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O que é NPS e por que ele é tão importante para o varejo

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O que é NPS e por que ele é tão importante para o varejo


Entender a percepção do cliente sobre uma marca nunca foi tão estratégico quanto no varejo contemporâneo. Em um cenário altamente competitivo, com consumidores cada vez mais informados, exigentes e conectados, medir a experiência do cliente tornou-se um diferencial decisivo.  É nesse contexto que surge o NPS (Net Promoter Score), uma das métricas mais utilizadas no mundo para avaliar satisfação, lealdade e potencial de crescimento de empresas varejistas.

O que é Net Promoter Score

O Net Promoter Score, conhecido pela sigla NPS, é um indicador criado em 2003 por Fred Reichheld, da consultoria Bain & Company. Seu objetivo é simples e poderoso: medir o grau de lealdade dos clientes a partir da probabilidade de recomendação de uma marca, produto ou serviço.

A metodologia se baseia em uma pergunta direta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”

Com base na resposta, os clientes são classificados em três grupos distintos:

  • Promotores (nota 9 ou 10): clientes satisfeitos, fiéis e propensos a recomendar a marca espontaneamente.
  • Neutros (nota 7 ou 8): clientes razoavelmente satisfeitos, mas que não demonstram forte vínculo emocional.
  • Detratores (nota de 0 a 6): clientes insatisfeitos, com maior chance de falar negativamente da marca.

O cálculo é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100.

Como calcular o NPS na prática

O cálculo do NPS é simples, o que contribui para sua ampla adoção no varejo. Veja a fórmula:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Por exemplo, se uma empresa tem:

  • 60% de promotores
  • 25% de neutros
  • 15% de detratores

O NPS será 45. Os clientes neutros não entram diretamente no cálculo, mas são importantes para análises estratégicas.

O que é um bom NPS no varejo

No varejo, o NPS pode variar bastante conforme o segmento, o canal (físico ou digital) e o nível de maturidade da empresa. De forma geral, os parâmetros mais utilizados são:

  • Abaixo de 0: zona crítica
  • Entre 0 e 49: zona de aperfeiçoamento
  • Entre 50 e 74: zona de excelência
  • Acima de 75: referência mundial

Grandes varejistas e marcas reconhecidas costumam operar acima da média do mercado, usando o NPS como métrica-chave de gestão da experiência do cliente.

Por que o NPS é tão relevante para o varejo

O varejo lida diariamente com alto volume de clientes, múltiplos pontos de contato e jornadas complexas. O NPS se destaca nesse cenário por oferecer uma leitura rápida e estratégica da experiência do consumidor.

Entre os principais benefícios do NPS no varejo estão:

  • Simplicidade de aplicação, tanto em lojas físicas quanto em canais digitais;
  • Facilidade de comparação entre lojas, regiões, equipes e períodos;
  • Correlação com crescimento, já que clientes promotores tendem a comprar mais e recomendar a marca;
  • Apoio à tomada de decisão, orientando investimentos em atendimento, logística e omnichannel.

NPS e experiência do cliente no varejo

A experiência do cliente é um dos principais pilares do varejo moderno. O NPS funciona como um termômetro dessa experiência, apontando gargalos e oportunidades de melhoria ao longo da jornada de compra. No varejo físico, ele pode refletir aspectos como:

  • atendimento da equipe de vendas;
  • organização da loja;
  • disponibilidade de produtos;
  • tempo de espera no caixa.

Já no varejo digital, a métrica costuma captar percepções relacionadas a:

  • usabilidade do site ou aplicativo;
  • prazo de entrega;
  • política de trocas e devoluções;
  • eficiência do atendimento pós-venda.

Ao analisar o NPS por canal, o varejista consegue alinhar estratégias omnichannel e oferecer uma experiência mais fluida e consistente.

Como usar o NPS de forma estratégica

Mais do que medir, o grande valor da métrica está em agir a partir dos resultados. No varejo, algumas boas práticas incluem:

  1. Ouvir os comentários abertos, não apenas a nota.
  2. Entrar em contato com detratores, buscando resolver problemas e recuperar a confiança.
  3. Valorizar os promotores, transformando-os em embaixadores da marca.
  4. Compartilhar os resultados internamente, envolvendo equipes de loja, marketing e operações.
  5. Monitorar a evolução ao longo do tempo, identificando tendências.

Diferenças em relação a outras métricas de satisfação

Embora existam outros indicadores, como CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score), o NPS se diferencia por medir lealdade e recomendação, não apenas satisfação pontual.

No varejo, o ideal é que o NPS seja utilizado de forma complementar a outras métricas, compondo uma visão mais ampla da experiência do cliente e do desempenho da operação.

Limitações do método

Apesar de sua popularidade, o NPS não deve ser visto como uma métrica isolada. Ele não explica, sozinho, as causas da insatisfação ou da lealdade. Por isso, é fundamental associá-lo a análises qualitativas, indicadores operacionais e dados de comportamento de compra.

Ainda assim, quando bem aplicado, o NPS se consolida como uma das ferramentas mais eficientes para orientar estratégias no varejo.

O NPS é uma métrica essencial para o varejo que deseja crescer de forma sustentável, colocando o cliente no centro das decisões. Entender como utilizá-lo corretamente pode ser o diferencial entre marcas que apenas vendem e aquelas que constroem relacionamentos duradouros com seus clientes.

Imagem: Envato

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Cesta básica registra queda no segundo semestre de 2025

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Cesta básica registra queda no segundo semestre de 2025


O preço da cesta básica de alimentos em São Paulo apresentou queda de 4,17% no segundo semestre de 2025. O valor passou de R$ 865,90 em julho para R$ 845,95 em dezembro, uma redução de R$ 19,95 no período. O balanço das 27 capitais foi divulgado pela Companhia Nacional de Abastecimento (Conab). Com esse resultado, a capital paulista teve a terceira maior redução no custo da cesta básica na região Sudeste.

Os dados fazem parte da Análise Mensal da Pesquisa Nacional de Preço da Cesta Básica de Alimentos, elaborada pela Conab em parceria com o Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese). A cooperação entre as instituições foi formalizada em 20 de agosto de 2025 e ampliou o acompanhamento de preços para todas as 27 capitais brasileiras.

Em São Paulo, a queda foi impulsionada principalmente pela redução nos preços de itens essenciais. O tomate apresentou recuo de 27,80%, seguido pela batata, com queda de 21,26%, e pelo arroz, que ficou 16,97% mais barato no período. Também registraram diminuição os preços do óleo, com retração de 13,75%, e da farinha, com queda de 11,57%.

De acordo com a Conab, o movimento observado em São Paulo acompanha uma tendência nacional de redução nos preços da cesta básica. Segundo o presidente da companhia, Edegar Pretto, o resultado está relacionado à política agrícola adotada no País. “Essa queda generalizada é fruto dos investimentos que o Governo do Brasil vem fazendo no setor agropecuário brasileiro, aumentando a produção de alimentos para o consumo interno nacional”, afirmou.

Ainda segundo Pretto, os Planos Safra, tanto o empresarial quanto o voltado à agricultura familiar, vêm alcançando valores recordes, com ampliação do crédito e juros subsidiados. “O efeito é a maior safra da série histórica, o que se traduz em mais comida disponível e preços mais acessíveis para a população”, destacou.

Fonte: Conab/Dieese

Entre as capitais brasileiras, Boa Vista (RR) registrou a maior queda no preço da cesta básica no segundo semestre de 2025, com redução de 9,08%. O valor caiu de R$ 712,83 em julho para R$ 652,14 em dezembro. Em seguida aparecem Manaus (AM), com retração de 8,12%, e Fortaleza (CE), com queda de 7,90%. No outro extremo, Belo Horizonte (MG), Macapá (AP) e Campo Grande (MS) apresentaram reduções de 1,56%, 2,10% e 2,16%, respectivamente.

No recorte regional, Boa Vista liderou a queda no Norte, Fortaleza no Nordeste, Brasília no Centro-Oeste, Florianópolis no Sul e Vitória no Sudeste, com redução de 7,05% no preço da cesta básica no acumulado dos últimos seis meses de 2025.

A ampliação da coleta de preços, de 17 para 27 capitais, é resultado da parceria entre a Conab e o Dieese. Segundo os órgãos, a iniciativa reforça a Política Nacional de Segurança Alimentar e Nutricional e a Política Nacional de Abastecimento Alimentar. Os primeiros resultados com cobertura nacional começaram a ser divulgados em agosto de 2025.

Imagem: Secretaria de Comunicação/Presidência da República

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Parlamento Europeu suspende acordo comercial com o Mercosul

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Parlamento Europeu suspende acordo comercial com o Mercosul


O Parlamento Europeu decidiu nesta quarta-feira (21) encaminhar o acordo comercial entre a União Europeia e o Mercosul à Corte de Justiça da União Europeia, medida que suspende o processo de aprovação do tratado e impõe novo atraso à sua eventual entrada em vigor.

A decisão foi aprovada por margem estreita: 334 eurodeputados votaram a favor do envio do acordo à Corte, 324 foram contrários e 11 se abstiveram. Com isso, a tramitação do texto no Parlamento fica congelada até que haja um parecer judicial sobre sua compatibilidade com os tratados da União Europeia.

O acordo foi assinado em 17 de janeiro e prevê a criação de uma área de livre comércio que reúne mais de 700 milhões de pessoas. Apesar de ter superado entraves políticos após mais de duas décadas de negociações, o tratado enfrenta resistência em diversos países europeus, entre eles França e Polônia.

A Comissão Europeia ainda pode aplicar o acordo de forma provisória, desde que haja aval dos Estados-membros. A possibilidade, no entanto, é considerada sensível do ponto de vista institucional.

Questionamentos jurídicos do Parlamento Europeu

Os eurodeputados que propuseram o encaminhamento à Corte argumentam que a decisão da Comissão Europeia de separar o pilar comercial do acordo (submetendo-o apenas à aprovação do Conselho da UE e do Parlamento Europeu) teria como objetivo impedir a participação dos parlamentos nacionais, o que poderia ser considerado ilegal.

A resolução também questiona a legalidade do chamado “mecanismo de reequilíbrio”, previsto no acordo, que autoriza países do Mercosul a adotar medidas compensatórias caso futuras legislações da UE reduzam suas exportações ao bloco europeu.

Com a decisão, o procedimento de aprovação no Parlamento, que previa uma votação final nos próximos meses, fica suspenso. A expectativa é que a Corte de Justiça leve mais de um ano para emitir um parecer, período durante o qual o acordo permanecerá congelado.

Reações e manifestações

Na véspera da votação, agricultores realizaram protestos em Estrasburgo. Milhares de manifestantes cercaram o Parlamento Europeu com tratores e entraram em confronto com a polícia. O setor agrícola expressa preocupação com a entrada de produtos sul-americanos a preços mais baixos e com padrões diferentes dos exigidos na União Europeia.

Após a votação, um porta-voz da Comissão Europeia afirmou que a instituição “lamentou a decisão” e que “buscará convencer os parlamentares sobre a importância geoestratégica deste acordo comercial”. Questionado sobre a aplicação provisória do tratado, o porta-voz declarou que o tema seria debatido durante uma cúpula extraordinária de líderes da UE, antes de qualquer decisão adicional.

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Gap Inc. cria cargo de chief entertainment officer

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Gap Inc. cria cargo de chief entertainment officer


A Gap Inc. anunciou a criação do cargo de chief entertainment officer e a contratação de Pam Kaufman para a função. A executiva assume o posto no início de fevereiro e responderá diretamente ao CEO da companhia, Richard Dickson.

Segundo a empresa, Kaufman terá como responsabilidade estruturar, desenvolver e escalar a plataforma de entretenimento, conteúdo e licenciamento da Gap Inc. A área abrangerá iniciativas relacionadas a música, televisão, cinema, esportes, games, produtos de consumo e colaborações. O trabalho dará continuidade a campanhas como “Better in Denim”, da marca Gap, com o grupo Katseye, ações com a Harlem’s Fashion Row e a colaboração da Old Navy com a Disney.

Pam Kaufman ingressa na companhia em 2 de fevereiro como vice-presidente executiva. Antes disso, atuou na Paramount, onde ocupou os cargos de presidente e CEO de mercados internacionais, produtos de consumo globais e experiências. De acordo com a Gap Inc., ela possui “histórico de expandir propriedades intelectuais icônicas para expressões ligadas à moda por meio de parcerias guiadas por design, licenciamento, varejo e experiências”.

A executiva também integra ou já integrou conselhos de organizações como Stella McCartney, Lindblad Expeditions e o Rock & Roll Hall of Fame.

O cargo foi criado, segundo a empresa, a partir do entendimento de que “moda é entretenimento”, conceito que a companhia denomina de “fashiontainment”.

Em comunicado, Richard Dickson afirmou: “À medida que revitalizamos o portfólio de marcas icônicas americanas da Gap Inc. para impulsionar relevância e receita, reconhecemos que o entretenimento é um elo fundamental com o consumidor”. Ele acrescentou: “É um elemento no qual podemos nos apoiar para criar comunidades de fãs, inspirar movimentos e sustentar o crescimento ao longo do tempo”.

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