Como melhorar a satisfação do consumidor no varejo diante da queda revelada pelo novo estudo da Zebra

Descubra como elevar a satisfação do consumidor no varejo diante das quedas recentes e das frustrações dos funcionários, segundo estudo global da Zebra.

O alerta da Zebra sobre a queda na satisfação do consumidor no varejo

A satisfação do consumidor no varejo passou por uma queda consistente nos últimos três anos, segundo o 18º Estudo Global Anual do Consumidor, da Zebra. Embora muitos fatores influenciem esse declínio, os dados revelam que tanto o ambiente físico quanto o digital enfrentam desafios importantes. Além disso, as equipes de loja relatam níveis crescentes de frustração, o que afeta de forma direta a experiência dos clientes.

De acordo com o relatório, a satisfação nas lojas físicas caiu de 85% em 2023 para 79% em 2025. Assim, observamos uma queda de seis pontos percentuais. Enquanto isso, a experiência online sofreu impacto ainda maior, caindo de 85% para 73% no mesmo período. Portanto, o setor precisa reagir com rapidez.

Os autores explicam que a percepção emocional do consumidor continua crítica. Eles reforçam que os clientes lembram de como se sentem durante a compra. Uma saudação amigável, por exemplo, pode transformar a experiência. Entretanto, qualquer falha impacta a confiança e reduz a satisfação do consumidor no varejo.

Por que os funcionários se mostram cada vez mais frustrados

Os funcionários assumem papel essencial na experiência do cliente. Contudo, muitos relatam sobrecarga e falta de ferramentas adequadas.

Além disso, muitos varejistas de auto-serviço enfrentam um desafio adicional: os mesmos colaboradores que abastecem a loja também precisam atender os clientes. Como resultado, eles dividem a atenção entre reposição de prateleiras, conferência de estoque e suporte direto no salão de vendas. Essa dinâmica aumenta a pressão operacional e reduz o tempo disponível para oferecer um atendimento mais humano. Portanto, o acúmulo de funções contribui para a queda na satisfação do consumidor no varejo, já que os clientes percebem quando a equipe está sobrecarregada e menos disponível.

O estudo mostrou que 88% dos colaboradores têm dificuldade em receber informações claras da liderança. Além disso, quase metade afirma não ter tempo suficiente para ajudar os clientes por causa de tarefas de baixa prioridade. Em caso

Os principais desafios enfrentados nas lojas

Entre as frustrações mais citadas, destacam-se:

• Falta de tempo para atendimento personalizado

• Gestão complexa de devoluções online

• Reclamações frequentes sobre falta de estoque

• Divergência entre estoque físico e digital

• Dificuldade de comunicação interna

Esses problemas afetam diretamente a satisfação do consumidor no varejo, já que os clientes percebem a redução na qualidade do atendimento.

A tecnologia como aliada da experiência do cliente

Apesar dos desafios, o estudo traz uma boa notícia. A maioria dos funcionários acredita que ferramentas de automação e soluções de IA podem melhorar o desempenho e reduzir a sobrecarga. Cerca de 89% concordam que a IA aumentará a produtividade. Assim, abre-se espaço para um varejo mais eficiente, conectado e responsivo.

Como a tecnologia reduz atritos

Quando tarefas manuais deixam de consumir energia, os funcionários podem focar no cliente. Além disso, melhorias como RFID, scanners avançados e integração de dados ajudam a evitar falhas de estoque e aceleram o atendimento. Dessa forma, a experiência melhora e, com ela, a satisfação do consumidor no varejo.

Caminhos práticos para elevar a satisfação do consumidor no varejo

Para reverter o cenário atual, varejistas podem adotar estratégias simples, como:

• Investir em treinamento contínuo

• Implementar fluxos automatizados

• Reduzir tarefas repetitivas

• Integrar tecnologias com foco em eficiência

• Melhorar a comunicação interna

Esses ajustes, embora pequenos, criam impacto significativo na operação e fortalecem a jornada do cliente.

FAQ

1. O que mais impacta a satisfação do consumidor no varejo hoje?

Os principais fatores incluem atendimento rápido, experiência emocional positiva, disponibilidade de produtos e comunicação eficiente.

2. Como a tecnologia pode melhorar o desempenho das equipes?

Ela automatiza tarefas repetitivas, libera tempo para atendimento e aumenta a precisão de processos como gestão de estoque.

3. Por que os consumidores querem mais interação humana?

Porque ela transmite confiança, reduz dúvidas e cria conexão emocional, mesmo em ambientes digitalizados.

4. Quais ações rápidas podem elevar a satisfação no varejo?

Treinar equipes, oferecer ferramentas adequadas, melhorar processos internos e monitorar métricas de experiência.

Imagem: Pinterest

Por: José Marques