CM Entrevista: “O papel da defesa do consumidor não se atenua, mas se transforma”

Você já parou para pensar se o consumidor realmente deseja ser protegido, ou se prefere ter mais autonomia em suas escolhas?

Essa é uma das questões intrigantes que a Consumidor Moderno aborda na entrevista com Maximilian Fierro Paschoal, sócio do escritório Pinheiro Neto Advogados. Na conversa, Paschoal explora a complexidade da proteção ao consumidor no Brasil. Especialmente em um cenário onde a tecnologia e a informação estão sempre à mão.

Além disso, discutimos como a proteção do consumidor está contribuindo para o aumento de litígios. Nesse aspecto, quais seriam os melhores caminhos para as empresas se adaptarem a um cenário em que os canais de atendimento estão em constante transformação?

O diálogo também abrange o papel dos órgãos de defesa do consumidor em um mundo digital. Ademais, ele responde a pergunta: como as tecnologias podem, de fato, empoderar os consumidores?

Se você quer entender mais sobre os direitos do consumidor na era da Inteligência Artificial e como as empresas e o Estado podem se adaptar a essa nova realidade, não deixe de ler a entrevista completa abaixo, na íntegra, do especialista com atuação em Direito do Consumidor, Direito Digital, litígios comerciais complexos e ações civis públicas.

A discussão está longe de ser simples, mas é fundamental para todos nós que navegamos nesse complexo mar de consumo moderno.

Autonomia e direitos

Consumidor Moderno: Como os consumidores podem exercer sua autonomia nas relações de consumo sem abrir mão de seus direitos?

Maximilian Fierro Paschoal: Essa questão é complexa e pode ser vista por várias perspectivas. Importante enfatizar que a proteção dos direitos do consumidor tem um respaldo legal sólido. Isso se dá especialmente por meio do Código de Defesa do Consumidor. Essa proteção pode ser exercida tanto na esfera administrativa quanto judicial. Entretanto, em certos contextos, nota-se uma resistência por parte de alguns consumidores que desejam mais autonomia em suas escolhas e relações de consumo. Portanto, destaco aqui o valor da conscientização. É essencial que os consumidores estejam plenamente cientes de seus direitos e deveres, assim como dos mecanismos de proteção oferecidos pelo ordenamento jurídico.

Litígios e proteção do consumidor

CM: Quais são os principais fatores que estão contribuindo para o aumento de litígios relacionados à proteção do consumidor no Brasil?

A extensa proteção conferida ao consumidor, apesar de ser fundamental para regular as relações de consumo no Brasil, contribui, em certa medida, para o alto número de litígios nesse setor. O fácil acesso ao Judiciário e a presença de mecanismos como a inversão do ônus da prova, por exemplo, podem incentivar a judicialização de conflitos, mesmo aqueles de menor complexidade. Assim, embora a proteção aos direitos dos consumidores seja vital, é necessário buscar continuamente o equilíbrio entre a proteção efetiva e a resolução extrajudicial de disputas, para otimizar a atuação do Judiciário.

CM: Como as empresas podem equilibrar a automação e a humanização no atendimento ao consumidor?

O Decreto nº 11.034/2022, conhecido como Lei do SAC, estabelece que “o acesso ao SAC prestado por atendimento telefônico é obrigatório”. Ocorre que, com a diminuição dos canais tradicionais de comunicação e a evolução da automação em diversas áreas, está claro que o modelo de atendimento ao consumidor precisa ser reavaliado. Nesse sentido, outras formas – muito mais eficazes –devem ser consideradas. Entre elas, os “chats” online.

Serviço de Atendimento ao Cliente

CM: De que maneira a falta de um atendimento humano pode afetar a satisfação do cliente e a reputação da empresa?

A automação é eficaz para resolver questões simples, e muitas vezes mais rápida do que o atendimento humano. Entretanto, algumas situações delicadas e complexas exigem uma abordagem humanizada e capacitada. Caso contrário, há risco de deterioração da relação de consumo ou até mesmo de surgimento de litígios. Nesse sentido, as empresas mais preparadas são aquelas que implementam soluções tecnológicas com foco na experiência do consumidor. Ou seja, estamos falando das empresas que criam canais que conciliem um serviço ágil e suporte personalizado. A própria Lei do SAC prevê que deve haver atendimento humano (artigo 5º, inciso I), o que evidencia a importância do contato direto com um atendente em certas circunstâncias.

CM: Quais desafios os órgãos de defesa do consumidor enfrentam com o empoderamento digital?

Com o surgimento de novas tecnologias e o maior acesso à informação, o papel dos órgãos de defesa do consumidor não se atenua, mas se transforma. Essas instituições devem atuar de maneira mais estratégica, orientando os consumidores em ambientes digitais, onde as relações de consumo estão se tornando cada vez mais dinâmicas e imediatas. Além disso, é crucial fortalecer a fiscalização das práticas comerciais online, garantindo que os direitos dos consumidores sejam respeitados em todos os contextos.

Defesa do consumidor

CM: Quais são os principais desafios enfrentados pelos consumidores ao utilizar tecnologias para acessar informações sobre seus direitos?

É evidente que a disseminação das novas tecnologias tem promovido o acesso à informação, incluindo nas relações de consumo. Nesse âmbito, os recursos tecnológicos podem ampliar significativamente a compreensão dos direitos dos consumidores. Sites institucionais, aplicativos, redes sociais, entre outros, podem servir como ferramentas eficazes para apoiar o amparo legal do consumidor. No entanto, essa perspectiva enfrenta alguns desafios, como a superabundância de informações desencontradas, a propagação de notícias falsas ou sensacionalistas, o uso de linguagem técnica e a exclusão digital de certos grupos populacionais. Portanto, embora as tecnologias possam ser aliadas do consumidor, é imperativo que sejam acompanhadas de iniciativas que visem combater esses obstáculos.

Personalização e hiperconectividade

CM: Na era da personalização e da hiperconectividade, o consumidor ainda enfrenta desafios básicos em sua jornada: informações confusas, falta de transparência, dificuldades no atendimento e vulnerabilidade em relação ao uso de seus dados. Quais são as melhores práticas para garantir a segurança dos dados dos consumidores em um mundo digital em constante mudança? O Estado tem feito a sua parte?

Apesar de o Estado ter fortalecido seu aparato regulatório e de fiscalização por meio de legislações como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o Marco Civil da Internet, essas iniciativas ainda estão desalinhadas com a dinâmica das relações de consumo e a rapidez das transformações digitais. As inovações tecnológicas constantes – com ênfase na Inteligência Artificial – e a complexidade dos modelos de negócios exigem estratégias integradas que englobem não apenas o aprimoramento das leis, mas também a educação digital dos consumidores, a capacitação dos agentes reguladores e o fortalecimento de mecanismos extrajudiciais para a resolução de conflitos. Somente assim será possível assegurar um ecossistema digital que acompanhe o ritmo acelerado das mudanças e proteja de forma efetiva os direitos dos consumidores.

Um olhar sobre o Consumidor.gov

CM: O Consumidor.gov foi lançado como uma solução digital, mas enfrenta desafios como baixa adesão e falta de visibilidade entre a população. Além disso, os dados não refletem a realidade enfrentada pelos consumidores: atualmente, o índice de solução é calculado a partir da soma das reclamações que os consumidores consideram resolvidas, além das que foram encerradas sem avaliação. Essa metodologia apresenta uma falha significativa, pois inclui queixas que, na verdade, não passaram pela avaliação dos consumidores, criando uma distorção na representação apresentada. Como você vê essa lacuna?

Essa lacuna ressalta a dificuldade em adotar parâmetros que revelem, de forma clara e realista, a efetividade dos mecanismos digitais de defesa do consumidor. A baixa adesão e a falta de visibilidade do Consumidor.gov demonstram que a ferramenta ainda precisa de mais atenção, uma vez que não conseguiu alcançar o engajamento esperado da população, o que é fundamental para a concretização de sua proposta.

Ademais, a metodologia utilizada para calcular o índice de solução, ao incluir reclamações encerradas sem a avaliação dos consumidores, compromete a confiabilidade dos dados apresentados.

CM: Essa distorção é prejudicial somente para os consumidores?

Não, absolutamente. Essa distorção é prejudicial não apenas para os consumidores, mas também para o mercado, pois dificulta a identificação precisa dos problemas reais enfrentados e limita a capacidade dos fornecedores de implementar políticas internas adequadas. De qualquer forma, o Consumidor.gov é uma ferramenta importante e merece ser valorizada e prestigiada por todos os envolvidos, sejam consumidores ou fornecedores.

Os protagonistas de defesa do consumidor na IA

CM: Quais serão os protagonistas da defesa do consumidor na era da Inteligência Artificial? O que o consumidor quer e pode esperar?

Na era da Inteligência Artificial, os protagonistas da defesa do consumidor continuam sendo, além dos próprios consumidores, a legislação, os órgãos reguladores capacitados – destacando-se a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), juntamente com a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), organizações civis e fornecedores que utilizem as novas tecnologias de forma ética.

No entanto, o consumidor tende a assumir um papel cada vez mais central, impulsionado pelo acesso à informação e pela demanda por maior transparência nas relações de consumo. Dessa forma, o consumidor deseja e pode esperar um ambiente de consumo onde a tecnologia amplie sua autonomia, sem abrir mão do atendimento humanizado quando necessário. Nesse aspecto, é importante destacar o Projeto de Lei nº 2.338/2023, que busca regulamentar o uso da Inteligência Artificial no Brasil.

O projeto é conhecido como o Marco da Inteligência Artificial. Ele foi aprovado pelo Senado Federal em dezembro de 2024 e seguiu para análise da Câmara dos Deputados. Esse movimento legislativo demonstra a crescente preocupação do Estado em acompanhar os avanços tecnológicos e minimizar os riscos associados ao uso da Inteligência Artificial. Espera-se que o Brasil consolide um marco regulatório que promova o desenvolvimento responsável da Inteligência Artificial, garantindo um ambiente de consumo mais ético, transparente e equilibrado.

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