A digitalização do transporte rodoviário no Brasil deu um salto nos últimos anos, e a ClickBus esteve no centro dessa transformação. Criada há 12 anos, a empresa nasceu em um cenário em que apenas 1% das passagens eram vendidas pela internet. Hoje, essa fatia chega a 40%, como explica Phillip Klien, CEO da ClickBus. A empresa, que nasceu nesse período de transição, se consolidou como uma das principais responsáveis por puxar a digitalização do setor.
Agora, a empresa quer dar o próximo passo. A companhia anunciou um investimento de R$ 15 milhões em Inteligência Artificial (IA), consolidando a aposta de que essa tecnologia será o próximo divisor de águas do setor. A iniciativa tem o objetivo de reposicionar a plataforma como a “camada de IA do transporte rodoviário”, aplicando tecnologia para redesenhar toda a jornada do passageiro, da escolha do destino ao pós-viagem.
No primeiro semestre de 2025, a ClickBus registrou faturamento de R$ 1,1 bilhão, com 15 milhões de passageiros cadastrados e 62 milhões de passagens vendidas.
O futuro da experiência
Em entrevista, Phillip Klien detalha os focos desse investimento, como a IA pode personalizar a experiência do cliente e quais tendências estão movimentando o transporte rodoviário no Brasil. Confira!
Consumidor Moderno: Recentemente, vocês anunciaram o investimento de R$ 15 milhões em Inteligência Artificial. Quais são os principais focos desse investimento e como ele se conecta à estratégia da empresa?
Phillip Klien: A ClickBus se enxerga como protagonista da digitalização do setor. Quando começamos, há 12 anos, apenas 1% das passagens eram vendidas online; hoje chegamos a 35% a 40%. Com esse investimento, queremos traduzir para o rodoviário o impacto da Inteligência Artificial generativa, que consideramos uma das maiores inovações da humanidade. Estamos aplicando mais de R$ 15 milhões em recursos em novas tecnologias, em pessoas, treinamentos, consultorias e, principalmente, em segurança. Nosso objetivo é nos posicionar como a camada de Inteligência Artificial no rodoviário.
CM: E de que forma a Inteligência Artificial deve transformar a experiência do cliente, desde compra até o pós-viagem?
Antes, nosso foco estava muito na conversão. Hoje, a IA nos permite acompanhar toda a jornada do viajante. Investimos em recomendações na pré-compra (como sugerir destinos e datas ideais), em personalização no momento da compra e também no pós-compra.
Um exemplo é a capacidade de prever e comunicar alterações de viagem, como atrasos ou antecipações, e facilitar ajustes de forma automática. Além disso, acreditamos que o futuro da interface será conversacional. A grande mudança que está acontecendo agoraé a capacidade de aplicar a IA, com uma interface cada vez mais personalizada e conversacional.
No nosso aplicativo, já oferecemos busca conversacional e estamos lançando a versão em voz. Isso muda completamente a forma como o passageiro interage com a plataforma.
É, por exemplo, a capacidade de identificar algum tipo de mudança que vai acontecer na viagem, uma antecipação, um atraso. Cada vez mais, estamos sendo proativos não só na comunicação com o passageiro, mas também na facilidade de alteração, oferecendo isso de uma forma automática. Trata-se de uma personalização pós-compra, e uma capacidade de prever determinadas fricções e agir junto ao usuário.
Phillip Klien, CEO da ClickBus.
IA para diferentes públicos
CM: Como lidar com públicos tão diferentes, inclusive a chamada geração prateada, que nem sempre está inserida nesse ambiente digital?
Atendemos viajantes de todos os perfis, desde quem viaja por lazer até quem precisa se deslocar por motivos de saúde. Cada jornada tem particularidades, e nossa missão é facilitar todas elas. A IA conversacional ajuda justamente a simplificar essa experiência para diferentes audiências, tornando a navegação mais intuitiva e próxima.
CM: Já é possível medir os impactos da Inteligência Artificial na experiência do cliente?
Sim. Nós tratamos a IA sempre para resolver dores específicas, nunca apenas por modismo. Testamos hipóteses, criamos iniciativas e acompanhamos métricas. No atendimento, por exemplo, vimos uma evolução. No fim do ano passado, 50% dos contatos eram autosserviços realizados por Inteligência Artificial. Em setembro, esse número já passou de 80%, mantendo nosso NPS estável. Isso mostra o poder da tecnologia, mas também reforça a importância do equilíbrio. Discutimos sempre o que só o ser humano pode fazer no atendimento e garantimos que esses pontos recebam atenção especial.
CM: E olhando para o setor como um todo, quais tendências vocês têm observado no comportamento do consumidor?
Notamos que eventos de grande porte movimentam mais do que até a própria sazonalidade tradicional. Para dar um exemplo: o show da Madonna no Rio atraiu mais passageiros para o rodoviário do que o carnaval. Outro movimento forte é o mercado corporativo, que tem mais que dobrado ano a ano. Muitas empresas estão apostando no ônibus para reuniões presenciais, seja pela questão de preço ou conveniência.
Mudanças no rodoviário
CM: Qual é o propósito da ClickBus nesse movimento de inovação?
Nosso propósito é viabilizar momentos únicos e transformadores de viajar de ônibus. A tecnologia, incluindo a IA, é uma ferramenta para ampliar esse impacto, sem abrir mão do lado humano. Queremos aumentar a eficiência, personalizar a experiência e, ao mesmo tempo, oferecer o cuidado que só uma pessoa pode proporcionar em determinados momentos da jornada.
CM: Pela primeira vez, a aviação superou o transporte rodoviário em número de viagens no Brasil. Como a ClickBus enxerga esse movimento e quais estratégias estão sendo pensadas para manter o ônibus competitivo e atraente para o passageiro?
Quando a gente faz alguns cortes de análise, percebe que grande parte das passagens rodoviárias são de viagens intermunicipais, que muitas vezes nem têm a oportunidade de migrar para o aéreo. E, quando olhamos a indústria como um todo, o setor rodoviário tem crescido. Ele sofreu bastante durante a pandemia, especialmente 2020, mas desde então vem passando por uma recuperação muito forte. Nesse período, houve também um grande progresso em tecnologia e na atualização das frotas.
CM: E quais foram os principais avanços que ajudaram nessa recuperação do modal rodoviário?
Um exemplo é a quantidade de assentos nas categorias superiores, como leito-cama e cama, que cresceu quase dez vezes nos últimos 5 a 10 anos. Isso tem atraído muito o interesse de passageiros que tradicionalmente usavam o modal aéreo. Vou dar um exemplo prático: eu sou um carioca morando em São Paulo. Se tenho reuniões no Rio de Janeiro, posso optar pelo rodoviário, pagando uma fração do valor da passagem aérea, viajando em um leito-cama, dormindo durante o trajeto e chegando direto à reunião, sem precisar pagar hotel. Muitas vezes, se a reunião é em uma cidade próxima ao meu destino, sigo direto com o ônibus.
Comportamento intermodal
CM: Como a ClickBus se posiciona nesse contexto de mudanças no comportamento do passageiro?
Acreditamos muito em fomentar o intermodal. Ou seja, se o aéreo não tem um horário bom ou está caro, a pessoa pode ir de avião e voltar de ônibus, ou vice-versa. A gente não enxerga o aéreo como concorrente, mas sim como complementar. Estamos bastante otimistas com a evolução do rodoviário, com as novas frotas e categorias de assento, e acreditamos que, independentemente do crescimento do aéreo, o ônibus também seguirá em progresso, acompanhando essa tendência de mais pessoas viajando.
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A Cacau Show anunciou o lançamento de uma bebida de chocolate servida em copo temático dos Ursinhos Carinhosos. O produto estará disponível nas lojas da rede que oferecem serviços de cafeteria e passa a integrar o portfólio de itens voltados a presentes e experiências.
O lançamento inclui 10 modelos de chaveiros surpresa colecionáveis. O consumidor pode escolher a bebida de chocolate nas versões quente ou fria, servida em copo exclusivo dos Ursinhos Carinhosos. O modelo do chaveiro de pelúcia é aleatório, compondo a experiência de compra.
“Com a proposta oferecida pelo Copo Surpresa Ursinhos Carinhosos, a Cacau Show reforça sua aposta em produtos que unem memória afetiva, design lúdico e experiência, ampliando o portfólio de itens colecionáveis e fortalecendo o vínculo emocional com os consumidores”, afirma Lilian Rodrigues, diretora de marketing da Cacau Show.
O copo descartável é personalizado com ilustrações dos Ursinhos Carinhosos. Os chaveiros foram desenvolvidos para uso em bolsas, mochilas, chaves e roupas. Ao todo, são 10 modelos diferentes disponíveis para coleção.
O preço sugerido ao consumidor é de R$ 49,99. O valor inclui a bebida de chocolate clássico com chantilly e o chaveiro surpresa de pelúcia acondicionado no copo personalizado.
Chegamos ao fim de mais uma NRF! E se os primeiros dias da edição 2026 nos deram as ferramentas para entender como a nova jornada do varejo se inicia – a inteligência artificial (IA) como nosso potente motor e o propósito humano como nossa bússola – o último dia de evento nos forçou a encarar a realidade do mapa dessa jornada: estamos prestes a navegar por um terreno desconhecido, esburacado e, em muitos pontos, traiçoeiro. E o maior perigo pode não estar lá fora, mas dentro do nosso próprio tanque de combustível.
O terreno externo é, sem dúvida, desafiador. As palestras sobre o cenário macroeconômico pintaram um quadro de incertezas políticas, geográficas e tarifárias que tornam a previsibilidade de resultados um exercício de futurologia. Contudo, a transformação mais radical do ambiente é o próprio consumidor. Ele não é mais um passageiro passivo; agora, ele é empoderado pelo seu co-piloto, a IA, utilizando-a ativamente em sua jornada de descoberta e compra. Os velhos mapas de comportamento de consumo estão tornando-se obsoletos. Estamos, de fato, desbravando uma estrada que nunca foi percorrida.
E é exatamente quando mais precisamos de precisão para navegar neste novo mundo que nos deparamos com o grande paradoxo revelado nos corredores da feira, especialmente no pavilhão de startups. O que vi foi uma avalanche de soluções prometendo usar IA para “limpar”, “organizar” e “melhorar” os dados das empresas. À primeira vista, parece uma solução bem-vinda. Mas, na verdade, é o sintoma de uma doença grave: os dados da maioria dos varejistas não são confiáveis.
Aqui reside o paradoxo que pode comprometer toda a revolução da IA antes mesmo que ela comece. Há anos pregamos que não se faz IA de qualidade sem dados de qualidade, sob o risco do clássico “garbage in, garbage out” (se entra lixo, sai lixo). Agora, o mercado nos oferece a própria IA como remédio para a má qualidade dos dados dos quais ela mesma precisa se alimentar para funcionar. É como tentar usar um motor que falha para refinar o combustível adulterado que o está fazendo falhar. O risco de apenas amplificar erros, aprofundar vieses e tomar decisões ainda piores, mas em uma velocidade assustadora, é grande.
A conexão entre esses dois pontos — o terreno externo incerto e o combustível interno duvidoso — é o insight mais crítico desta NRF. A complexidade do novo consumidor exige decisões ágeis e hiperpersonalizadas que só a IA pode entregar. Mas como nosso potente motor de IA poderá nos guiar com segurança por um terreno desconhecido se o combustível que o alimenta (nossos dados) é de baixa qualidade?
Portanto, o encerramento da NRF 2026 não é um ponto final, mas um chamado urgente à ação. A tarefa mais importante para o varejista hoje não é sair em busca do algoritmo mais avançado. É voltar para casa e fazer uma auditoria rigorosa no seu “tanque de combustível”. A verdadeira revolução da IA no varejo começará não com a compra de uma nova tecnologia, mas com o compromisso inflexível com a governança e a qualidade dos dados na sua origem.
É preciso encarar a reforma não como um obstáculo, mas como a oportunidade definitiva para digitalizar sua operação. Transforme o desafio em vantagem competitiva. O futuro da cadeia da moda pertence àqueles que combinam criatividade com eficiência – e a eficiência, no cenário atual, é sinônimo de tecnologia integrada e inteligente.
Leia também: NRF 2026: varejo deixa de ser apenas ponto de venda para se tornar o centro de um ecossistema
*Por Elói Assis, diretor-executivo de produtos para Varejo da TOTVS
O varejo chega a 2026 em um contexto em que decisões estratégicas baseadas apenas em intuição perdem espaço para operações orientadas por dados. Com consumidores mais conectados e um ambiente competitivo, a capacidade de transformar informações em ações concretas no ponto de venda (PDV) passa a ser um fator central para crescimento e rentabilidade.
De acordo com o relatório From Data Overload to Data Driven Decisions in Retail, da KPMG, 54% dos varejistas que adotaram práticas estruturadas de análise de dados registraram aumento de pelo menos 10% no lucro operacional. O estudo aponta que eficiência e rentabilidade estão cada vez mais associadas ao uso de dados qualificados, inteligência artificial e análises preditivas.
Para Tiago Cabral, CEO da Núcleo, agência de marketing de incentivo e promocional, o avanço depende de uma mudança na forma como as empresas utilizam informações. “Os dados só têm valor quando se transformam em decisões práticas. O segredo está em traduzir métricas em ações que gerem impacto direto no PDV e, consequentemente, em vendas”.
Segundo o executivo, três pilares são fundamentais para converter dados em resultados no varejo: planejamento orientado por dados, automação da execução no PDV e monitoramento em tempo real.
No planejamento, o uso de dados históricos, comportamento de compra, jornada do consumidor e sazonalidade permite definir metas mais precisas e reduzir desperdícios. “O planejamento orientado por dados dá clareza sobre onde investir, como se comunicar e o que priorizar em cada ponto de venda. Quando você entende o comportamento do shopper a partir de dados reais, passa a atuar de forma estratégica, antecipando oportunidades e evitando decisões baseadas apenas em feeling”, explica Cabral.
Ele destaca que a segmentação de PDVs com base em performance e perfil de público aumenta a assertividade das campanhas. “Quando os dados mostram, por exemplo, que determinadas regiões têm maior conversão de um tipo específico de produto ou ativação, é possível otimizar investimentos e personalizar ações com muito mais precisão. Isso muda completamente a eficiência das campanhas”.
Relatório da KPMG indica que empresas que estruturam seus dados e integram analytics ao planejamento podem reduzir em até 20% os custos com ativações ineficientes. “Planejar com base em dados transforma o marketing em uma área de inteligência. É o que garante que cada ação tenha propósito, retorno mensurável e gere impacto real na ponta. Dados não são apenas números, são a base da performance moderna”, afirma Cabral.
O segundo pilar envolve a automação da execução no PDV. Segundo a Mordor Intelligence, o mercado global de automação para varejo deve crescer de US$ 17,46 bilhões em 2024 para US$ 37,38 bilhões em 2029, com taxa anual de 14,66%. Para o executivo, a automação reduz falhas operacionais e amplia a escala das campanhas.
“A automação é hoje um divisor de águas para marcas que querem escalar resultados sem perder o controle de execução. Automatizar não é apenas digitalizar tarefas, mas transformar a forma como o PDV opera. Quando os processos são integrados por sistemas inteligentes, cada loja passa a agir como uma extensão da estratégia, e não como um ponto isolado”, afirma.
De acordo com Cabral, plataformas automatizadas permitem ativar campanhas a partir de dados em tempo real, considerando variáveis como estoque, comportamento local de compra e horários de maior conversão. “Se um produto tem alta saída em uma região específica, é possível ajustar comunicações e ofertas instantaneamente, otimizando o investimento e ampliando o retorno”.
O monitoramento em tempo real completa o modelo. Segundo a TOTVS, a análise de dados em tempo real acelera a digitalização dos pontos de venda e viabiliza decisões rápidas. Relatórios da Retail Media News indicam que plataformas de retail media exigem dashboards em tempo real para acompanhamento de vendas, impressões e engajamento.
“A capacidade de monitoramento muda radicalmente a gestão de campanhas. Analisar em tempo real significa transformar dados em ação imediata. Não se trata apenas de ter indicadores disponíveis, mas de conseguir reagir à performance de cada loja e de cada campanha quase que instantaneamente”, afirma Cabral.
Segundo o executivo, dashboards integrados permitem identificar tendências, ajustar ofertas e medir com precisão o retorno sobre investimento. “Com dados imediatos, o marketing deixa de ser apenas analítico e se torna operacional e preditivo, transformando a performance em resultados concretos no ponto de venda”, conclui.