35 anos da defesa do consumidor: o que esperar daqui para frente?

Setembro está nos seus últimos momentos, mas isso não significa que devemos esquecer do que ele representa para o consumidor brasileiro. Este mês é especial, pois o Brasil celebra o aniversário do Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma conquista importante que protege os direitos de todos nas relações de consumo. Portanto, mesmo com o fim do mês, é fundamental manter viva a discussão sobre a defesa do consumidor e continuar atentos às nossas garantias e direitos, já que a proteção ao consumidor deve ser uma prioridade o ano todo.

Fato é que, desde sua criação em 1990, o CDC tem sido fundamental na proteção dos direitos dos consumidores, justamente por promover um ambiente de consumo mais justo e transparente.

Ao longo de três décadas e meia, o CDC passou por diversas atualizações e regulamentações para se adaptar às novas demandas do mercado. Em 2004, por exemplo, a Lei nº 10.962 estabeleceu regras claras sobre a oferta e afixação de preços, enquanto o Decreto nº 6.523 de 2008 introduziu as primeiras normas para Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Recentemente, a Lei nº 14.181/2021 trouxe diretrizes para a prevenção do superendividamento, mostrando que a proteção do consumidor se renova constantemente.

Os principais marcos do CDC

Fabíola Meira de Almeida Breseghello é sócia do Meira Breseghello Advogados. Ela é especialista em Direito das Relações de Consumo e elaborou, para a Consumidor Moderno, um quadro comparativo com os principais marcos desde o lançamento do CDC. Veja abaixo:

O que esperar do CDC daqui para frente?

Nesse aspecto, Fabíola destaca que, para os próximos anos, consumidores e empresas podem esperar algumas tendências importantes. “Em primeiro lugar, está a hibridização do atendimento. Ela será uma realidade, com meios ágeis de comunicação e uma cobrança maior por parte de autoridades e consumidores em relação à efetividade desse atendimento”, afirma Fabíola.

Ademais, a especialista ressalta a crescente preocupação com a saúde e segurança dos consumidores, que se refletirá em campanhas de recall mais eficazes. “Precisamos estar atentos também aos ‘dark patterns’ – práticas enganosas nas interfaces digitais – e garantir maior transparência nas relações”, comenta.

Governança

Outra questão que deve ganhar destaque é a governança em plataformas digitais e marketplaces. Fabíola observa que será fundamental coibir produtos ilegais e ofertas enganosas, reforçando a responsabilidade das empresas. “A princípio, a aplicação da Lei do Superendividamento também será crucial, especialmente em relação a créditos instantâneos, onde devemos priorizar a transparência de custos e a avaliação de riscos”, acrescenta.

Os influenciadores e a publicidade nas redes sociais também não devem ser negligenciados. “É essencial ter uma governança que proteja os consumidores, especialmente em setores como jogos e apostas, que têm seus próprios desafios e riscos.”

Com o avanço da tecnologia, a integração entre Inteligência Artificial, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o CDC e outras legislações setoriais se tornará cada vez mais importante. “A transparência algorítmica e a proteção contra técnicas manipulativas são aspectos que precisam ser discutidos e regulamentados”, especifica Fabíola.

De acordo com a especialista, enquanto nos despedimos de setembro, é essencial refletir sobre os avanços conquistados e os desafios que ainda estão por vir. “O Código de Defesa do Consumidor, após 35 anos, continua a ser um instrumento vital para garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados, em um mercado que está em constante evolução.”

O brasileiro conhece o CDC?

Mas, será que as pessoas conhecem o CDC?

O Colegiado Nacional de Procons Estaduais revela que o consumidor brasileiro reconhece e valoriza amplamente o CDC. Uma pesquisa, conduzida pelo Colegiado entre os dias 2 e 9 de setembro com 1.252 participantes de todas as regiões do País, aponta que 86% dos entrevistados afirmam conhecer sim o CDC, e 67% relataram ter “bastante” ou “algum” conhecimento sobre seus direitos.

Dentre as 1.087 pessoas que conhecem o CDC, as respostas sobre o grau de conhecimento apresentam variações. A maior parte (39,2% ou 426 participantes) possui “algum conhecimento”, enquanto 32,1% (349 pessoas) afirmam ter “pouco conhecimento”. Surpreendentemente, uma parte considerável, 28,7% (312 participantes), diz ter “bastante conhecimento” sobre o Código.

O grau de importância do CDC

Os dados refletem não apenas a familiaridade, mas também o reconhecimento da importância dessa legislação: 84% dos que conhecem o CDC consideram a lei “muito importante” para a proteção do consumidor.

Este levantamento marca a primeira consulta pública nacional realizada em conjunto por Procons estaduais, uma iniciativa promovida pelo Colegiado recém-criado para fortalecer a atuação coordenada dos órgãos de defesa do consumidor.

“Os números demonstram que os brasileiros estão atentos aos seus direitos e valorizam os mecanismos de proteção instituídos pelo CDC. Assim sendo, a criação do Colegiado Nacional de Procons Estaduais é um passo decisivo para fortalecer essa relação com a sociedade, ampliando o diálogo com os órgãos reguladores, o parlamento e, por outro lado, os Procons municipais”, afirma Luiz Orsatti Filho, presidente do colegiado e diretor-executivo do Procon-SP.

Consumidores confiam e recorrem aos Procons

A pesquisa também evidenciou a confiança da população nos Procons.

Mais de 61% dos participantes já utilizaram os serviços dos órgãos de defesa do consumidor nos estados, e entre aqueles que enfrentaram problemas nos últimos dois anos, 56% procuraram um Procon para registrar reclamação. Os entrevistados informaram que 74% tiveram o problema resolvido após a intervenção do órgão, comprovando a eficácia do atendimento.

A satisfação com o serviço prestado também é elevada. Ao todo, 84% classificaram o atendimento como “Excelente” ou “Bom”. Outros dados relevantes incluem:

• 68% dos consumidores relataram já ter enfrentado problemas com produtos ou serviços.
• Apenas 38% conseguiram resolver o problema diretamente com a empresa.
• Cerca de 58% já utilizaram plataformas digitais públicas ou privadas para registrar queixas.

Uso dos serviços do Procon

Entre os 770 que já utilizaram os serviços do Procon, a maioria absoluta, 96,9% (746 pessoas), recomendaria os serviços. Apenas 3,1% (24 pessoas) não indicariam os serviços do Procon a terceiros. Entre os 770 usuários do Procon, a avaliação do atendimento é majoritariamente positiva. Aproximadamente 56,1% (432 pessoas) consideram o atendimento “Excelente” e 28,3% (218 pessoas) o classificam como “Bom”. Somente 10,1% (78 pessoas) o veem como “Regular” e 2,6% (20 pessoas) o julgam “Ruim”.

Analógico versus digital

Patrícia Martins é sócia da área de Direito do Consumidor do TozziniFreire Advogados. Ela lembra que o CDC foi elaborado em uma época analógica. Entretanto, a legislação demonstrou flexibilidade para lidar com os desafios da era digital. “De fato, com o passar dos anos, surgiram questões como proteção de dados pessoais, comércio eletrônico, publicidade digital e responsabilidade em cadeias de fornecimento complexas. De qualquer maneira, essa evolução garantiu que o CDC permanecesse relevante frente às novas formas de consumo e inovações tecnológicas.”

Patrícia destaca, entre as principais conquistas, o avanço tanto para os consumidores quanto para os fornecedores. “Nesse ínterim, as realizações incluem a criação de garantias legais e contratuais mais claras. Em segundo lugar, está o fortalecimento dos canais de atendimento ao consumidor. Isso sem contar os progressos na tutela coletiva e diretrizes firmes contra práticas abusivas e publicidade enganosa. Para os fornecedores, o CDC proporcionou maior previsibilidade e padronização de condutas, além de incentivar boas práticas empresariais.”

Em relação ao futuro, a especialista antecipa um cenário de novos desafios para a robustez da lei. “Em síntese, os desafios contemporâneos abordam questões como Inteligência Artificial, contratos inteligentes, Open Finance e apostas online. E, em suma, essas inovações testam constantemente a solidez dos princípios do CDC. Analogamente, o futuro requer respostas regulatórias rápidas, cooperação entre as autoridades e uma atualização contínua da interpretação da lei para assegurar a proteção do consumidor em um ambiente cada vez mais digital e dinâmico.”

O post 35 anos da defesa do consumidor: o que esperar daqui para frente? apareceu primeiro em Consumidor Moderno.