Durante décadas, o varejo nacional construiu sua identidade sobre o atendimento pessoal – aquele do olho no olho, que reconhecia o cliente pelo nome e conhecia suas histórias.
Mas, à medida em que o consumo migrou para o digital, surgiu um desafio importante: manter a sensação de proximidade em jornadas mediadas por telas.
Para a Casas Bahia, o segredo está em equilibrar o legado de confiança das lojas físicas com a inovação exigida no consumo digital.
“Nossa essência sempre foi entender as pessoas de perto. O que mudou foi o formato: hoje, o cliente pode escolher onde e como quer ser atendido, e temos o desafio de fazer com que a tecnologia amplifique a escuta, não a substitua. Porque a experiência precisa continuar humana e a conexão emocional com o cliente ainda é o centro de tudo”, explica Edinelson dos Santos, Diretor de Atendimento ao Cliente da companhia.
Sete décadas e o mesmo propósito
Em 2025, a Casas Bahia celebra 73 anos de história mantendo vivo esse mesmo propósito que a consagrou e a permitiu atravessar gerações e diferentes fases do varejo: entender as pessoas.
A reinvenção para acompanhar um consumidor mais conectado, exigente e em busca de conveniência faz parte dessa trajetória – e, segundo Santos, passa por integrar o digital ao cotidiano, sem perder o toque humano.
“O cliente quer resolver rápido, mas quer sentir que tem alguém do outro lado. Por isso, nosso papel é unir tecnologia e cuidado, sem deixar a experiência impessoal”, afirma.
Entre as iniciativas recentes da companhia está a assistente virtual BahIA, que usa Inteligência Artificial para personalizar o atendimento.
“Ao identificar um cliente que entra na loja, a tecnologia pode direcionar o vendedor para um atendimento personalizado, trazendo informações e insights em tempo real, unindo a eficiência dos dados à expertise humana”, explica o executivo.
A mesma lógica de cuidado se estende ao ambiente digital com o Super Help – suporte técnico remoto disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, para que o cliente tenha sempre um ponto de contato confiável, independentemente do canal.
Personalização
No mundo contemporâneo, respostas rápidas são essenciais para manter a confiança e a satisfação do consumidor. Na Casas Bahia, a solução para esse desafio foi integrar os canais de contato – das redes sociais ao WhatsApp – em uma única plataforma.
“Quando as informações circulam entre os canais, o cliente é atendido de forma contínua, sem precisar explicar o problema várias vezes”, explica o executivo.
O resultado da abordagem, segundo Edinelson Santos, foi uma operação mais ágil e coesa: a velocidade média de resposta no atendimento aumentou 2,7 vezes após a adoção da nova estrutura omnichannel.
Mas, para a empresa, ser rápido não basta. “A experiência só faz sentido quando também é relevante. A Inteligência Artificial permite antecipar o que o cliente precisa e oferecer soluções compatíveis com o seu momento”, complementa o gestor.
A própria assistente virtual BahIA é um exemplo disso. O sistema analisa padrões de comportamento e sugere produtos ou serviços com base no perfil de consumo de cada usuário. “O objetivo é eliminar fricções e mostrar que a marca compreende de fato as necessidades de quem está do outro lado”, reforça.
Experiência para todos
Com presença nacional e um público que reflete a diversidade do Brasil, a Casas Bahia entende que acessibilidade não é apenas uma pauta de responsabilidade social – é parte da experiência do cliente.
“A inclusão precisa estar na jornada inteira. Por isso, do site à loja física, nosso objetivo é garantir que todos os consumidores possam interagir com a marca de forma autônoma”, afirma.
Entre as ações mais recentes da varejista nesse eixo, está o atendimento em Libras por videochamada, que permite diálogo direto com intérpretes e o uso da ferramenta Hand Talk – responsável por traduzir automaticamente o conteúdo digital para a Língua Brasileira de Sinais.
A empresa também vem adaptando o espaço físico das lojas, caso da unidade da Marginal Tietê (SP), que se tornou referência ao adotar sinalização tátil, rampas de acesso, balcões rebaixados e treinamento especializado para equipes de atendimento.
Impacto na prática
Os avanços no atendimento e na integração de canais da companhia, além da adoção de IA, têm gerado efeitos tangíveis na operação e na percepção dos clientes. Segundo Santos, ganhos consistentes em eficiência e qualidade de serviço já são perceptíveis.
“O que buscamos é transformar tecnologia em valor real, tanto para o consumidor, quanto para quem está na linha de frente”, explica.
Entre os resultados, estão:
Redução de 84% no SLA (tempo de registro de casos), acelerando o início de cada atendimento.
Aumento de 39% na produtividade das equipes, com processos mais simples e informações centralizadas.
Diminuição de 83% no tempo de avaliação do atendimento, o que permite ajustes contínuos e mais rápidos.
Esses indicadores, de acordo com o executivo, refletem uma evolução mais ampla: a consolidação de um modelo de relacionamento sustentado por dados, empatia e agilidade.
“O compromisso da Casas Bahia é com a constância: inovar sem perder a essência que nos trouxe até aqui”, conclui.
O post Entre telas e balcões, a busca por acolhimento no varejo apareceu primeiro em Consumidor Moderno.
O varejo chega a 2026 em um contexto em que decisões estratégicas baseadas apenas em intuição perdem espaço para operações orientadas por dados. Com consumidores mais conectados e um ambiente competitivo, a capacidade de transformar informações em ações concretas no ponto de venda (PDV) passa a ser um fator central para crescimento e rentabilidade.
De acordo com o relatório From Data Overload to Data Driven Decisions in Retail, da KPMG, 54% dos varejistas que adotaram práticas estruturadas de análise de dados registraram aumento de pelo menos 10% no lucro operacional. O estudo aponta que eficiência e rentabilidade estão cada vez mais associadas ao uso de dados qualificados, inteligência artificial e análises preditivas.
Para Tiago Cabral, CEO da Núcleo, agência de marketing de incentivo e promocional, o avanço depende de uma mudança na forma como as empresas utilizam informações. “Os dados só têm valor quando se transformam em decisões práticas. O segredo está em traduzir métricas em ações que gerem impacto direto no PDV e, consequentemente, em vendas”.
Segundo o executivo, três pilares são fundamentais para converter dados em resultados no varejo: planejamento orientado por dados, automação da execução no PDV e monitoramento em tempo real.
No planejamento, o uso de dados históricos, comportamento de compra, jornada do consumidor e sazonalidade permite definir metas mais precisas e reduzir desperdícios. “O planejamento orientado por dados dá clareza sobre onde investir, como se comunicar e o que priorizar em cada ponto de venda. Quando você entende o comportamento do shopper a partir de dados reais, passa a atuar de forma estratégica, antecipando oportunidades e evitando decisões baseadas apenas em feeling”, explica Cabral.
Ele destaca que a segmentação de PDVs com base em performance e perfil de público aumenta a assertividade das campanhas. “Quando os dados mostram, por exemplo, que determinadas regiões têm maior conversão de um tipo específico de produto ou ativação, é possível otimizar investimentos e personalizar ações com muito mais precisão. Isso muda completamente a eficiência das campanhas”.
Relatório da KPMG indica que empresas que estruturam seus dados e integram analytics ao planejamento podem reduzir em até 20% os custos com ativações ineficientes. “Planejar com base em dados transforma o marketing em uma área de inteligência. É o que garante que cada ação tenha propósito, retorno mensurável e gere impacto real na ponta. Dados não são apenas números, são a base da performance moderna”, afirma Cabral.
O segundo pilar envolve a automação da execução no PDV. Segundo a Mordor Intelligence, o mercado global de automação para varejo deve crescer de US$ 17,46 bilhões em 2024 para US$ 37,38 bilhões em 2029, com taxa anual de 14,66%. Para o executivo, a automação reduz falhas operacionais e amplia a escala das campanhas.
“A automação é hoje um divisor de águas para marcas que querem escalar resultados sem perder o controle de execução. Automatizar não é apenas digitalizar tarefas, mas transformar a forma como o PDV opera. Quando os processos são integrados por sistemas inteligentes, cada loja passa a agir como uma extensão da estratégia, e não como um ponto isolado”, afirma.
De acordo com Cabral, plataformas automatizadas permitem ativar campanhas a partir de dados em tempo real, considerando variáveis como estoque, comportamento local de compra e horários de maior conversão. “Se um produto tem alta saída em uma região específica, é possível ajustar comunicações e ofertas instantaneamente, otimizando o investimento e ampliando o retorno”.
O monitoramento em tempo real completa o modelo. Segundo a TOTVS, a análise de dados em tempo real acelera a digitalização dos pontos de venda e viabiliza decisões rápidas. Relatórios da Retail Media News indicam que plataformas de retail media exigem dashboards em tempo real para acompanhamento de vendas, impressões e engajamento.
“A capacidade de monitoramento muda radicalmente a gestão de campanhas. Analisar em tempo real significa transformar dados em ação imediata. Não se trata apenas de ter indicadores disponíveis, mas de conseguir reagir à performance de cada loja e de cada campanha quase que instantaneamente”, afirma Cabral.
Segundo o executivo, dashboards integrados permitem identificar tendências, ajustar ofertas e medir com precisão o retorno sobre investimento. “Com dados imediatos, o marketing deixa de ser apenas analítico e se torna operacional e preditivo, transformando a performance em resultados concretos no ponto de venda”, conclui.
A Central do Varejo divulga o calendário de eventos do primeiro semestre, reunindo imersões presenciais e uma missão internacional voltadas a profissionais, gestores e empresários do varejo. A programação contempla temas estratégicos para o setor, como Inteligência Artificial, gestão, marketing, e-commerce, comportamento do consumidor e tendências globais.
Entre os destaques está a Imersão IA no Varejo, que terá três turmas ao longo de 2026. A primeira acontece nos dias 26 e 27 de fevereiro e propõe uma abordagem prática sobre como aplicar Inteligência Artificial na loja física, no e-commerce, na logística, no marketing e na gestão, com foco em eficiência operacional, aumento de vendas e decisões baseadas em dados.
Em março, nos dias 26 e 27, acontece a Imersão Estratégia e Gestão de Varejo, voltada a executivos e proprietários que buscam melhorar a performance dos negócios por meio de indicadores, redução de custos, aumento de margem e estruturação de processos escaláveis. O programa combina conteúdo estratégico, análise de cases reais e a construção de um plano de ação para aplicação imediata.
No cenário internacional, a Central do Varejo organiza a Missão Internacional para a NRA Show Chicago 2026, considerada o maior evento global do setor de alimentação. A experiência inclui curadoria exclusiva, visitas técnicas, networking qualificado e uma agenda estruturada para transformar tendências globais em insights aplicáveis ao mercado brasileiro.
Os eventos do primeiro semestre reforçam a proposta da Central do Varejo de oferecer conteúdo prático, troca com especialistas e experiências que apoiam a tomada de decisão e o crescimento sustentável dos negócios.
O calendário completo de eventos, com datas, formatos e informações detalhadas sobre cada imersão e missão, pode ser acessado a qualquer momento no topo do portal, no menu “Calendário de Eventos”.
Quer patrocinar os eventos e missões da Central do Varejo? Entre em contato com Marina Dias, gerente de relacionamento e patrocínios: marina.dias@centraldovarejo.com.br
A maioria das empresas brasileiras ainda está iniciando a adoção de IA (inteligência artificial), apesar da presença crescente da tecnologia no dia a dia corporativo de forma extraoficial. É o que mostra uma pesquisa inédita divulgada pela Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce (Abiacom), em parceria com a empresa de pesquisas Brazil Panels e a escola de negócios Lideres.ai.
Segundo o levantamento, 72% das companhias se encontram em níveis considerados iniciante ou experimental, o que sugere um cenário marcado por interesse e curiosidade, mas ainda com baixa maturidade estratégica.
Shadow IA
Mesmo com a adoção de IA oficial limitada, o uso prático da inteligência artificial já ocorre de forma significativa dentro das organizações. Segundo o estudo, 47,4% dos profissionais afirmam utilizar ferramentas de IA de maneira extraoficial em suas rotinas de trabalho, prática conhecida como Shadow AI. O dado chama atenção para riscos relacionados à segurança da informação e à governança, em um contexto em que 59,1% das empresas brasileiras ainda não possuem políticas formais ou diretrizes claras para o uso da tecnologia.
“O Brasil está vivendo o maior movimento de transformação digital desde a popularização da internet. As empresas querem avançar em inteligência artificial, mas esbarram na falta de estrutura, governança e capacitação. O grande desafio agora é transformar curiosidade em estratégia”, afirma Claudio Vasques, CEO da Brazil Panels.
As áreas que lideram o uso oficial de inteligência artificial nas empresas são Marketing e Atendimento ao Cliente, ambas com cerca de 24% de adoção, seguidas por Vendas e Tecnologia da Informação. Já setores como Recursos Humanos, Jurídico, Compras e Logística apresentam menor presença da tecnologia, mesmo sendo áreas com grande potencial de automação e ganho de eficiência. Para 70% dos profissionais, há atividades em seu dia a dia que poderiam ser automatizadas por IA, o que reforça a percepção de oportunidade e ao mesmo tempo evidencia barreiras culturais e organizacionais.
O receio de substituição no mercado de trabalho aparece como um dos fatores que dificultam a implementação mais estruturada da inteligência artificial. Parte dos entrevistados vê a tecnologia como uma ameaça ao emprego, enquanto outros avaliam que ela deve transformar rotinas, mas não eliminar funções. Um terço dos profissionais enxerga a IA mais como oportunidade do que como risco, o que indica um ambiente dividido entre medo, adaptação e visão estratégica.
Para Mauricio Salvador, presidente do comitê de IA da Abiacom, o cenário exige ação imediata por parte das organizações. “Se a empresa não investir em treinamentos, seguirá com equipes sem conhecimento técnico, com medo da inovação ou usando ferramentas de forma escondida, o que pode trazer danos irreversíveis à competitividade e à segurança”, analisa.
Realizada com 200 entrevistas em todo o Brasil, entre outubro e novembro de 2025, a pesquisa reforça que, apesar da baixa maturidade, a inteligência artificial é vista como prioridade. Mais da metade das empresas consultadas afirma que pretende investir em IA nos próximos 12 meses, indicando que o tema deve ganhar ainda mais espaço nas estratégias corporativas. A pesquisa completa está disponível para download no site da Abiacom.
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