Na busca por uma diferenciação no mercado de saúde, a Rede Américas tem trabalhado com uma visão ampla de Customer Experience (CX). Nesse cenário, a companhia entende que cuidar vai muito além do atendimento clínico. Vale lembrar que a rede nasceu da união de grandes legados, Dasa e Amil. Para a organização, cada interação é uma oportunidade de gerar confiança, acolhimento e conexão genuína com o paciente.
Segundo Luiz Gonzaga Foreaux Neto, vice-presidente de Estratégia e Marketing da Rede Américas, a Experiência do Cliente é a espinha dorsal das operações. Ele destaca que o cuidado não deve ser restrito ao ato médico, mas perpassar todas as etapas da jornada do paciente.
“Entendemos que cuidar não é só tratar. É estar presente, ouvir com atenção e fazer de cada contato um momento de acolhimento de verdade. Para nós, Experiência do Cliente é compromisso com a vida, e é isso que guia tudo o que a gente faz”, afirma.
Hoje, a rede conta com 27 hospitais e 42 unidades oncológicas, todos conectados em um modelo integrado que une pessoas, canais, tecnologia e processos. Esse ecossistema é sustentado por pilares estratégicos: acolhimento, excelência assistencial e inovação responsável. Para garantir fluidez no atendimento, a companhia estruturou o Núcleo de Atendimento ao Cliente (NAC), que conecta áreas, escuta pacientes e assegura que cada ponto da jornada seja empático e resolutivo.
“Mesmo sendo uma empresa jovem, que nasceu da união de grandes legados, sabemos que temos construído algo maior: um jeito de fazer saúde que respeita o tempo do paciente, valoriza cada colaborador e transforma cuidado em confiança”, acrescenta.
Parcerias em prol da jornada do paciente
Luiz Gonzaga Foreaux Neto, vice-presidente de Estratégia e Marketing da Rede Américas.
Outro aspecto central na estratégia da Rede Américas é a construção de parcerias que ampliam a qualidade e a agilidade no atendimento. A rede aposta em fornecedores e aliados que compartilham o mesmo propósito de transformar a saúde com empatia, eficiência e inovação. Um exemplo é a parceria com a AlmavivA Experience, que trouxe recursos tecnológicos como URA inteligente, chatbots e plataformas omnichannel. Isso permite maior eficiência operacional e satisfação do paciente.
Essas colaborações são fundamentais para ampliar o impacto do cuidado. “Nossa parceria com a AlmavivA Experience nos ajuda a repensar toda a jornada do paciente com tecnologia e sensibilidade. O resultado? Menos tempo de espera, mais agendamentos concluídos, mais pacientes usando os canais digitais e, claro, mais satisfação”, reforça.
A rede também valoriza iniciativas voltadas à informação e prevenção, como a parceria com o médico Drauzio Varella, que contribui para levar conteúdo acessível sobre saúde a milhões de brasileiros. Além disso, por ser aberta a todas as operadoras, a Rede Américas busca reforçar a liberdade de escolha do paciente e a transparência no relacionamento com as fontes pagadoras.
Cuidado humano no centro
A jornada do paciente conta com momentos delicados. Um deles é quando existe a necessidade de orientação rápida e agilidade para agendar um exame, seja durante uma internação ou no acompanhamento pós-alta. Diante disso, entram os diferenciais: atendimento personalizado, uso inteligente de dados para antecipar necessidades e acolhimento emocional.
“E não é só percepção: medimos tudo com indicadores como CSAT, NPS, tempo médio de atendimento e retenção digital, além da escuta ativa nos nossos canais. No fim, números são importantes, mas o que mais conta é a confiança que o paciente demonstra. Cada interação é uma chance de reforçar que nosso propósito é cuidar com paixão e excelência”, explica Luiz.
Cultura de inovação focada em CX
A sustentação desse ecossistema de CX está diretamente ligada à cultura organizacional da rede, considerada uma base que costura todos os processos e relações. A filosofia “Paixão por Cuidar” é incorporada não como slogan, mas como prática diária em todas as áreas, apoiada por liderança humanizada, programas de desenvolvimento e estímulo ao senso de pertencimento.
Recentemente, a Rede Américas passou por uma transformação nesse ecossistema. O NAC deixou de ser apenas um núcleo de atendimento e se consolidou como um núcleo de CX e CS, incorporando áreas de Treinamento, Qualidade, Planejamento e Processos. Essa evolução, aliada ao uso de soluções tecnológicas avançadas, trouxe mais consistência e agilidade ao atendimento.
“Foi um passo para amadurecer nossa cultura e reforçar que cuidar com inteligência e humanidade é o nosso norte”, destaca.
E, com o objetivo de equilibrar inovação e consistência. A rede tem investido em IA generativa, RPA, OCR, Data Lake e plataformas omnichannel, sem perder de vista os protocolos clínicos e a humanização no atendimento.
Para o executivo, essa é a chave para manter a excelência. “Inovar é uma responsabilidade. Não adianta só ter tecnologia. Ela precisa fazer sentido para o paciente. Por isso, equilibramos o novo com o essencial.”
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A Cacau Show anunciou o lançamento de uma bebida de chocolate servida em copo temático dos Ursinhos Carinhosos. O produto estará disponível nas lojas da rede que oferecem serviços de cafeteria e passa a integrar o portfólio de itens voltados a presentes e experiências.
O lançamento inclui 10 modelos de chaveiros surpresa colecionáveis. O consumidor pode escolher a bebida de chocolate nas versões quente ou fria, servida em copo exclusivo dos Ursinhos Carinhosos. O modelo do chaveiro de pelúcia é aleatório, compondo a experiência de compra.
“Com a proposta oferecida pelo Copo Surpresa Ursinhos Carinhosos, a Cacau Show reforça sua aposta em produtos que unem memória afetiva, design lúdico e experiência, ampliando o portfólio de itens colecionáveis e fortalecendo o vínculo emocional com os consumidores”, afirma Lilian Rodrigues, diretora de marketing da Cacau Show.
O copo descartável é personalizado com ilustrações dos Ursinhos Carinhosos. Os chaveiros foram desenvolvidos para uso em bolsas, mochilas, chaves e roupas. Ao todo, são 10 modelos diferentes disponíveis para coleção.
O preço sugerido ao consumidor é de R$ 49,99. O valor inclui a bebida de chocolate clássico com chantilly e o chaveiro surpresa de pelúcia acondicionado no copo personalizado.
Chegamos ao fim de mais uma NRF! E se os primeiros dias da edição 2026 nos deram as ferramentas para entender como a nova jornada do varejo se inicia – a inteligência artificial (IA) como nosso potente motor e o propósito humano como nossa bússola – o último dia de evento nos forçou a encarar a realidade do mapa dessa jornada: estamos prestes a navegar por um terreno desconhecido, esburacado e, em muitos pontos, traiçoeiro. E o maior perigo pode não estar lá fora, mas dentro do nosso próprio tanque de combustível.
O terreno externo é, sem dúvida, desafiador. As palestras sobre o cenário macroeconômico pintaram um quadro de incertezas políticas, geográficas e tarifárias que tornam a previsibilidade de resultados um exercício de futurologia. Contudo, a transformação mais radical do ambiente é o próprio consumidor. Ele não é mais um passageiro passivo; agora, ele é empoderado pelo seu co-piloto, a IA, utilizando-a ativamente em sua jornada de descoberta e compra. Os velhos mapas de comportamento de consumo estão tornando-se obsoletos. Estamos, de fato, desbravando uma estrada que nunca foi percorrida.
E é exatamente quando mais precisamos de precisão para navegar neste novo mundo que nos deparamos com o grande paradoxo revelado nos corredores da feira, especialmente no pavilhão de startups. O que vi foi uma avalanche de soluções prometendo usar IA para “limpar”, “organizar” e “melhorar” os dados das empresas. À primeira vista, parece uma solução bem-vinda. Mas, na verdade, é o sintoma de uma doença grave: os dados da maioria dos varejistas não são confiáveis.
Aqui reside o paradoxo que pode comprometer toda a revolução da IA antes mesmo que ela comece. Há anos pregamos que não se faz IA de qualidade sem dados de qualidade, sob o risco do clássico “garbage in, garbage out” (se entra lixo, sai lixo). Agora, o mercado nos oferece a própria IA como remédio para a má qualidade dos dados dos quais ela mesma precisa se alimentar para funcionar. É como tentar usar um motor que falha para refinar o combustível adulterado que o está fazendo falhar. O risco de apenas amplificar erros, aprofundar vieses e tomar decisões ainda piores, mas em uma velocidade assustadora, é grande.
A conexão entre esses dois pontos — o terreno externo incerto e o combustível interno duvidoso — é o insight mais crítico desta NRF. A complexidade do novo consumidor exige decisões ágeis e hiperpersonalizadas que só a IA pode entregar. Mas como nosso potente motor de IA poderá nos guiar com segurança por um terreno desconhecido se o combustível que o alimenta (nossos dados) é de baixa qualidade?
Portanto, o encerramento da NRF 2026 não é um ponto final, mas um chamado urgente à ação. A tarefa mais importante para o varejista hoje não é sair em busca do algoritmo mais avançado. É voltar para casa e fazer uma auditoria rigorosa no seu “tanque de combustível”. A verdadeira revolução da IA no varejo começará não com a compra de uma nova tecnologia, mas com o compromisso inflexível com a governança e a qualidade dos dados na sua origem.
É preciso encarar a reforma não como um obstáculo, mas como a oportunidade definitiva para digitalizar sua operação. Transforme o desafio em vantagem competitiva. O futuro da cadeia da moda pertence àqueles que combinam criatividade com eficiência – e a eficiência, no cenário atual, é sinônimo de tecnologia integrada e inteligente.
Leia também: NRF 2026: varejo deixa de ser apenas ponto de venda para se tornar o centro de um ecossistema
*Por Elói Assis, diretor-executivo de produtos para Varejo da TOTVS
O varejo chega a 2026 em um contexto em que decisões estratégicas baseadas apenas em intuição perdem espaço para operações orientadas por dados. Com consumidores mais conectados e um ambiente competitivo, a capacidade de transformar informações em ações concretas no ponto de venda (PDV) passa a ser um fator central para crescimento e rentabilidade.
De acordo com o relatório From Data Overload to Data Driven Decisions in Retail, da KPMG, 54% dos varejistas que adotaram práticas estruturadas de análise de dados registraram aumento de pelo menos 10% no lucro operacional. O estudo aponta que eficiência e rentabilidade estão cada vez mais associadas ao uso de dados qualificados, inteligência artificial e análises preditivas.
Para Tiago Cabral, CEO da Núcleo, agência de marketing de incentivo e promocional, o avanço depende de uma mudança na forma como as empresas utilizam informações. “Os dados só têm valor quando se transformam em decisões práticas. O segredo está em traduzir métricas em ações que gerem impacto direto no PDV e, consequentemente, em vendas”.
Segundo o executivo, três pilares são fundamentais para converter dados em resultados no varejo: planejamento orientado por dados, automação da execução no PDV e monitoramento em tempo real.
No planejamento, o uso de dados históricos, comportamento de compra, jornada do consumidor e sazonalidade permite definir metas mais precisas e reduzir desperdícios. “O planejamento orientado por dados dá clareza sobre onde investir, como se comunicar e o que priorizar em cada ponto de venda. Quando você entende o comportamento do shopper a partir de dados reais, passa a atuar de forma estratégica, antecipando oportunidades e evitando decisões baseadas apenas em feeling”, explica Cabral.
Ele destaca que a segmentação de PDVs com base em performance e perfil de público aumenta a assertividade das campanhas. “Quando os dados mostram, por exemplo, que determinadas regiões têm maior conversão de um tipo específico de produto ou ativação, é possível otimizar investimentos e personalizar ações com muito mais precisão. Isso muda completamente a eficiência das campanhas”.
Relatório da KPMG indica que empresas que estruturam seus dados e integram analytics ao planejamento podem reduzir em até 20% os custos com ativações ineficientes. “Planejar com base em dados transforma o marketing em uma área de inteligência. É o que garante que cada ação tenha propósito, retorno mensurável e gere impacto real na ponta. Dados não são apenas números, são a base da performance moderna”, afirma Cabral.
O segundo pilar envolve a automação da execução no PDV. Segundo a Mordor Intelligence, o mercado global de automação para varejo deve crescer de US$ 17,46 bilhões em 2024 para US$ 37,38 bilhões em 2029, com taxa anual de 14,66%. Para o executivo, a automação reduz falhas operacionais e amplia a escala das campanhas.
“A automação é hoje um divisor de águas para marcas que querem escalar resultados sem perder o controle de execução. Automatizar não é apenas digitalizar tarefas, mas transformar a forma como o PDV opera. Quando os processos são integrados por sistemas inteligentes, cada loja passa a agir como uma extensão da estratégia, e não como um ponto isolado”, afirma.
De acordo com Cabral, plataformas automatizadas permitem ativar campanhas a partir de dados em tempo real, considerando variáveis como estoque, comportamento local de compra e horários de maior conversão. “Se um produto tem alta saída em uma região específica, é possível ajustar comunicações e ofertas instantaneamente, otimizando o investimento e ampliando o retorno”.
O monitoramento em tempo real completa o modelo. Segundo a TOTVS, a análise de dados em tempo real acelera a digitalização dos pontos de venda e viabiliza decisões rápidas. Relatórios da Retail Media News indicam que plataformas de retail media exigem dashboards em tempo real para acompanhamento de vendas, impressões e engajamento.
“A capacidade de monitoramento muda radicalmente a gestão de campanhas. Analisar em tempo real significa transformar dados em ação imediata. Não se trata apenas de ter indicadores disponíveis, mas de conseguir reagir à performance de cada loja e de cada campanha quase que instantaneamente”, afirma Cabral.
Segundo o executivo, dashboards integrados permitem identificar tendências, ajustar ofertas e medir com precisão o retorno sobre investimento. “Com dados imediatos, o marketing deixa de ser apenas analítico e se torna operacional e preditivo, transformando a performance em resultados concretos no ponto de venda”, conclui.