CM Entrevista: “O futuro será conversacional”, avalia CEO da ClickBus

A digitalização do transporte rodoviário no Brasil deu um salto nos últimos anos, e a ClickBus esteve no centro dessa transformação. Criada há 12 anos, a empresa nasceu em um cenário em que apenas 1% das passagens eram vendidas pela internet. Hoje, essa fatia chega a 40%, como explica Phillip Klien, CEO da ClickBus. A empresa, que nasceu nesse período de transição, se consolidou como uma das principais responsáveis por puxar a digitalização do setor.

Agora, a empresa quer dar o próximo passo. A companhia anunciou um investimento de R$ 15 milhões em Inteligência Artificial (IA), consolidando a aposta de que essa tecnologia será o próximo divisor de águas do setor. A iniciativa tem o objetivo de reposicionar a plataforma como a “camada de IA do transporte rodoviário”, aplicando tecnologia para redesenhar toda a jornada do passageiro, da escolha do destino ao pós-viagem.

No primeiro semestre de 2025, a ClickBus registrou faturamento de R$ 1,1 bilhão, com 15 milhões de passageiros cadastrados e 62 milhões de passagens vendidas.

O futuro da experiência

Em entrevista, Phillip Klien detalha os focos desse investimento, como a IA pode personalizar a experiência do cliente e quais tendências estão movimentando o transporte rodoviário no Brasil. Confira!

Consumidor Moderno: Recentemente, vocês anunciaram o investimento de R$ 15 milhões em Inteligência Artificial. Quais são os principais focos desse investimento e como ele se conecta à estratégia da empresa?

Phillip Klien: A ClickBus se enxerga como protagonista da digitalização do setor. Quando começamos, há 12 anos, apenas 1% das passagens eram vendidas online; hoje chegamos a 35% a 40%. Com esse investimento, queremos traduzir para o rodoviário o impacto da Inteligência Artificial generativa, que consideramos uma das maiores inovações da humanidade. Estamos aplicando mais de R$ 15 milhões em recursos em novas tecnologias, em pessoas, treinamentos, consultorias e, principalmente, em segurança. Nosso objetivo é nos posicionar como a camada de Inteligência Artificial no rodoviário.

CM: E de que forma a Inteligência Artificial deve transformar a experiência do cliente, desde compra até o pós-viagem?

Antes, nosso foco estava muito na conversão. Hoje, a IA nos permite acompanhar toda a jornada do viajante. Investimos em recomendações na pré-compra (como sugerir destinos e datas ideais), em personalização no momento da compra e também no pós-compra.

Um exemplo é a capacidade de prever e comunicar alterações de viagem, como atrasos ou antecipações, e facilitar ajustes de forma automática. Além disso, acreditamos que o futuro da interface será conversacional. A grande mudança que está acontecendo agora é a capacidade de aplicar a IA, com uma interface cada vez mais personalizada e conversacional.

No nosso aplicativo, já oferecemos busca conversacional e estamos lançando a versão em voz. Isso muda completamente a forma como o passageiro interage com a plataforma.

É, por exemplo, a capacidade de identificar algum tipo de mudança que vai acontecer na viagem, uma antecipação, um atraso. Cada vez mais, estamos sendo proativos não só na comunicação com o passageiro, mas também na facilidade de alteração, oferecendo isso de uma forma automática. Trata-se de uma personalização pós-compra, e uma capacidade de prever determinadas fricções e agir junto ao usuário.

IA para diferentes públicos

CM: Como lidar com públicos tão diferentes, inclusive a chamada geração prateada, que nem sempre está inserida nesse ambiente digital?

Atendemos viajantes de todos os perfis, desde quem viaja por lazer até quem precisa se deslocar por motivos de saúde. Cada jornada tem particularidades, e nossa missão é facilitar todas elas. A IA conversacional ajuda justamente a simplificar essa experiência para diferentes audiências, tornando a navegação mais intuitiva e próxima.

CM: Já é possível medir os impactos da Inteligência Artificial na experiência do cliente?

Sim. Nós tratamos a IA sempre para resolver dores específicas, nunca apenas por modismo. Testamos hipóteses, criamos iniciativas e acompanhamos métricas. No atendimento, por exemplo, vimos uma evolução. No fim do ano passado, 50% dos contatos eram autosserviços realizados por Inteligência Artificial. Em setembro, esse número já passou de 80%, mantendo nosso NPS estável. Isso mostra o poder da tecnologia, mas também reforça a importância do equilíbrio. Discutimos sempre o que só o ser humano pode fazer no atendimento e garantimos que esses pontos recebam atenção especial.

CM: E olhando para o setor como um todo, quais tendências vocês têm observado no comportamento do consumidor?

Notamos que eventos de grande porte movimentam mais do que até a própria sazonalidade tradicional. Para dar um exemplo: o show da Madonna no Rio atraiu mais passageiros para o rodoviário do que o carnaval. Outro movimento forte é o mercado corporativo, que tem mais que dobrado ano a ano. Muitas empresas estão apostando no ônibus para reuniões presenciais, seja pela questão de preço ou conveniência.

Mudanças no rodoviário

CM: Qual é o propósito da ClickBus nesse movimento de inovação?

Nosso propósito é viabilizar momentos únicos e transformadores de viajar de ônibus. A tecnologia, incluindo a IA, é uma ferramenta para ampliar esse impacto, sem abrir mão do lado humano. Queremos aumentar a eficiência, personalizar a experiência e, ao mesmo tempo, oferecer o cuidado que só uma pessoa pode proporcionar em determinados momentos da jornada.

CM: Pela primeira vez, a aviação superou o transporte rodoviário em número de viagens no Brasil. Como a ClickBus enxerga esse movimento e quais estratégias estão sendo pensadas para manter o ônibus competitivo e atraente para o passageiro?

Quando a gente faz alguns cortes de análise, percebe que grande parte das passagens rodoviárias são de viagens intermunicipais, que muitas vezes nem têm a oportunidade de migrar para o aéreo. E, quando olhamos a indústria como um todo, o setor rodoviário tem crescido. Ele sofreu bastante durante a pandemia, especialmente 2020, mas desde então vem passando por uma recuperação muito forte. Nesse período, houve também um grande progresso em tecnologia e na atualização das frotas.

CM: E quais foram os principais avanços que ajudaram nessa recuperação do modal rodoviário?

Um exemplo é a quantidade de assentos nas categorias superiores, como leito-cama e cama, que cresceu quase dez vezes nos últimos 5 a 10 anos. Isso tem atraído muito o interesse de passageiros que tradicionalmente usavam o modal aéreo. Vou dar um exemplo prático: eu sou um carioca morando em São Paulo. Se tenho reuniões no Rio de Janeiro, posso optar pelo rodoviário, pagando uma fração do valor da passagem aérea, viajando em um leito-cama, dormindo durante o trajeto e chegando direto à reunião, sem precisar pagar hotel. Muitas vezes, se a reunião é em uma cidade próxima ao meu destino, sigo direto com o ônibus.

Comportamento intermodal

CM: Como a ClickBus se posiciona nesse contexto de mudanças no comportamento do passageiro?

Acreditamos muito em fomentar o intermodal. Ou seja, se o aéreo não tem um horário bom ou está caro, a pessoa pode ir de avião e voltar de ônibus, ou vice-versa. A gente não enxerga o aéreo como concorrente, mas sim como complementar. Estamos bastante otimistas com a evolução do rodoviário, com as novas frotas e categorias de assento, e acreditamos que, independentemente do crescimento do aéreo, o ônibus também seguirá em progresso, acompanhando essa tendência de mais pessoas viajando.

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