Nacional de Abastecimento (Conab). Com esse resultado, a capital paulista teve a terceira maior redução no custo da cesta básica na região Sudeste.
Os dados fazem parte da Análise Mensal da Pesquisa Nacional de Preço da Cesta Básica de Alimentos, elaborada pela Conab em parceria com o Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese). A cooperação entre as instituições foi formalizada em 20 de agosto de 2025 e ampliou o acompanhamento de preços para todas as 27 capitais brasileiras.
Em São Paulo, a queda foi impulsionada principalmente pela redução nos preços de itens essenciais. O tomate apresentou recuo de 27,80%, seguido pela batata, com queda de 21,26%, e pelo arroz, que ficou 16,97% mais barato no período. Também registraram diminuição os preços do óleo, com retração de 13,75%, e da farinha, com queda de 11,57%.
De acordo com a Conab, o movimento observado em São Paulo acompanha uma tendência nacional de redução nos preços da cesta básica. Segundo o presidente da companhia, Edegar Pretto, o resultado está relacionado à política agrícola adotada no País. “Essa queda generalizada é fruto dos investimentos que o Governo do Brasil vem fazendo no setor agropecuário brasileiro, aumentando a produção de alimentos para o consumo interno nacional”, afirmou.
Ainda segundo Pretto, os Planos Safra, tanto o empresarial quanto o voltado à agricultura familiar, vêm alcançando valores recordes, com ampliação do crédito e juros subsidiados. “O efeito é a maior safra da série histórica, o que se traduz em mais comida disponível e preços mais acessíveis para a população”, destacou.
Fonte: Conab/Dieese
Entre as capitais brasileiras, Boa Vista (RR) registrou a maior queda no preço da cesta básica no segundo semestre de 2025, com redução de 9,08%. O valor caiu de R$ 712,83 em julho para R$ 652,14 em dezembro. Em seguida aparecem Manaus (AM), com retração de 8,12%, e Fortaleza (CE), com queda de 7,90%. No outro extremo, Belo Horizonte (MG), Macapá (AP) e Campo Grande (MS) apresentaram reduções de 1,56%, 2,10% e 2,16%, respectivamente.
No recorte regional, Boa Vista liderou a queda no Norte, Fortaleza no Nordeste, Brasília no Centro-Oeste, Florianópolis no Sul e Vitória no Sudeste, com redução de 7,05% no preço da cesta básica no acumulado dos últimos seis meses de 2025.
A ampliação da coleta de preços, de 17 para 27 capitais, é resultado da parceria entre a Conab e o Dieese. Segundo os órgãos, a iniciativa reforça a Política Nacional de Segurança Alimentar e Nutricional e a Política Nacional de Abastecimento Alimentar. Os primeiros resultados com cobertura nacional começaram a ser divulgados em agosto de 2025.
Imagem: Secretaria de Comunicação/Presidência da República
O Parlamento Europeu decidiu nesta quarta-feira (21) encaminhar o acordo comercial entre a União Europeia e o Mercosul à Corte de Justiça da União Europeia, medida que suspende o processo de aprovação do tratado e impõe novo atraso à sua eventual entrada em vigor.
A decisão foi aprovada por margem estreita: 334 eurodeputados votaram a favor do envio do acordo à Corte, 324 foram contrários e 11 se abstiveram. Com isso, a tramitação do texto no Parlamento fica congelada até que haja um parecer judicial sobre sua compatibilidade com os tratados da União Europeia.
O acordo foi assinado em 17 de janeiro e prevê a criação de uma área de livre comércio que reúne mais de 700 milhões de pessoas. Apesar de ter superado entraves políticos após mais de duas décadas de negociações, o tratado enfrenta resistência em diversos países europeus, entre eles França e Polônia.
A Comissão Europeia ainda pode aplicar o acordo de forma provisória, desde que haja aval dos Estados-membros. A possibilidade, no entanto, é considerada sensível do ponto de vista institucional.
Questionamentos jurídicos do Parlamento Europeu
Os eurodeputados que propuseram o encaminhamento à Corte argumentam que a decisão da Comissão Europeia de separar o pilar comercial do acordo (submetendo-o apenas à aprovação do Conselho da UE e do Parlamento Europeu) teria como objetivo impedir a participação dos parlamentos nacionais, o que poderia ser considerado ilegal.
A resolução também questiona a legalidade do chamado “mecanismo de reequilíbrio”, previsto no acordo, que autoriza países do Mercosul a adotar medidas compensatórias caso futuras legislações da UE reduzam suas exportações ao bloco europeu.
Com a decisão, o procedimento de aprovação no Parlamento, que previa uma votação final nos próximos meses, fica suspenso. A expectativa é que a Corte de Justiça leve mais de um ano para emitir um parecer, período durante o qual o acordo permanecerá congelado.
Reações e manifestações
Na véspera da votação, agricultores realizaram protestos em Estrasburgo. Milhares de manifestantes cercaram o Parlamento Europeu com tratores e entraram em confronto com a polícia. O setor agrícola expressa preocupação com a entrada de produtos sul-americanos a preços mais baixos e com padrões diferentes dos exigidos na União Europeia.
Após a votação, um porta-voz da Comissão Europeia afirmou que a instituição “lamentou a decisão” e que “buscará convencer os parlamentares sobre a importância geoestratégica deste acordo comercial”. Questionado sobre a aplicação provisória do tratado, o porta-voz declarou que o tema seria debatido durante uma cúpula extraordinária de líderes da UE, antes de qualquer decisão adicional.
A Gap Inc. anunciou a criação do cargo de chief entertainment officer e a contratação de Pam Kaufman para a função. A executiva assume o posto no início de fevereiro e responderá diretamente ao CEO da companhia, Richard Dickson.
Segundo a empresa, Kaufman terá como responsabilidade estruturar, desenvolver e escalar a plataforma de entretenimento, conteúdo e licenciamento da Gap Inc. A área abrangerá iniciativas relacionadas a música, televisão, cinema, esportes, games, produtos de consumo e colaborações. O trabalho dará continuidade a campanhas como “Better in Denim”, da marca Gap, com o grupo Katseye, ações com a Harlem’s Fashion Row e a colaboração da Old Navy com a Disney.
Pam Kaufman ingressa na companhia em 2 de fevereiro como vice-presidente executiva. Antes disso, atuou na Paramount, onde ocupou os cargos de presidente e CEO de mercados internacionais, produtos de consumo globais e experiências. De acordo com a Gap Inc., ela possui “histórico de expandir propriedades intelectuais icônicas para expressões ligadas à moda por meio de parcerias guiadas por design, licenciamento, varejo e experiências”.
A executiva também integra ou já integrou conselhos de organizações como Stella McCartney, Lindblad Expeditions e o Rock & Roll Hall of Fame.
O cargo foi criado, segundo a empresa, a partir do entendimento de que “moda é entretenimento”, conceito que a companhia denomina de “fashiontainment”.
Em comunicado, Richard Dickson afirmou: “À medida que revitalizamos o portfólio de marcas icônicas americanas da Gap Inc. para impulsionar relevância e receita, reconhecemos que o entretenimento é um elo fundamental com o consumidor”. Ele acrescentou: “É um elemento no qual podemos nos apoiar para criar comunidades de fãs, inspirar movimentos e sustentar o crescimento ao longo do tempo”.
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