Na era da Inteligência Artificial (IA), o papel do consumidor e a dinâmica das relações de consumo têm passado por transformações significativas. Essa mudança é impulsionada por uma crescente disponibilidade de informações e pelo acesso facilitado a múltiplas plataformas de compra. Os consumidores, cada vez mais informados, buscam não apenas produtos e serviços, mas uma experiência completa que atenda às suas expectativas e valores. As empresas, por sua vez, precisam adaptar suas estratégias para compreender e se conectar com esse novo perfil de consumidor.

Para entender melhor o que se espera do futuro da defesa do consumidor no Brasil nesse novo contexto, a Consumidor Moderno entrevistou Luciano Timm, advogado e sócio do CMT Advogados, que lidera a equipe de solução de disputas. Nessa entrevista, Timm compartilha seus insights sobre a evolução do Código de Defesa do Consumidor. Mas não só. Ele também fala das implicações da tecnologia na relação entre consumidores e empresas e o papel dos órgãos de defesa.

Durante a conversa, Timm ainda discute se a tutela estatal continua sendo necessária para o consumidor brasileiro contemporâneo. Isso considerando o empoderamento proporcionado pela tecnologia e o acesso à informação. Ele também analisa se a visão paternalista tem contribuído para o aumento de litígios. E, se sim, como as empresas devem se adaptar às novas demandas dos consumidores por meio da inovação tecnológica? Não perca esta oportunidade de entender melhor as complexidades do cenário atual e as perspectivas para as relações de consumo no Brasil.

Confira a íntegra da entrevista a seguir.

Interesses do consumidor

Consumidor Moderno: Quais são as reais expectativas dos consumidores em relação à tutela de seus direitos? Eles buscam essa proteção ou preferem assumir um papel mais ativo na defesa de seus interesses?

Luciano Timm: Creio que faltam provas empíricas robustas que possibilitem medir, de maneira objetiva, se o consumidor brasileiro ainda almeja ou necessita da proteção estatal nos moldes estabelecidos na década de 1990, quando foi instituído o Código de Defesa do Consumidor. Vale lembrar que essa legislação surgiu antes da queda do Muro de Berlim, antes da popularização da internet e muito antes do advento das redes sociais. Hoje, praticamente todos no Brasil possuem um celular e têm acesso à internet, o que indica que os consumidores estão significativamente mais informados, empoderados e conectados do que estavam há trinta anos. Assim, a necessidade de intervenção estatal é, sem dúvida, menor. Precisamos evoluir para uma agenda mais liberal na economia, algo que, em minha visão, é o desejo da maioria dos brasileiros atualmente.

Litigância

CM: De que maneira a tutela do consumidor pode estar contribuindo para o aumento da litigiosidade no Brasil? Existe uma correlação entre a busca por essa proteção e o número elevado de disputas judiciais?

Com certeza toda essa proteção só aumenta a litigiosidade. A perspectiva paternalista e intervencionista, que predomina entre os especialistas da área e que acabou moldando a formação da maioria dos juízes, resulta em decisões judiciais que perpetuam esse paternalismo. Isso gera, como costumo dizer, um efeito boomerang: em vez de proteger, o excesso de tutela estimula a litigiosidade e prejudica o próprio consumidor. As empresas devem repassar o custo dessa judicialização nos preços de seus produtos e serviços. Assim, no final das contas, o consumidor paga mais caro não apenas pela atuação judicial, mas também pelo aumento dos custos das empresas resultante desse ambiente jurídico.

Canais de atendimento

CM: Com a evolução dos canais de atendimento, especialmente após a predominância do telefone, como as empresas devem reestruturar suas abordagens? A automação por meio de robôs é realmente a solução mais eficaz ou a interação humana ainda é essencial? Estão as organizações preparadas para essa transição?

Sem dúvida, o caminho é investir em tecnologia, como já indicado no Decreto do SAC de 2020. É lamentável que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) não tenha regulamentado esse Decreto, pois perdemos quatro anos em que poderíamos estar avaliando a eficiência dos serviços e ajustando melhor a necessidade de intervenções. Especialmente entre as gerações mais jovens, a demanda por contato humano é menor. Quanto mais tecnologia, mais ganhos de escala, maior eficiência, menores preços – e isso é benéfico para os consumidores.

Aliás, empresas que já nascem digitais tendem a ter menos reclamações, justamente por internalizarem uma cultura de solução rápida e digital. Naturalmente, haverá consumidores que preferem um atendimento mais tradicional, especialmente aqueles com um perfil mais conservador ou menos familiaridade tecnológica. Por isso, a empresa deve ajustar a abordagem de atendimento conforme o público-alvo. No entanto, de maneira geral, é preferível que o próprio mercado faça essa adaptação, sem regulação estatal excessiva.

Inteligência Artificial

CM: Qual é a função dos órgãos de defesa do consumidor em um contexto em que as inovações tecnológicas têm conferido maior autonomia e empoderamento aos consumidores?

O papel dos órgãos públicos, como os Procons, deveria se concentrar prioritariamente na educação e na orientação. Contudo, no Brasil, observa-se que esse foco ainda é escasso: a atuação dos Procons continua excessivamente voltada para autuações e posturas conflituosas, como se as relações de consumo fossem permanentemente antagônicas. É necessário assumir de maneira mais séria a missão institucional de harmonização das relações e promover a educação para o consumo, aliada ao incentivo ao uso de tecnologias.

Em grande medida, ainda operamos com uma mentalidade ancorada no passado, como se os instrumentos e estratégias de décadas atrás ainda se adequassem para lidar com a realidade atual. Entretanto, vivemos uma ruptura digital e os órgãos de defesa do consumidor precisam se atualizar. Esses temas foram discutidos de maneira produtiva na reunião anual do Procon de São Paulo deste ano, e parabenizo o diretor-presidente do Procon-SP, Dr. Luiz Orsatti, pela disposição em abordar essas questões com profundidade.

Compreensão dos direitos

CM: As tecnologias emergentes estão, de fato, facilitando a compreensão dos direitos dos consumidores, ou há aspectos que ainda dificultam essa clareza?

Em parte. Infelizmente, ainda vejo pouca aposta efetiva em tecnologia por parte dos órgãos públicos, como Procons e Senacon. Isso dificulta até mesmo a avaliação do impacto real dessas ferramentas no empoderamento do consumidor. Por outro lado, as empresas vêm investindo de maneira mais consistente nesse campo. Quanto mais recursos as empresas aplicam em tecnologia e em soluções rápidas para resolver conflitos e disputas com consumidores, mais mercado conquistam e fortalecem sua reputação. Essa é uma tendência positiva, mas não pode ser um fardo exclusivo do setor privado. O Estado deve cumprir seu papel, seja por meio de plataformas de orientação e educação digital, seja modernizando seus próprios canais de atendimento e fiscalização.

Problemas do consumidor

CM: Na contemporaneidade, marcada pela personalização e interconexão, os consumidores ainda enfrentam numerosos obstáculos, como a falta de transparência, informações confusas e problemas de atendimento. O Estado tem adotado as medidas necessárias para mitigar esses desafios?

Na minha opinião, não. Ainda se investe muito pouco em informação de qualidade e em tecnologia voltada para a defesa do consumidor por parte dos governos, como já mencionei. Além disso, continuamos a operar sob um modelo de atuação consumerista que se baseia excessivamente em sanções, mesmo diante de evidências de que esse enfoque isolado não é eficaz. Precisamos evoluir para um modelo de regulação responsiva, que seja mais calibrado, focado em incentivos e cooperação, e menos em punições automáticas. É essencial que os profissionais que atuam na área de direito do consumidor se apropriem dos avanços que acontecem em campos como direito regulatório, direito econômico, análise econômica do direito e economia comportamental. Destaco também um ponto metodológico: faltam evidências empíricas robustas para muitas das afirmações presentes na primeira parte da sua pergunta. Isso deve ser considerado antes de propor qualquer nova política pública.

Consumidor.gov

CM: O Consumidor.gov foi introduzido como uma plataforma digital para aprimorar a resolução de conflitos, no entanto, sua adesão tem sido insatisfatória e sua visibilidade limitada. Os dados apresentados, que incluem reclamações consideradas resolvidas e aquelas encerradas sem avaliação, podem distorcer a realidade enfrentada pelos consumidores. Qual é a sua perspectiva sobre essa discrepância?

Percebo que as constatações, da forma como apresentada em sua pergunta, carece de evidências mais consistentes. Em primeiro lugar, não parece correto afirmar que há baixa adesão: ao acompanhar esses números entre 2019 e 2022, observei um crescimento consistente, com índices de eficiência superiores aos registrados em canais de mediação do próprio Poder Judiciário. Da mesma forma, afirmar que os números “não refletem a realidade” requer um diagnóstico técnico mais aprofundado.

Quanto à metodologia de cálculo do índice de solução, entendo que há, há muitos anos, justificativas transparentes e públicas para o modelo adotado pela plataforma, discutidas em diversos eventos e fóruns. É claro que sempre há espaço para aperfeiçoar, mas não considero que exista, atualmente, um vício estrutural no modelo de cálculo do Consumidor.gov. Trata-se de uma ferramenta bem elaborada, que desempenha um papel relevante e que deve ser valorizada e aprimorada com base em evidências, não apenas em percepções. Já foi reconhecida em várias publicações internacionais como a melhor plataforma para resolução de disputas consumeristas, o que eu concordo. Talvez tenha perdido o protagonismo que possuía na gestão atual da Senacon, conforme o que ouço das empresas, mas não tenho acompanhado isso academicamente para fazer uma afirmação baseada em evidências científicas.

“Peso do Estado excessivo”

CM: Na era da Inteligência Artificial, quem serão os principais responsáveis pela defesa dos direitos dos consumidores? Quais são as expectativas que os consumidores podem nutrir em relação a essas novas tecnologias?

Na era da Inteligência Artificial, o Brasil enfrenta desafios próprios: o País vem perdendo espaço e relevância no cenário econômico internacional devido à baixa inserção nas cadeias globais; o peso do nosso Estado é excessivo e o governo federal é bastante ineficiente no controle de gastos públicos. Há muitas pessoas no Brasil preocupadas com a regulamentação da Inteligência Artificial, mas a realidade é que temos pouco desenvolvimento tecnológico no País. Formamos poucos engenheiros e cientistas da computação. Essa deveria ser nossa preocupação, ou ficaremos para trás em relação aos outros países do BRICS.

Contudo, olhando para o futuro, acredito – e espero – que, com uma economia mais forte, os grandes protagonistas nas relações de consumo sejam, de fato, as empresas e os próprios consumidores. O papel do Estado deve ser o de regulador, intervindo apenas quando falhas de mercado forem efetivamente identificadas. No campo da defesa do consumidor, o foco deve estar na promoção da educação, na orientação e no incentivo à autorregulação. O ideal seria avançar para um ambiente mais harmonioso e dialógico, com menos contenciosidade e menos paternalismo estatal. Favorecendo, assim, soluções privadas e espontâneas sempre que possível.

O post CM Entrevista: “O excesso de tutela estimula a litigiosidade e prejudica o próprio consumidor” apareceu primeiro em Consumidor Moderno.