O encerramento da 10ª edição do Latam Retail Show, sponsored by IBM, contou com um painel histórico. Foram reunidos 10 dos maiores líderes de grandes empresas da indústria e varejo nacional para debater o presente e o futuro do setor a partir da perspectiva de cada um.
O painel “10 anos de Latam + 10 years ahead: A Visão de Futuro de 10 Grandes Lideranças do Varejo e Consumo” foi mediado por Marcos Gouvêa, diretor-geral da Gouvêa Ecosystem. Um dos temas debatidos no megapainel foi a transformação do varejo por meio da Inteligência Artificial (IA) e da tecnologia, um dos assuntos mais discutidos atualmente em todos os setores.
“Nós temos vivido isso intensamente. E a questão é o que mais viveremos daqui para frente?”, questiona Gouvêa. Cada executivo compartilhou sua perspectiva sobre o tema:
Belmiro Gomes, CEO do Assaí Atacadista, representando o setor de supermercados
Acho que a IA pode ser um caminho, principalmente na questão de precificação. O processamento de algoritmos, que é praticamente impossível de ser feito por um ser humano de forma lógica, permite transferências diferentes. Além disso, há a questão das marcas de alimentos, que são muito regionais.
Mas eu, até por ter vindo da área de tecnologia, compartilho a seguinte preocupação: na tecnologia, é preciso ter cautela com as promessas. Existe algo chamado ciclo do hype, que apresenta o pico das expectativas e dos temores inflados. A IA ainda é nova. Há cinco anos, se alguém dissesse o que o ChatGPT seria capaz de fazer, muitos de nós provavelmente seríamos céticos.
Por isso, nossa capacidade de prever o futuro é menor do que imaginamos. O último exemplo que tivemos em tecnologia foi o metaverso: não faz muito tempo, grandes empresas gastaram milhões de dólares acreditando que seria o futuro da informática — e acabou não virando nada.
No caso da IA, acredito que não será assim. Trata-se de uma revolução, mas que deve ser encarada com cautela pelas empresas. Nosso papel é identificar as melhores soluções e entender como elas se encaixam dentro do ecossistema. É preciso também cuidar das expectativas: será que, de fato, isso vai melhorar a produtividade?
Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza, representando a categoria de eletromóveis
Na nossa empresa, apesar de estarmos muito presentes no digital, também temos muito laboratório. Nós não inventamos moda, mas agimos. Abrimos a empresa para que todas as áreas possam usar a IA, de forma controlada, para facilitar a produtividade. A área que mais avançou nesse uso foi a de auditoria.
Já estamos testando a Lu como nossa agente. Ela será a consultora, aquela que nos alerta antes de sermos pegos de surpresa. Porque agora, não é mais alguém entrando na loja: eles vão interagir diretamente com o agente.
Quando o celular surgiu, usávamos apenas para ligações. Hoje, quase ninguém recebe e-mail — é tudo WhatsApp. A transformação foi enorme.
E acredito que está vindo uma terceira grande transformação digital. Nossa forma de lidar com isso é permitir que cada área experimente, sempre com simplicidade e foco em produtividade. Ao mesmo tempo, investimos na Lu como agente e consultora de cada cliente. Esse é o caminho que escolhemos seguir.
Andre Farber, CEO da Riachuelo, representando o segmento de moda
A Riachuelo é uma empresa altamente dependente de tecnologia, que está no centro do nosso dia a dia. Investimos mais de R$ 600 milhões por ano em tecnologia, um valor significativo para operar toda a nossa cadeia.
A Inteligência Artificial tem permitido uma grande evolução em nossos modelos. Os algoritmos que utilizamos em diversas etapas da cadeia — no planejamento de demanda, no planejamento de pricing e na distribuição de produtos para as lojas — estão ficando cada vez mais sofisticados com o poder da IA.
No caso de pricing, por exemplo, conseguimos realizar análises muito mais complexas e detalhadas, acompanhando velocidade de preço por loja, por cor e por tamanho. Antes da IA e desses modelos avançados, esse tipo de análise era extremamente difícil.
Já utilizamos Large Language Models (LLMs) no atendimento do nosso call center. Temos uma financeira robusta, com mais de 5 milhões de cartões de crédito ativos, e já fazemos renegociação de dívidas via LLMs. Por incrível que pareça, esse processo é muito mais eficiente do que o realizado por seres humanos.
Luciana Staciarini Batista, presidente Brasil e Cone Sul da Coca-Cola Company, representando a indústria
Quando pensamos em tecnologia, e principalmente no uso de IA, ela permite que uma marca consiga personalizar em escala e ganhar eficiência — talvez os dois principais usos para nós. Isso percorre toda a jornada, desde a criação de um produto até a forma como ele é consumido e como nos relacionamos com o consumidor.
Mudamos radicalmente os processos de criação e formulação de produtos. O que antes era feito apenas com pesquisas tradicionais, hoje é apoiado por algoritmos capazes de analisar expressões faciais e reações gustativas, ajudando a definir a melhor fórmula de uma bebida para o consumidor.
Esse impacto também está presente na criação de campanhas. Fomos precursores globalmente no uso de IA para campanhas personalizadas desde os primeiros modelos de IA generativa. Seguimos expandindo esse uso: por exemplo, para cada revendedor no mundo, conseguimos customizar cardápios que combinam uma Coca-Cola com um prato local, sempre alinhados aos brand guidelines da companhia.
Rafael Sales, CEO da Allos, representando o setor de shoppings
A missão da Allos, como uma das líderes do mercado de shoppings no Brasil, com o apoio da Inteligência Artificial e da certificação, é evoluir a experiência do consumidor a partir de três pilares.
O primeiro pilar é ser mais eficiente como companhia, beneficiando consumidores e parceiros com negociações mais rápidas e fluidas. Hoje, contamos com 55 shoppings e recebemos 50 milhões de pessoas por mês. Esse é o segundo pilar: conhecer melhor esses visitantes. Até pouco tempo atrás, o shopping era, de certa forma, “cego”: realizávamos eventos sem saber como o consumidor reagia. Hoje, temos quase 5 milhões de consumidores conectados aos nossos aplicativos.
O terceiro pilar é conectar todas essas informações e soluções, transformando o conhecimento do consumidor em valor para nossos lojistas e parceiros. Assim, eles podem se comunicar com consumidores que, embora não estejam fisicamente próximos, fazem parte do ecossistema.
Paula Andrade, vice-presidente de Omnicanalidade da Natura, representando o segmento de beleza
A Natura nasce de suas paixões: o relacionamento e a cosmética. Nada é mais atual do que falar de relacionamento em um ambiente de tecnologia e Inteligência Artificial. Quando olhamos para o futuro da omnicanalidade e para a tríade que chamamos de tecnologia, IA e experiência do consumidor, é por aí que seguimos.
Peter Furukawa, CEO das Lojas Quero-Quero, representando o segmento de matcon
Somos uma rede de varejo com 570 lojas pequenas, localizadas em cidades de 5 mil a 300 mil habitantes, concentradas principalmente em municípios com menos de 50 mil habitantes. Quando falávamos de tecnologia, vi os chineses entrarem no mercado — eles continuam e vão continuar.
Depois veio o Metaverso, e agora estamos vendo a IA. Para mim, a IA é diferente: traz principalmente produtividade. Quando falamos de precificação ou sortimento, gera muito mais monetização. Acredito que a IA vai avançar ainda mais quando começar a ter agentes, que vão transformar bastante o varejo, conectando-se a tudo sem precisar de intervenção direta.
Sergio Zimerman, CEO da Petz, representando o segmento pet
Há alguns anos, a Petz investiu bastante em omnicanalidade e se tornou referência mundial nesse tema. Mais de 40% das nossas vendas são digitais, das quais mais de 90% saem de uma loja física, caracterizando plenamente a omnicanalidade. Esse movimento provocou mudanças significativas no mercado.
A IA é uma revolução, principalmente na produtividade. Acreditamos que nos próximos anos teremos ganhos impossíveis de serem alcançados por outros meios. Também deve proporcionar elevados níveis de experiência na jornada do consumidor.
Precisamos aprender a lidar com os agentes de IA dos consumidores, que não possuem sentimento na escolha. Mas talvez o mais importante seja que a tecnologia libere o ser humano para tarefas que apenas ele pode realizar, liberando nosso tempo de atividades repetitivas.
Barbara Miranda, CEO da AmPm, representando o setor de foodservice
Pensando no futuro, falamos muito sobre a experiência do consumidor e como a tecnologia, especialmente a IA, tem a capacidade de tornar essa experiência muito mais rica. Mas há também uma série de outros elementos.
Quando pensamos em foodservice, especialmente em redes de conveniência, lidamos com um modelo altamente dependente de mão de obra, preparo de alimentos e produtos perecíveis. A grande questão é: quanto a IA e os processos de automação podem tornar essa cadeia muito mais eficiente?
Silvina Mirabella, general manager Retail Brazil da EssilorLuxottica, representando o segmento de óticas
A IA transformou a experiência nas lojas de óticas: espelhos virtuais, prateleiras infinitas em iPads e a parceria com o Meta permitem que tudo fique conectado. Será possível fazer ligações, ouvir podcasts, interagir com a IA e fazer perguntas diretamente. Futuramente, acredito que os óculos se tornarão um device completo, com tudo incluído, tornando a experiência na loja verdadeiramente revolucionária.
Imagem: Mercado&Consumo
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