Eliminar silos e conectar experiências ainda é um desafio para tornar o CX 360° uma realidade do relacionamento entre marcas e consumidores.
Estudos da Forrester mostram que 85% das empresas utilizam mais de dez tecnologias diferentes em seus ecossistemas – e mais da metade admite não ter processos eficazes para integrá-las. O resultado é um cenário em que times trabalham isoladamente, dados não conversam entre si e decisões são tomadas com base em visões parciais do cliente.
Na visão da Bosch, líder global em tecnologia e serviços, que oferece tecnologia e serviços voltados a soluções em CX, superar essa barreira exige tanto inovação quanto mudança cultural.
“Há ainda entraves internos que dificultam a colaboração, mesmo quando todos entendem a importância de colocar o cliente no centro”, explica Fernanda Strumendo, diretora de Marketing e Vendas da divisão Bosch Service Solutions.
Segundo a executiva, avançar para um modelo 360° requer investir em plataformas omnichannel, integrar dados e processos e, sobretudo, promover uma cultura colaborativa.
“A verdadeira integração não acontece só no sistema – ela começa quando as áreas se unem em torno da experiência do cliente”, reforça.
Dados em ação
Quando as informações finalmente fluem entre áreas, surge o segundo desafio: transformar dados em decisões. Para Fernanda, medir satisfação nunca foi o problema – o ponto de virada está em agir sobre o que os indicadores revelam.
“NPS, CSAT e CES só ganham valor quando impulsionam melhorias reais na jornada do cliente”, avalia. Esse processo, acrescenta, começa com responsabilidades bem-definidas: cada métrica precisa de donos claros e planos de ação conectados a resultados tangíveis.
“O segredo está em transformar feedback em movimento. Cada indicador deve gerar uma resposta rápida, seja uma melhoria operacional ou uma nova forma de interação com o cliente”, destaca Fernanda Strumendo.
Nesse sentido, capacitar equipes é tão importante quanto analisar relatórios. “As pessoas precisam entender o ‘porquê’ por trás dos números. Quando o colaborador compreende o impacto de cada métrica, o dado deixa de ser estático e se torna uma ferramenta viva de transformação.”
A Bosch adota ainda uma lógica de tendência, não de evento: observa padrões antes de propor mudanças, evitando decisões baseadas em exceções e focando em causas estruturais.
Fernanda Strumendo, diretora de Marketing e Vendas da divisão Bosch Service Solutions
Resultados traduzidos em valor
Quando integração e leitura inteligente de dados se encontram, os ganhos se tornam mensuráveis. Na Bosch, a unificação dos pontos de contato eliminou repetições, reduziu atritos e acelerou a resolução de problemas – com reflexo direto nos índices de satisfação.
“Ao conectar canais físicos e digitais, observamos um aumento médio de 70% no índice de satisfação dos clientes”, destaca Strumendo.
A centralização dos dados também trouxe ganhos operacionais: automatizações e eliminação de redundâncias reduziram custos e aumentaram a eficiência, especialmente em demandas simples resolvidas por chatbots integrados ao CRM.
Outro reflexo está na fidelização. Com jornadas mais consistentes, os clientes demonstram maior confiança e permanência com as marcas parceiras, movimento refletido em NPS mais altos e menor rotatividade.
“Os times passaram a atuar com base em insights, e não em suposições. Isso muda completamente o ritmo e a qualidade da operação”, resume a executiva.
Tecnologia a serviço da conexão
Com a expansão da Inteligência Artificial, o desafio é equilibrar eficiência e sensibilidade, já que a automação trouxe escala, mas também o risco de distanciar a experiência do humano.
“A automação deve cuidar das tarefas repetitivas, como dúvidas simples, para que o atendente humano se concentre nas demandas que exigem sensibilidade. Essa lógica evita sobrecarga e melhora a percepção de acolhimento, mesmo em interações digitais”, explica.
Ao analisar históricos e padrões de comportamento em tempo real, os sistemas também conseguem adaptar respostas e acionar o atendimento humano no momento certo. “A tecnologia não substitui o fator humano – ela o potencializa”, afirma.
Esse equilíbrio sustenta o conceito de CX verdadeiramente 360° – modelo em que cada interação é otimizada pela inteligência, mas conduzida com empatia.
Segurança sem fricção
Em um contexto no qual dados são o combustível das jornadas personalizadas, segurança e confiança tornaram-se parte essencial da experiência e a integração entre tecnologia, personalização e compliance deixou de ser uma questão técnica para se tornar um diferencial competitivo.
“O primeiro passo é usar plataformas certificadas que atendam normas como a LGPD, garantindo segurança desde a origem. Mas tão importante quanto isso é envolver os times de segurança e dados desde o início dos projetos, para que a privacidade seja parte da jornada e não um obstáculo posterior”, avalia Fernanda.
A automação ganha um papel essencial nesse processo: ferramentas de gestão de consentimento e auditoria automatizada tornam o compliance mais ágil e reduzem a complexidade interna.
Já para o consumidor, a executiva indica que “o foco deve estar em interfaces transparentes”, que mostrem como as informações são usadas e ofereçam controle sobre preferências e privacidade.
“Quando o cliente entende o valor que seus dados têm na personalização da experiência, a confiança aumenta. O segredo está em tornar o processo seguro, simples e perceptível como benefício, não como burocracia”, conclui.
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